专栏观察

不忘老年用户,AI在人心,华为服务之魂是一个“真”字

  文 | 柳华芳

  “你的父母,我的亲人”,这样的情景有点动情,往往出现在电影里的生死战友之间,以中国人的含蓄性格,不会轻易说出口,却会践行在人生漫漫路。

  每个月第三周的周四,华为客户服务中心和授权体验店的工作人员,走进社区,为消费者提供华为学堂、清洁贴膜、消毒加香、照片打印、画册赠送、问题处理等无偿的贴心服务,架起了华为品牌与社区居民之间的一座情感桥梁,这一天被华为设定为“华为社区服务日”。

  11月28日,全国50场华为社区服务日同步开展,累计为2000多人提供手机贴膜保养服务,赠送近700份礼品,400余人参与照片打印,受到社区消费者欢迎。华为的社区服务会更加深入,润物细无声,真心见真情,为万余名老年人带去贴心服务和亲人般温情。

  很多老年人空有手机在手,却不太会玩、没人教、不会聊,儿女又不在身边,往往又不好意思求助。华为服务人员走进社区,亲身讲解,送去精心准备的《教爸妈快速学会智能机》小画册,帮助老年用户快速学习用机技巧,可谓是“老吾老以及人之老”,很用心,用真心。

  服务进社区,关爱进万家,品牌温度在人心

  智能手机越来越先进,老年人用手机越来越多,用的最多的是手机拍照,很多老年人不太熟悉拍照技巧,还可能误删照片。华为客户服务中心的小伙伴们看在眼里,赠送精心设计的手机使用指南画册,帮助老年人学会独立使用智能手机。

  为了让社区消费者珍藏自己喜欢的照片,华为门店的伙伴为社区老人提供照片打印服务,让社区老人们可以用传统照片形式留住每一刻记录的精彩瞬间。华为门店的伙伴现场免费提供贴膜清洁、消毒加香、以及手机加速等服务,贴近社区居民的日常需求,呵护消费者的用机体验。华为一直以用户满意度为第一标准,走进消费者中间,吸纳反馈意见,贴心解决问题,构建有温情的社区服务,用最好的服务连接用户。

  为了更好地解决手机软件类问题,华为对有维修诉求的用户赠送绿色通道卡,可以优先排队,还推出了“久久”续航99元一口价换电池、惠修一口价、Mate/P系列专属服务、保时捷设计专属服务、免费寄修、高端备用机等一系列服务举措,逐步树立起有温度的服务口碑。

  上门服务,真情陪伴,AI在行动

  AI,是人工智能的英文缩写,代表了华为手机的人工智能加持;AI,也是汉字“AI”的拼音,代表了华为服务的真心用心。在节假日期间,华为心系老年用户,服务人员走进社区、上门服务,面对面地耐心指导,教会老年用户正确使用手机,让他们更方便地用华为手机看照片、视频聊天、语音对话等等。

  大连的一位七十多岁阿姨,儿孙常年在国外,慰藉思念,多是看看视频、照片,换机之后遇到困难,焦虑万分。华为大连西安路店接到电话,了解到阿姨身体不便,立马安排两名体验顾问上门服务,耐心为用户解决每一个细节问题。

  真实场景让人感怀,这位阿姨又很多手机使用的疑问,一一罗列在纸上,是一位用心研究手机的老年用户,只是平时没人帮他答疑解惑。见到华为门店体验顾问,阿姨细致询问,体验顾问耐心解答,终于解决了攒下来的疑问。

  告别之时,阿姨感叹“家里常年空空的,来了两个孩子热闹了一阵,又要安静了”,这是很多老年人的共同心声啊。情暖之时,体验顾问和阿姨互相加了微信,让阿姨没事可以聊聊天,有手机疑难问题可以随时为她解答。

  对于老年用户来说,人工智能加持语音助手是很实用的,对于不擅长打字的老人来说,用好华为手机的语音助手等工具是必要的。善用AI,让手机带来的便利惠及老年人,这是一件有温度的大好事。

  真诚见真情,老人送来水饺,如亲人在身边

  长沙的周阿姨,有点上了年纪,耳朵有时候听不太清,经常来长沙蔡锷路店寻求帮助,体验顾问小胡时常关心她,每次不厌其烦地一遍遍答疑解惑,经常牺牲自己吃饭休息时间。

  每一份真诚都不白费,10月份的一天,周阿姨做了三份水饺,亲自送到店里,这是多么至真至纯的真情啊。小胡刚好接听了电话,祝福了阿姨节日快乐,并邀请来店领《教爸妈快速学会智能机》,并到公交站点接送阿姨。

  华为服务人员还走进吉首老年大学,帮助老年用户们正确使用手机,教给他们微信聊天,让他们的老年生活更加跟进互联网时代,让老年人也能享受到科技创新带来的生活乐趣。

  和消费者做朋友,将每一次服务变成消费者温暖的回忆,走出门店和办公室,走进消费者社区,将有温度的服务送到消费者面前。这是华为以消费者为中心的品牌精神体现,也是用行动力打造有温度的品牌,真诚见真情,比心用心,这是华为服务之精髓。

  华为服务之魂,全在一个“真”字

  在10月16日的华为Mate20发布会专访期间,华为消费者业务大中华区总裁朱平先生曾诠释华为品牌的服务理念:“共享美好生活,不是随口说说,而是要做到一言一行、一点一滴上”,华为服务讲求一个“真”字。

  真诚,真心,真情,只有真心实意地为消费者服务,才能打造有温度的华为服务体验,才能与消费者心连心。我们看到,华为组织了很多线下线上的消费者对话活动,从不是在强调销售,而是强调对话、体验、交朋友,着力点全部在帮助用户解决问题,功夫全在细节。

  没有杂念,“真”字心中留,行胜于言,看似有点傻,却是不忘初心的真实体现,这正是华为品牌的温度所在、力量所在。品牌不是冷冰冰的存在,不是高大上的吉祥物,而是有温度、有灵魂地服务消费者。华为用行动去积淀品牌的人文关怀,用服务体验连接人心,这是华为手机崛起的无声力量,也是中国品牌雄于世界的自我修炼。

  写到最后,见贤思齐,我在反问自己:是否耐心地给父母讲解过手机使用,是否曾经对父母学习慢而不耐烦,是否节假日和父母多多聊天,是否遗忘了某些对父母的关心?

  我想,华为服务呈现出来的精神和信仰,是一种真善美的社会正能量,应该是华为品牌力场的一部分。品牌如人,企业如人,在浮躁功利的世界里,我们要勇敢而真诚,做真实的自己,真心对自己,真心对他人,上善若水,永远真诚。

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