21世纪商业评论 作者：罗东
核心提示：牢不可破的“浪漫”国家形象标签和法国人所特有的“悦己”观，让法国制造一直没有获得法国奢侈品产业所享有的丰厚溢价。
如果让你不假思索脱口而出一个跟法国有关的词，那么这个词很可能是浪漫。如果让你再说一个词，那么这个词很可能……还是浪漫。
“浪漫”，这个撕不掉的法国国家品牌标签给法国的一部分产业带来了丰厚溢价：高级香水和化妆品的诱惑让女士们难以抗拒，路易。威登几乎就是时尚和奢侈品的别名，柔软芳醇的葡萄酒产业享誉全球……在外国人看来，浪漫的法国人简直天生就是香水配制师、时装设计师和葡萄酒酿造师。
但这并非全然是个好消息，消费者心里能容纳的“标签”毕竟是有限的，他们习惯给一个国家的形象和产品贴上固定的标签，单向度而不是多元化地解读它们，因而当路易。威登和波尔多葡萄酒们的光芒过于耀眼时，消费者很难同时注意到法国在其他产业领域内的辉煌成就。“浪漫”这个牢不可破的国家形象标签，给另外一些产业的价值带来了不小的折让，比如在人们印象中与浪漫无缘甚至对立的制造业。
在中国汽车消费者的购车参考中，国家品牌往往是他们首先想到的评估标准之一：德国制造的符号是质量和安全，日本制造的卖点是经济与实用。至于以标致为代表的法系车却是一个模糊的概念，中国消费者甚至会怀疑浪漫的法国人是否真能胜任精密、严谨的工业制造？
法国标签
中国消费者对法国的了解颇有历史渊源：早在17、18世纪，欧洲的传教士来华时，就向中国人介绍遥远的西方有个法兰西，是一个非常重视文化和精神的国家，中国人从那时候起就称呼巴黎为“花都”(意思是浪漫之都)；19世纪末，法国的文学作品被翻译、引入到国内；20世纪30年代，成批去法国的留学生用他们的亲身经历告诉国家，遥远的西方的确存在着一个浪漫的国度；最有效率的文化传播工具——电影就诞生在法国，尽管好莱坞凭借庞大的电影工业在世界上不断开疆拓土，法国电影却总能保持着独树一帜的生命力。
这些关于法国的碎片化印记逐渐凝结成了一个词——浪漫。尽管浪漫本身是一个非常抽象的词语，但中国人用自己的方式去解读法国人的浪漫：盛产艺术天才、追求舒适的生活方式、高度赞美爱情。因而当法国人来到中国，推销他们的香水、时装和葡萄酒时，中国消费者“顺理成章”地接受了这些产品的溢价——法国人当然是调配最别致的香水、设计最时尚的服饰、酿造最可口的红酒的民族。当香水、时装、葡萄酒等这些和浪漫息息相关的产品在中国消费者的心里日渐根深蒂固，又反过来巩固了法国的“浪漫”标签。
不过，“浪漫”引发的联想并不总是正面的：艺术天才的背后或许是随性和不羁，而且不愿受到拘束；追求生活品质意味着每天都花上一个半小时吃午饭；对爱情的不懈追求让法国人花费大量的时间和异性调情；热爱大自然，是不是非常讨厌冰冷的机械制造……这些负面的印象都和强调严谨、标准化和效率的工业制造挨不上边。更要命的是，在勤劳的中国人心里，浪漫的法国人拥有世界上最短劳动时间的待遇，享受着最优厚的带薪休假，却还总是乐此不疲地罢工和抗议，且理由往往很奇特。
比如1999年5月在巴黎爆发了一场由全体公共汽车、地铁和火车工人参与的交通大罢工，理由是一名售票员被杀死。此后经过调查发现此名售票员是因为追逐逃票者猝死的，但得知事情的真相后，罢工继续，理由则变成了抗议裁员和紧张的工作条件。在那些印象派心里，这样规模的罢工在法国发生的频率似乎和法国人享受美酒的频率一样高，因而一度产生了一个著名的、颇有讽刺意味的结论：法国人春天上班、夏天度假、秋天罢工、冬天过节，所以他们一年只工作三个月。看吧，法国人很懒散。于是，一种相关的负面印象也就很自然地形成了：随性、注重享受生活的法国人不长于制造。但这是事实吗？
