李瀛寰
面对2008年10月就发现的质量问题，惠普的应对，不仅迟缓，而且“傲慢”。他们甚至把罪责推卸给蟑螂。“我们谁都解决不了的，是中国学生宿 舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”惠普客户体验管理专员袁明在央视的暗访中说。
此番言论3月15日晚在央视3·15晚会上一经播出，全中国人民都笑了。
由此，被多方关注的惠普“质量门”事件演化为“蟑螂门”。
不到24小时之后，惠普紧急回应。然而，“历时近半小时，惠普中国(含香港)信息产品集团总经理张永利说话不超过500字”的发布会，并没有让 中国消费者满意。消费者被激怒，目前向集体维权律师团寄送投诉材料的惠普用户已超3500人。
3月16日，质检总局相关人士对时代周报记者明确表示，“希望惠普主动‘召回’”。
所谓“召回”，是希望惠普能彻底解决问题。
质量门怪罪蟑螂
3·15晚会上，据央视报道，2009年以来，惠普DV2000、V3000等型号的笔记本电脑集中出现质量问题，引发消费者集体投诉，但惠普 公司一直没有给予积极回应。
央视表示，惠普是单方面按照自己定的规则来做售后服务，把消费者的权益抛在了脑后。同时声称：惠普在华的售后完全与我国三包法相违背。虽然惠普 官方网站报告了产品存在硬件问题，但中国惠普公司的客户代表，并不认为他们的产品存在任何缺陷和质量的问题，相反客户体验管理专员更是强调，用户要从自身 找原因。
什么原因呢？“中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”全球PC老大惠普的员工能说出这样的话，一下子让各界震惊。
其实，央视的调查与3月份以来越演越烈的网民针对惠普笔记本质量问题进行的网络维权行动一脉相承。
“一个月前，有惠普用户通过法易网找到我们，因为我们律师事务所有产品质量部，有相关的调查团队。在我们与大量用户接触后发现这个问题的严重， 所以，我们就接手了。”3月16日，盈科律师事务所蒋苏华律师对时代周报记者表示。
3月4日，盈科律师事务所接受了法易网的委托，全权代理170多位惠普笔记本消费者维权。随后，正式委托律师团为自己维权的消费者数量不断增 加。
3月12日，律师代表团派出一位温姓律师代表500多名消费者，前往国家质检总局现场补交申诉状。
据时代周报记者拿到的申诉状中显示，要求国家质检总局“责令被申诉人对其笔记本电脑质量问题的原因进行公开明确说明，并提供让消费者满意的解决 方案，并就歧视性差别对待中国消费者一事进行公开道歉；要求或建议被申诉人召回相关笔记本电脑”。
3月12日，惠普中国公关经理丛明在接受时代周报记者采访时表示，惠普正准备进行回应，但“具体时间未定”。
3月14日，质检总局发布公告称，已接到某律师代表60名消费者对惠普笔记本电脑质量问题的投诉。
3月15日一早，面对中国消费者对其笔记本电脑的投诉，惠普终于再次采取了行动，宣布为受影响的客户提供延长保修服务时间，并考虑针对曾支付过 主板的邮寄和维修费用的用户支付补贴。
对这个声明，“很失望，不能接受”，蒋苏华律师称，“用户想知道惠普笔记本出现‘高温’、‘花屏’的根本原因，而针对这些诉求，惠普方面都没有 明确说法”。
随后就是3·15晚会。“晚会之后，希望我们代理的惠普消费者诉讼数量急剧上升”，蒋苏华表示。据了解，目前向集体维权律师团寄送投诉材料的惠 普用户已超3500人。
“中消协和各地消协收到了大量关于惠普笔记本的投诉，惠普笔记本电脑的问题，涉及到众多消费者的利益，我们消协会根据中国《消费者权益保护 法》、《产品质量法》和《民法通则》保护好消费者的合法权益。”3月16日，中消协秘书长杨红灿对时代周报记者如此表示。
质检总局首度回应惠普事件
3月16日惠普中国公关经理丛明对时代周报记者的电话不予接听，但面对各方质疑的声音和央视的曝光。当天下午4点半，惠普召开紧急新闻发布会。
发布会上，惠普中国(含香港)信息产品集团总经理张永利首度现身回应此事，并就此事和为解决此事所拖延的时间，向中国消费者道歉，并承诺将在今 后的 30天中展开综合整顿，并按照三包的相关规定解决问题。
但对于这个回应，惠普电脑质量问题公益律师诉讼团的组建者王丰昌律师表示，该回应跟前两次无任何区别。延保不能解决问题，惠普应该考虑如何让现 有的产品缺陷真正消失，从本质上将问题彻底解决。我们能接受的处理方式只有3个：召回问题电脑，更换新机，或者退款。”
对“召回”一事的回应，关注此事的第三方律师于国富认为，由于中国在笔记本召回问题上无明确规定，因此惠普采取了遵循三包规定这一更“安全”的 说法。
但代表消费者打官司的蒋苏华律师称，召回只是一个宽泛的说法，“消费者更希望的是，公开‘两款笔记本出现问题的真正原因’，真正、彻底地解决问 题”，并希望：“目前在电子产品上没有召回的相关法规，希望通过此次维权，促进相关法规的建设。”
同一天，国家质检总局总工程师张纲在接受中国经济网访谈时透露，消费类电子电气等产品将会纳入召回范围。
也是这一天，3月16日，质检总局新闻办有关人员告诉时代周报记者，总局十分重视针对惠普的投诉问题，一接到投诉就立即展开了调查。
启动产品召回要有一系列的程序，如果某一产品出现了群体性问题，也就是针对该产品同一批次(或型号)同一问题的投诉量达到一定数量，缺陷产品管 理中心会启动调查程序，经过各方专家确认产品确实存在质量缺陷时，“质检总局会先发出消费警示，之后会督促企业主动召回缺陷产品，如果协商无效，质检总局 可以发起强制召回或其他惩罚手段”。但是，由于目前电脑还不在我国缺陷产品召回范围内，因此处理起来会更加复杂。
“去年6月，由于检验检疫机构陆续发现雷诺生产的车辆不符合中国强制性标准和有关技术法规，存在严重安全隐患。国家质检总局曾要求雷诺召回问题 车辆并予以警告。由于雷诺拒绝召回，质检总局宣布停止布拉古那二代、风景二代、梅甘娜二代、梅甘娜敞篷等雷诺品牌的车型的进口。”
