文/大前研一
未来中国的百货零售终端会发生怎样的变化？从日本、美国的发展规律看，零售基本都从百货商场逐步发展到细分的专业卖场，再到什么都卖的网上平台。例如，亚马逊本来是卖书的，逐步建立起一个流通渠道，即快递系统后，通过掌握客人的很多信息和信用卡的支付系统，变成世界最大的流通公司。
中国百货业的经营模式也会发生巨变，百货商场不能再靠特色商品来吸引客人了，因为不可能什么商品只有你这儿有。所以，日本的百货商场发展方向不再自营商品，而是出租店铺收租金。现在日本百货商场最吸引顾客的方法是会员积分卡，这成为客人选择百货商场最大的理由。未来谁控制积分卡，谁就是老大。
和日本一样，因为老龄化社会的到来，中国的便利店也会越来越多，而且会成为重要的物流配送渠道。日本城市每500米就有一个便利店，很多东西就放在便利店，需要时去取。另外，日本70%的人白天是不在家的，所以便利店渐渐变成了人们生活的中转站。以后中国也会变成这样。
就中国的电子商务而言，我预测在未来十年之内会决出胜负，可能会有一家公司胜出。但目前看来，大部分电商企业都在一个水平线上，没有什么成长。在这里，我尤其要提到“右脑商品”对于电商发展的重要意义。“右脑商品”指的是在网购时需要用感觉和情绪来决定的商品。与机票、酒店、书等标准化的、不会出错的“左脑商品”相比，鞋、衣服、生活用品、家具等就属于“右脑商品”，可能有被退货的风险。因此，大部分电商都以销售“左脑商品”起家，很快与客人建立较强的信用关系。之后，电商企业就会攻击顾客的右脑。
美国卖鞋的垂直电商企业Zappos就做得很不错，它与顾客建立了非常友好的关系。它还有一个著名的故事：一个妈妈给孩子买了双鞋，但鞋送到时，妈妈已经意外去世。于是这个收款的销售员回公司后，给孩子寄来了一束花，表示对孩子母亲的悼念。这件事传开后，人们对这家公司更有好感，因为它俘虏了很多人的右脑。
日本很多电商企业都在努力俘虏消费者的右脑。比如客户在决定是否购买时，常常更愿意听专家的意见，因此有一家日本公司就专门引进这样的人，把他们培养成只卖一种东西的专家，形成自己的“粉丝群”。例如一个卖杯子的专家，或者说“小社长”，其个人影响力就能吸引很多消费者购买杯子。现在很多日本大公司都非常重视这种人才，并不惜对他们鞠躬说“拜托了，帮我卖一卖这个产品吧”。未来中国电商公司可能也会如此，最大限度地发挥人的智慧和力量，然后去决定消费者右脑可以决定的商品。
