根据Econsultancy和Tealeaf 2012年6月联合发布的调研，多数电子商务企业的高管表示对与用户丢弃购物车和交易了解甚少。几乎所有的受访者表示了解这些信息非常（83%）或相当（17%）有价值，尽管85%的企业在收集信息方面存在困难。另外在了解哪些内容更可能促进用户转化方面，超过3/4的人表示这个信息非常难收集。
而根据comScore和UPS 6月发布的调研，在丢弃购物车的受访者中，其中一个首要的原因是物流成本使得总体购买成本超过预期，55%表示这导致他们放弃购买，40%的人抛弃购物车则是因为配送和运输成本最后才列出来。
尽管在了解用户行为，体验方面仍然存在很大挑战，但受访者对于理解客户感觉好于以往。2012年，45%的人认为他们对客户的理解很好（41%），非常好（4%），高于去年的40%，而认为自己对客户了解很少的比例则从16%降低到12%。
有趣的是网站分析仍然是最流行的了解网络客户体验的方式（91%），但只有63%的受访者将网站分析列为非常（8%）或比较（55%）有效。相比之下，42%的人使用线下焦点小组和用户访谈，81%的人表示这种方式在了解用户体验方面非常（24%）或比较（57%）有效。
来自Econsultancy的 “Reducing the Customer Struggle” 报告显示了解在线客户体验的最普遍障碍是缺乏高技能的分析师，比重为48%，高于去年的42%，去年，预算不足（46%）是最首要的障碍，但这个比例在今年已经降低到39%。
客户电子邮件和电话（两者均为78%）是受访者发现和在线体验相关问题的最主要渠道。客户邮件在确认用户体验问题方面，要相对高于电话呼叫。（93%对88%），受访者认为存在最大的问题是用户遇到糟糕的导航和寻找困难，为63%.
