目前亚马逊在全球有190万以上的商家，如何去服务好他们？“我们是用技术实现对商家的服务。” Sebastian说，“亚马逊建立了强大的系统，提供很多工具，可以帮助商户按照流程实现自助式服务，而不需要跟很多不同的人或者不同的组织打交道。”
亚马逊强大的技术实力同样体现在AWS(Amazon Web Service)服务上。2006年亚马逊推出AWS服务，软件开发者成为新一类客户。亚马逊当年提供了10种不同的存储服务，建立了社区，吸引了24万以上的开发者用户注册。
“我们的商家和开发者有很多共通的地方，从商家来讲，亚马逊给他们提供网上的店面和物流服务，而对于开发者，以云计算为例，亚马逊给他们提供很简单 的工具，首先成本很低，效率非常高，而且易用、可靠性高，还非常安全。”亚马逊全球副总裁兼CTO Werner Vogel说。
作为全球互联网企业都引以为标杆的开放性平台，亚马逊在对开发者用户开放API接口时，也会经过前期的多方测试，根据数据挑选出最适合开发者用户的API接口开放。
“开发一项技术永远不要为开发而开发，而是要为用户去开发。”Werner介绍，为了保证开放的API会适合于用户，亚马逊会挑选一两家公司，或者 几个工程师进行前期测试，在开发的过程中不断和他们互动，了解他们的反馈，解决其中存在的问题，最终保证开放的API是最适合用户的。
在亚马逊，技术团队是根据用户——消费者、商家和开发者这三类用户的需求，反向倒推如何用技术去实现这些需求的。Werner介绍，为了保证反应的 灵活性，无论是技术团队还是其他团队，人数都非常少，比如每个技术团队大约是8~10个人，当客户反馈进来后，亚马逊会将它快速分配到不同的团队，由于公 司结构比较扁平，因此和客户相关的信息就能很快流向正确的团队，从而实现快速响应。
创新
“我们爱做先锋，这是亚马逊的DNA。”贝索斯在亚马逊创立的早期就说过这句话，这让创新成为其发展新业务、优化流程的驱动力，衡量创新价值最重要的指标就是看对顾客体验做的贡献有多大。
在《IT经理世界》参观亚马逊位于凤凰城的小件商品仓库的过程中，某个工位突然响起了刺耳的警报声。凤凰城运营中心总经理Bert Wegner在警报声中念念有词，很快一个穿绿背心的工作人员走到发出警报的工位上，Bert脸上露出满意的笑容。
原来，这是亚马逊的仓库人员提高工作效率的一个创新——当某个工位因为操作有问题需要求助时，会按响工位上的警报，10秒钟之内，就有协助人员前来帮忙。Bert口中的念念有词其实是在读秒。
凤凰城的小件商品仓库每天要向全世界发送数百万件商品，6万平米的仓库，在淡季时所有工作人员加起来仅仅700人，为了加快工作效率，快速解决订单处理过程中的问题，凤凰城的仓库工作人员发明了这个创新的协助员流程。因为有效，很快推广到美国其他的仓库中。
“我们推崇全球理念、本地化创新。”亚马逊全球高级运营副总裁Marc Onetto介绍，亚马逊的业务无论在美国还是全球任何一个分支机构，都有统一的标准去衡量，比如能准时送达订单、让全球各地的用户对亚马逊更加满意。
基于这种理念，亚马逊在全球每个分支机构，都采用同样的业务系统，用技术平台去固化流程，形成一个全球范围内有序的运营体系。但是，这也不排除一些区域市场的本地化创新，比如北京的交通非常拥堵，因此卓越亚马逊招了一个自行车队运送商品，以提高送货效率。
而在西雅图，亚马逊正在测试Amazon Fresh项目，即生鲜蔬菜牛奶等商品的在线零售，本地用户可以头天晚上睡觉前下订单，第二天早上6点之前，新鲜的食品就能送到家里。这对于仓储物流有着 非常大的挑战，但是Marc认为，亚马逊也从这个创新的项目中获得了很多经验，长期打算是将这项服务推广到美国更多城市，甚至推广到中国。
亚马逊全球高级运营副总裁Marc介绍，亚马逊遵循着“全球理念、本地化创新”的法则，创新可以固化下来并且推广到全球各地
数据化运营
如何更好地服务于用户？在亚马逊，数据是不可或缺的工具，它是一切重要决策的基础。
“我们每天都会花很多时间去看商家们提供的商品，从消费者的角度去分析到底有多少需求，每一分钟都在看数据。” Sebastian透露，对于商家的服务，是从数据分析开始捕获需求的。
他举了个例子，比如亚马逊上某段时间网球拍的销量非常好，工作人员便会做一些简单的搜索，看看究竟有哪些消费者在购买，也会去寻找线下相关商家，询 问他们是否愿意在亚马逊上销售网球拍。“这是我们发现商家的一个最简单的办法，通过数据分析去帮助我们去寻找最有效的合作伙伴。”
当商家进驻后，亚马逊会提供一项商户中心(Seller Center)的服务，这类似于沃尔玛为供应商开设数据系统的服务，亚马逊每天会告诉商家，他们的商品价格是不是该品类最低的，由于亚马逊的搜索结果是按 照低价进行排序的，因此这对商家来说非常重要，可以帮助他们进行价格决策。另外，亚马逊还会根据实时的销售数据，告诉商家根据销售趋势，在几天或者几个月 之后，销量可以达到什么程度。
“我们的目的是帮助他们更好的去预测未来的销售量去帮助他们取得成功。” Sebastian说。
在亚马逊，数据化运营无处不在，数据分析改善了客户体验和成本结构，使之能以规模化的方式降低成本，从而为顾客提供低价。设立新的运营中心就是很好 的例子，亚马逊会用历史数据和现有的配送网络、预期的商品品类结构、包括商品的尺寸和重量等指标来建立数学模型，测算旺季的订单峰值，从而计算出运营中心 的容量，决定到底是需要针对小件物品还是大件单独运输物品的设施。
由于亚马逊是从用户需求出发去倒推业务发展策略，因此获取用户需求的渠道就变得尤为重要，这意味着要获取正确的数据。对于每个业务部门来说，都有庞大的数据库来支持。
比如在无线产品部门，工作人员每天会看数据库里收集的用户需求和想法，每个月会收到用户数以万计的邮件，工作人员会通过邮件方式和客户对话。这些还不够， “亚马逊在APPLE和Android应用下面可以以星来衡量，是三星还是四星还是五星，我们会查看商品的星级，并且也经常注意观察用户如何使用他们的移动设备”。亚马逊全球无线产品及服务总监Sam说。
