文/柳华芳
当生鲜电商走上前台的时候，很多家庭主妇也投靠了电商，生活在都市的人们已经离不开电商，生活在乡村的人们正在走近电商，电商已经进入到全民化时代，深刻地改变着中国零售业格局，也深度地融入在人们的生活工作之中。
电商全民化的一个佐证就是成为媒体民生话题，电视报纸里关于电商的报道已经越来越多，电商服务品质是消费者们关心的重要民生问题。
近期，北京电视台生活频道通过亲身体验调查方式进行了电商服务调研，搞了一次京东、天猫超市、1号店三家电商的服务测评，通过配送速度、包装、服务态度等多个维度评分，京东获得满分（20分），天猫超市得分15分。
BTV生活频道属于地面频道，收视人群主要是北京本地居民，BTV的电商服务评测虽然不能代表全部，但总体反映了真实状态，也能看出老百姓对电商的认知度很高，同时，大家对电商服务品质的要求和期待也越来越高。像过去那样漫长的等待已经不行了，电商全民化需要电商平台有满足全民品质要求的服务水准，零售业里细节为王，电商竞争的核心也应该放在服务品质上。
敬畏零售业本质，永远细节为王
在电商全民普及的时代里，在O2O盛行的时代里，国人进入到一个史无前例地全场景电商生活，这是过去难以想象的景观，也是我们未来生活的开端。电商用连接的方式改变了人们的生活方式，但是，电商终归是零售业态的一个创新形态，而不是横空出世的外星物种，敬畏零售业的服务之心和行业规则是必要的。
如果电商的购物体验远不如线下零售业，那么，电商就不可能主流化，电商的进化史是一部从淘宝到京东的购物体验进化史，人们对电商服务品质的要求越来越高。以自营为主的京东商城在BTV电商服务测评里远超过天猫超市，这其实是意料之中的事儿，一个是闭环式供应链配送体系，一个是开放松散管理的配送体系，单从物流配送层面来看，京东商城和天猫超市的差距巨大，堪比德国足球和中国足球之间的差距。
从商业模式本质来看，京东商城是一个重体验运营的线上零售企业，而天猫总体来说还是一个纯互联网企业或媒体，京东的成功是用互联网技术改造变革了零售业供应链体系，而天猫是互联网流量分发媒体模式用于零售业。敬畏零售业本质，做好供应链体系，保证消费者购物体验是京东的成功之道，过去曾被讽为傻大黑粗，但却是不忘零售业初心的坚守，细节为王，魔鬼在细节，零售业从来都是重的，举重若轻者是最后的赢家。
最后一公里很关键，体现管理水平，关乎购物体验
京东商城、一号店、天猫超市的BTV电商服务测评，说明了最后一公里问题的重要性，电商购物体验直面消费者的就是这个节点，京东赢在服务专业化和执行效率上，动荡中的一号店服务品质缺少一些稳定性，大大咧咧的天猫超市的末端配送品质管理几乎是空白。
最后一公里的问题很难，同样是生鲜类商品订单，京东体验能够大幅领先天猫超市，一方面是京东物流配送体系是自营的，另一方面则是供应链闭环管理水平的问题。京东自己有数万名配送员，有无缝精确地管理体系和激励机制，在服装、谈吐、验货等每一个细节都是训练有素的，京东物流在最后一公里上的服务品质是为京东品牌形象加分的。
相比之下，天猫超市没有自己的自营物流体系，必须依托四通一达等第三方物流快递公司，而这些公司的地方分站管理往往很混乱，服装混乱、服务混乱、配送员构成混乱，这样的末端服务品质是伤害消费者购物体验的，但是，这也是天猫所无奈的地方。
物流快递业是一个很辛苦的行业， 要保证服务品质和企业营收不是容易的事儿，四通一达远离消费者体验，只完成甲方配送业务，这样的服务改善空间很大，但是，难以让人有信心。每次看到某通快速员穿着拖鞋来收件，我都想给他们两个板砖，这些细节都会反馈在消费者的购物决策上。
电商全民化的新要求，专注与认真也是一种能力
在一个浮躁的世界里，很多人眼睛里只有赚钱，而忽视了服务消费者的工作本质，在电商全民化的时代里，全媒体都会聚焦电商，因为电商关系民生。电商企业需要多几分敬畏之心，中国消费者也已经成长了，消费者更愿意买好品质的商品，这也是京东这几年能够快速发展的环境因素。
现在想想沃尔玛为什么那么牛，京东为什么能够强势崛起，很大因素在于专注和认真，十几年如一日地去提升购物体验，京东商城的成功背后还有一个中国最先进的物流团队-京东物流，用互联网先进技术优化和变革零售业，而不是站在山顶等着零售业来奔向互联网。在众多B2C同行们走轻模式的时候，京东一直专注打磨好自己的自营仓储物流体系，不走捷径才是走向未来最近的选择，中国不缺少聪明人，缺的是认真和专注的专业精神。
美团创始人王兴最近说过一句话，我很喜欢，他说“在这个浮躁的世界里，你只要认真一点，就能打败99%的竞争对手”。在中国确实如此，投机者聪明人太多，认真做事的人太少，京东打造中国零售业的供应链之神，但这一切来自于十二年的磨砺，专注认真地做一件事儿，坚持十二年不容易。
电商全民化时代里，购物体验是制胜之本，配送速度、快递体验、服务品质等等看起来都很容易，做起来却并不容易。敬畏零售业规则，敬畏消费者，专注、认真的态度从上到下贯穿每一个人，电商服务品质才能让全民满意，专注与认真也是一种能力，别放纵了投机心态，要忠于体验、忠于价值，有态度、有行动、有坚守，才能赢未来。
微信公号：小芳 独立思考改变中国