真正的法国制造
东风标致的一名员工曾经这样评价公司里的法国人，在进入这家企业以前，也一直都觉得法国人浪漫、懒散，“庆幸”自己进去了一个可以迟到早退的“天堂”，但工作中才真正发现，法国人的确不负“浪漫”之名，下班后在酒吧玩得很放松，但工作起来也毫不含糊，公司里的法国人总是到公司最早、下班最晚。
这个现象并非个例。加拿大新闻记者让—伯努瓦。纳多(《六千万法国人不可能错》的作者)曾经专门驻法国研究法国人，经过调研，他发现了一个让自己都十分震惊的事实：“法国人因为罢工平均每年不上班的人数少于美国人……1996年，法国因为罢工而损失的工作日是44.8万个工作日，是英国的三分之一，美国的十一分之一。”他在书里提到，“法国人在转入第三个千年之际，其每个小时的生产指数是世界最高”。
事实上，由于地域文化上的接近，法国制造跟著名的德国制造有着很多相似的根源，那些只知道法国浪漫的人们也许忽视了，法国也有着悠久的工业制造传统，如今在核电设备、航空和宇航工业、钢铁工业、汽车业具有世界上首屈一指的制造能力，在历史演进中，法国人也形成了自己非常独特的文化特色。
比如语言。法国人对民族语言的热爱世人皆知，他们也十分愿意交谈和辩论，而且法国人的幽默天性在其中显露无疑，Esprit(风趣)是用来形容谈话机智最高层次的法语词。但不那么容易为外人了解的是，法国人在谈话中非常注重精确，法国的小孩子们在学前就要接受语法和修辞的训练，成人们会非常注意即时纠正谈话对象的语法错误，特别是外国人(在法国人礼节中，这不属于无理的范畴)，这是法国人除幽默之外，严谨的一面——在他们看来，谈话不仅仅是把自己的想法说明白就可以了，更重要的是在这个过程中能不能做到精益求精。联合国有六种工作语言，但大多数文件都是用法语先起草，然后再由工作人员翻译成英语、汉语、俄语、西班牙语和阿拉伯语。为什么？就是因为法语是世界上最严谨的语言，由于其文法的严谨性，用法语起草的原件很难被人钻空子。
这背后其实是法国人的一种更深层次、具有共性的性格——法国人崇拜那些可以被称为“高尚、辉煌”的东西和精英教育，并愿意为此孜孜不倦，而且对普通的、唾手可得的东西没什么感觉。这是一种希望成为精雕细琢的“工匠”，而不仅仅甘心当普通技工的精神气质。
在了解到法国人这些特点后，就应该重新定义法国人的浪漫，甚至对浪漫的本质重新定义了。通常会认为女人比男人浪漫，因为女人更重视过程，而男人要的是结果。因此浪漫的本质实际上就是对过程的关注，把过程细分为无数的细节，仔细地去体验，感受每个细节。外人之所以会认为法国人浪漫，最根本的原因是许多在外人看来是非常琐碎、细小的东西，法国人却用全部身心去感受，在“完美”的细节里体味他们崇拜的辉煌和美轮美奂。正如独树一帜的法国电影，和好莱坞强调明星、特效、剧本这些“显性”价值，法国电影轻情节重感受，强调观影中细细品味那些难以言传的内在精彩。
这也是法国诞生路易。威登这样奢侈品品牌的深层次原因。制作出一个风靡全球的包包，需要的不只是卓越的设计，还有严谨、精密、力求完美的制造精神。一个简单的例子是，中国有许多地下工厂生产路易。威登的高仿皮包，在外行看来，几乎可以做到花色、皮质上的“原汁原味”，但内行鉴别时，几乎能从花纹深度、车线、刻字等工艺上找出几十处破绽，尤其是那些几乎无法用肉眼辨别的细节，比如转弯处的褶子，正品总是能够精确地保持在五个。
