惠普质量问题拷问召回制

　　惠普质量问题遭遇用户集体投诉，是今年“3·15”期间的一大关注热点。越来越多的消费者用事实证明，惠普笔记本存在着这样或那样的故障。“抱团”维权、集体诉讼，成为现在消费者对抗惠普这一世界500强企业的主要方式。他们要求惠普方面向消费者道歉，召回问题笔记本。无论结果如何，随着人们对完善召回制度的日益关注，这一事件都将在中国消费者维权史上留下浓厚的一笔。

惠普屡陷“质量门”

早在2008年，惠普520、V3776、V3803等多个型号的笔记本就被曝出“雪花屏”问题。经检测，出现“雪花屏”现象的笔记本大多使用的是三星电子生产的“LTN141w1-L04”型液晶显示屏。当时这种型号的笔记本屏幕已停产，原因是生产技术不佳，容易出现雪花状等问题。

这是近三年里，惠普方面第一次面对大量针对质量缺陷的投诉。但惠普方面拒不承认“雪花屏”事件，称所用屏幕都通过了相关质量认证。惠普客服认为，即使出现了类似“雪花屏”的问题，也只能说明个别产品存在质量问题。这一说法令很多用户感到失望。

很快，对惠普笔记本内置显卡质量的担忧代替了“雪花屏”事件。一些用户发现，自己的惠普笔记本存在温度过高的情况，其中一些用户的笔记本甚至出现过 100℃以上的高温。在各地的惠普金牌服务中心（以下简称“惠普金牌”），越来越多的用户被检测出笔记本主板烧坏，导致显示器“黑屏”。

与此同时，惠普笔记本屏幕再次曝出质量问题。很多用户发现，自己的笔记本屏幕出现亮纹等故障，还会时不时抖动。经调查，出现“闪屏”问题的笔记本大多使用了“LP141WX3-TLN2”型屏幕。消费者怀疑，这款显示屏存在质量问题。

“先到消协撤诉再换机”？

对于遭质疑的温度过高质量问题，惠普的回应也十分含糊。在其官网上发布的《HPPaviliondv2000/dv6000和 CompaqPresariov3000/v6000系列笔记本电脑——惠普有限保修服务增强说明》中，将温度过高、烧坏主板的现象称为“硬件方面的问题”。为解决这些问题，惠普提供了新的主板BIOS，并为消费者提供最长两年的有限保修服务。

惠普方面的这些回应，遭到了消费者的强烈质疑。人们发现，新的BIOS只是强制笔记本风扇高频运转，以降低高温引发主板烧毁的概率，治标不治本。一旦拖过保修期再出现故障，消费者只得为接下来的维修买单。

作为惠普笔记本的售后服务方，惠普金牌的维修服务也饱受消费者诟病。用户质疑为何显卡温度过高，维修人员称“显卡温度 85℃以内属正常现象”；用户咨询更换的新配件如何延长保修，维修人员称“只延长3个月保修时间”；用户质问为何更换出现“闪屏”的“LP141WX3- TLN2”型屏幕时，使用了已证实“有问题”的同一型号屏幕，维修人员干脆拒答。

“不信你就拨打800客服问。”用户常被维修人员如此搪塞。经过一段时间，用户们发现惠普800客服的服务也“不靠谱”。记者接到一段消费者与客服人员通话的录音，录音中的客服人员称，如果要解决换机问题，消费者必须先到消协撤诉，并且同惠普公司签订《备忘录》，才可以为其进行换机。“该解决方案是惠普公司‘已定方案’。”

召回之难有待立法解决

对于消费者提出的召回要求，中消协投诉部部长王前虎表示，按照现有的法规，厂商有义务做好善后处理，使消费者得到合理补偿并避免消费者受到二次伤害。“召回算不上惩罚，而且也远远不够，太轻了。对于惠普这些受害的消费者，厂商除了召回或维修产品外，还应承担消费者的直接及间接损失。如租用电脑费用，维修时打车费用等。”

惠普方面曾因质量问题于2004年、2005年都主动召回问题产品。2009年，惠普公司官方网发表消息，对部分可能因过热而对顾客构成烧伤危险的笔记本电脑电池实施召回和更换计划。

这次面对中国用户的召回要求，惠普方面却不愿做出回应。

“目前我国缺乏强制召回的相关法律规定，因此除非惠普厂商主动召回，否则在短期内很难出现大规模的召回行为。”据省消协维权投诉部王军介绍，虽然我国已经颁布实施了《缺陷汽车产品召回管理规定》，但对于其他产品应如何召回，目前还未出台相应的法律法规。(文/记者陶琪实习生成锦霖)

来源：大江网—新法制报