前几天我们在appWorks 和团队们讨论我提出的一个新概念，叫做「KCI」– Key Customer Indicator. 这个概念是冲着传统的KPI (Key Performance Indicator) 来的，因为我观察到很多组织实施了KPI 之后，成员的表现却往往和「客户」的需求脱了钩，例如一个电信商可能用KPI 去追求订户最大化、ARPU 最大化，却忽略了客户的满意度。
这和我们大力提倡的 精实创业 (Lean Startup)中的最重要概念—客户开发(Customer Development)刚好相反，所以我要求所有的appWorks团队，要舍弃KPI,改采用KCI来衡量组织的成长。
要了解KCI，必须要先了解你最重要的客户是谁。 如果你开一个小店，做零售生意，那客户是谁很简单，就是每天上门来买东西的人。 但这世界上有很多其他生意，最重要的客户是谁，却不是那么清楚。
或许你会说，给我钱的人，就是我的客户。 可惜这个逻辑很多时候是错的，让我给你几个例子：
Google 有99% 的营收，都来自广告主。 但如果你说广告主就是他们最主要的客户，他们应该以广告主的需求为优先，那就大错特错了。 Google 之前的几百家搜寻引擎，大多就是因为搞错了这一点，才走向被淘汰的命运。 你再想一想，如果使用者没有找到想要找的东西，那他们就不会再回来，如果他们不会再回来，那广告主也就走了。 Google 就是认清了这一点，所以从头到尾都把「搜寻的经验」放在第一位，没有让广告主的需求盖过主要客户的需求，才有办法达到今天的地位。
创投
我身边的朋友听到我做创投，常常第一个反应就是：「那不是很多创业团队求着你要钱？」每次听到我都啼笑皆非。 其实很多人都不知道，创业团队才是创投的客户。 创投能不能成功，完全都是靠创业团队的成绩。 如果没有好的团队要给我们投资，那我们存在的意义立马就消失了。 所以，虽然创投也有投资人，虽然投资人才是付我们钱的人，但是创投的客户，是创业团队，而不是投资人。 我把投资人定义成伙伴，所以创投的投资人英文叫做LP (Limited Partners)，而不是Customers，也是有道理的。
Youtube
Youtube的情况其实跟Google有点像，所以他们也非常坚持观众的利益优先。 虽然放了广告，但是他们是业界第一个让观众可以 跳过广告 的影音平台。 其实虽然广告主付了钱，但如果让没兴趣的观众看了，也不过是浪费预算罢了。 给观众一个选择，不但可以让使用经验更好，也让厂商的行销预算花得更有效率，创造三赢的局面，不是很好。
客户= 用产品的人
归纳以上的这些例子，不难发现所谓「主要客户」，就是使用你产品/服务的人，也就是你的产品/服务可以帮他们解决问题的人。 这些人有些会付钱，有些是别人帮他们付钱，但是没有他们，你的公司存在的意义就消失了。 而如果有一批主要客户非常爱你的产品，爱到没有你不行，那相信我，总有一个方法找到人付钱。
所以，从今天开始，请搞清楚你的主要客户是谁，好好想想怎么满足他们的需求吧。
(Pic via thomashawk @flickr under CC license)