浅谈百度的公关失误

文/国光
　今年是一个“多事之秋”，互联网业更是“热闹非凡”。而近来最夺目的事件，当数“百阿大战”。
　　
　　我不是IT从业人员，但营销工作的习惯决定，我对于各行各业都充满关注。对于IT业界，我最能代表一点专业性的，也就是从营销的角度去评析。而我营销，也不过是半吊水，用凌平的话说，我只不过是半个营销人。所以，对于华硕和百度，我都只是浅浅的谈一谈我的个人观点。
　　
　　对于百度的公关，我是彻底的绝望。以前百度在我的印象里，一直是“民族骄傲”，但现在，我只能定性为“扶不起的阿斗”。作为一个评论人，事实上不应该戴这样的有色眼镜，但百度让我不得不戴上眼睛去琢磨。尤其是百度这样一家上市公司，高科技企业，公关策略如此糟糕，让我不得不“班门弄斧”。
　　
　　先说说之前的“三鹿门”，百度既然承认与三鹿公关代理公司有过接触，为何在回应之时要将矛头转向阿里巴巴呢？百度当时的想法很明确，就是要将舆论引向阿里巴巴，将“三鹿门”的关系牵扯到阿里巴巴身上。可是，“三鹿门”能和阿里巴巴牵上关系吗？显然，那是不能的。百度意欲制造一种假象，那就是百度“三鹿门”是阿里巴巴在作祟，事实上百度与“三鹿门”没有关系。可百度摆这一出，就很明显表露出了“栽赃嫁祸”。
　　
　　为何这么说呢？公众指责百度是收了“保护费”。而百度公关如何回应呢？如果百度公关人员都学习过公共关系学的话，就应该站出来说明情况，而不是将主题定位指责阿里巴巴。如果百度在第一时间解释情况，就不会引来后面的非议。但百度的公关人员的主题是声讨阿里巴巴，而非正面回应公众关注的“黑金问题”。公众在百度身上找不到要的答案，能就此罢休，受百度的引导将矛头对准阿里巴巴吗？事实证明，公众并没有愚蠢到将矛头对准阿里巴巴。恰好相反的是，一场本来不会引爆的公关危机在百度公关人员的“维护”下，顺利的引爆。
　　
　　百度“三鹿门”公关危机的引爆，完全拜其公关人员所赐。在遇到可能发生公关危机时，公关人员的职责是努力维护企业与公众对话的桥梁，保持与公众对话的渠道畅通。而百度公关人员在做什么呢？在即将引发公关危机的时候，百度公关人员忙着与别人互掐，将最核心的问题忽略了。核心问题是百度有没有收“黑金”，而百度的回应却没有针对核心。这样一样，公众对百度的“保护费”的印象即可加深，对于百度更为不齿。一时之间，公众的舆论全部倾向与百度收取了“保护费”，为三鹿删除了一些新闻，再加上一些抓图对比，百度千口难辩。
　　
　　在这个时候，百度危机公关进一步失误。百度依然坚持和阿里巴巴对掐的同时，在回应上过于“打官话”，让公众从书面回应中挑出了毛病。百度，顷刻之间成为公众心中互联网的“黑老大”。虽然百度声明没有收取三鹿的“保护费”，但公众顺着话题将猜想转向其他企业。百度只是说没有收过三鹿的“保护费”，难道就没有收过其他企业的保护费？这些是商业机密，我是不得而知。但是，至少公众已经充满了怀疑。公众的怀疑，就是认定。认定百度收取了许多企业的“保护费”，搜索信息失去了信任的价值。那么，对于失去信任的搜索信息，公众还敢使用吗？到这一步，百度的公关危机已经到了边缘线上。
　　
　　应该感谢微软，感谢微软搞出一个“黑屏事件”，让公众的目光瞬间转移。因为“黑屏事件”，公众的枪口从百度身上转向了微软。
　　但是，风头刚一过，百度不知道“吃一堑长一智”。在之前的形象已经够败坏了，还加上一个“造谣”的名声，百度的公关人员都是干嘛的呢？那封“造谣信”是从百度公关部发出，百度之前没注明是自己的“猜测”，在报道出来之后，才回应那非“官方”，上演了一幕小丑剧。个人认为，百度应该从“三鹿门”中吸取教训，重整公关部门，调整公关策略。但是，百度却没有那么做。在“黑屏事件”刚过之后，百度公关部又将百度推向“水深火热”之中。个人认为，就算阿里巴巴告诉了百度，资金链断裂了，那新闻也不该从百度出。何况，百度只是从阿里巴巴停止投放广告“推测”其资金链断裂，可信度显然并不高明。而百度的公关手段，显然再一次显示出了百度的公关策略失误。
　　
　　阿里巴巴是百度的客户，客户停止广告投放不需要任何解释，何况同时互联网企业，商业秘密总还是需要的。百度公关部门应该做的是挽回之前的形象，维护好企业与公众沟通的渠道。可百度公关人员真的有点“不务正业”，竟然想到给阿里巴巴造谣生事。作为一个公关人员，应该很清楚。打击对手应该用高明一点的手段，就算是陷害也要做到十分周密。可百度公关人员在陷害的时候，采用如此低劣，令人不齿的手段，不得不让公众将矛头再一次对准百度。公关最忌讳的是脱离事实，百度公关就犯了最大的忌讳。到头来，羊肉没吃到沾了一身膻。
　　
　　站在风口浪尖的百度，挑起了这一轮的“战争”，对自身有没有益处呢？显然，看不出半点有益之处。老祖宗早就说过：损人利己的事情少做，损人不利己的事情不做。这一轮的“百阿大战”，百度显然就是损人不利己的事情。甚至，损人更害己。