而法国的汽车传统与奢侈品同样古老，比如标致汽车，其品牌起源的历史要追溯到1810年，至今已经走过了整整两个世纪，比路易。威登还要早44年。标致在1889年生产出了第一辆汽车，命名为Serpollet Peugeot，成为世界上历史最悠久的汽车品牌之一。尽管法国人把汽车划分为日常消费品的做法很奇怪——没有按照打造奢侈品的思路着力发展豪华轿车，但法国人却把制造奢侈品的精神融入了每一辆“普通”汽车制造的过程里。
不打折扣的“悦己”体验
盛产香水的法国曾经培养出了一个独特的职业，叫闻香师。他们最核心的价值是“鼻子”，能在不用任何仪器的情况下，辨别出4000多种的香水味道和50多种香水的成分。而标致汽车的中国制造商，武汉东风标致的生产团队里也设有“闻香师”这个职位。
不过别误会，汽车生产团队里的“闻香师”不是用来研发汽车专用香水的，而是用来检测车内气体是否让人体产生不适。东风标致曾投资400万元，在2008年3月建立了汽车挥发性有机物实验室和气味实验室，除了仪器测量等“常规”手段外，还充分利用人体的嗅觉潜能，专门组建了一个嗅辨师团队，团队成员不能抽烟不能喝酒——必须保持鼻子的敏感，再接受巴黎凡尔赛气味研究所的长期专业培训，考试后持证上岗。
在气味检测中，每个待测产品都要准备10个样品，然后由5个气味嗅辨师，每人取2个样品进行测试，由10次测试的平均值确定测试结果。通常来说一辆新车要进行400次左右的测试，如果某个零部件达不到标准，无疑是不能装车的。事实上，国内外并没有针对汽车内空气质量标准的特别规定，一辆汽车的零部件只要符合一般标准，空调系统不是过于不靠谱，消费者也不会特别在意车内的气味，从这个角度来说，如此大动干戈没有太大的必要。
但是东风标致却很较真，他们在涉及驾乘体验的环节，对“刚刚好”嗤之以鼻，要求在极限条件下还能达到日常的标准，为此东风标致很舍得付出成本，比如他们要求车门等部位一定要双面镀锌(防锈)，尽管很多厂家都是单面镀锌，或者干脆不镀，但东风标致过不了自己那一关。
“自己那一关”就是“悦己”。汽车尽管是一个功能性产品，但也是一个生活空间，法国设计师绝对不能让功能止于“完成代步”，越是那些看不见的地方，越需要精益求精，甚至超过行业标准。就如路易。威登的包，很多工艺的细致之处并不那么容易被普通消费者发觉，但这些“无形之处”正是品质的重要部分。汽车产品也是如此，包括操控性、底盘、安全性……这些都需要消费者经过长时间的驾驶或者乘坐才能发觉，有些设计甚至消费者一生都可能注意不到，但法国工程师和东风标致愿意为此支付额外的成本。
就拿安全性来说，普通消费者最熟悉的汽车安全指标应该是各种认证机构的“被动安全性星级评定”，但即便都获得了“五星”，车和车之间的安全系数也是不同的，而这些关乎“谁更安全”的标准，很多普通消费者很难注意和意识到。
当一辆汽车在4S店中展示时，人们主要关注的是它的外观和内部空间，至于车门与车身所用钢板厚度、是一体成型还是拼接而成、采用了什么样的焊接技术等等，大多数消费者看不到也未必想看，因此，很多制造商不由自主地这些看不到的地方偷工减料。而一向追求“悦己”的法系车则做出了相反的选择，甚至比德系车更加“偏执”。比如神龙汽车就特设了一项国内汽车厂商里很难见到的测试项目，“马路牙底盘碰撞测试”，立项的主要原因是，很多驾驶员特别是新手，容易撞到马路牙子，给汽车的性能和安全性带来隐患。再如每一万两标致车就有一辆被抽检，送入特定的车间，由一双巨大的钳子机械手把整车撕开，专门检查焊点是不是有虚焊，这个做法在业界并不唯一，但频率是最高的。
为了更好控制汽车的质量，法国人还创造了一个非常“狠”的生产流程创新：汽车下线前还要在传送带上进行最后一次检测，国内厂商通常的做法是：大约设置40个工位(左右)五十几名员工——这可以说是体现了对质检的重视，配备充足的人力，一旦发现问题当场解决，是一种效率比较高的方式。
但法国人觉得这样有隐患：有问题当场解决，看上去效率高，但实际上把上游出的问题给掩盖了。于是他们跟东风标致一起设计了一个解决方案，首先配套一套电脑系统，这样每一个质量问题都能往出事儿的源头上追踪；其二才是重点：大幅度压缩传送带上的工位和工人数量，只有4个工位和七八个人，人手严重不足的后果是，如果“问题”汽车太多，工人们根本忙不过来，整个传送带就可能停工，这就逼着这些工头去找上游生产环节的“茬儿”，从后往前层层追究，甚至追查到供应商，目的是逼着生产线把问题解决在源头，而不是最后的质检环节。
显化隐性价值
东风标致的一位技术人员曾“抱怨”法国人：法国设计师的屁股就是金贵，坐在厚厚的坐垫上觉得舒服，怎么也不肯把厚度减小一点。固执的法国人认为乘坐的舒适感是最重要的，但中国消费者对乘坐的舒适感并不是特别敏感——至少在买车时是体会不出来的，相反对汽车的空间非常在乎——也更容易感知，“厚厚的皮座椅”这个明显有“悦己”色彩的无形价值提升了制造成本，中国消费者也可能不认可。
这也是以标致为代表的法系车在中国市场面对的一个问题：有技术、有态度、有能力的标致汽车并没有在中国市场上所向披靡，这其中的原因说起来会很复杂，但一定有一条：法国人的固执。中国汽车消费市场在上个世纪80年代开始启动，在之后的很长一段时间内，中国许多消费者还属于“价格敏感型”，而一辆家轿的总拥有成本一般包括购车款、油耗和保养费用。
这就是法系车所面临的问题：法国人强调用“悦己”的精神对待每一款车，对那些“隐性价值”的精益求精导致制造成本难以缩减、产能有限。至于油耗除了汽车本身技术的改进外，和安全性其实是矛盾的——即车越重、安全性越高油耗就会越高。而作为欧系车之一的法系车在进入中国很长一段时间内都没有建立起成体系本土化的供应链，这是其制造成本较高的原因之一，也造成了法系车的核心价值和中国消费者当时的需求并不完全吻合。
与此形成对比的是日系车的做法。不得不承认，日本厂商对中国消费者的需求琢磨得很透，而且能够有针对性地响应，比如中国消费者喜欢面子，那么就把汽车能看到的地方，尽可能做得精致；中国消费者喜欢省油，那么就通过技术和降低整车质量等办法推出油耗低的车。
法国人的理念是把“悦己”的制造性格融入到每一辆车里，而不是用不同品牌实现不同的价值，比如东风标致系列的车型：207、307、408、508。这样的做法反而使得消费者对“标致”各款车的印象有些模糊。
但中国消费者也是在逐渐变化，最有概括性的变化就是从满足温饱到追求有尊严、有质量的生活，汽车产品也是一样，从单纯的代步功能发展到对内在品质的关注。而且如今，中国汽车消费市场中的内行、二次购车和购买第二辆车的消费者数量越来越多，他们有大量的汽车知识，知道该如何判断一辆汽车的内在价值，比如安全性、操控性，而不是仅仅以油耗、价格、面子来决定购买哪一款车，这其实就是法系车的机会——一直坚守的价值越来越被消费者了解和认可。
但这也并不意味着固执的法国人不需要改变。比如法国人“逼着生产线把问题解决在源头，而不是最后的质检环节”的办法，在东风标致的技术人员看来就过于极端化了，在质检流水线增派人手、提高发现问题解决问题的效率其实和控制汽车质量的目标并不矛盾，只要建立一套行之有效的制度，保证能对最后质检发现的问题层层向上追查。
更重要的还是如何在坚持“悦己”理念的同时，为汽车产品开发出“可感知的质量”，毕竟用户还是需要非常直观而且容易感知的体验，来判断一款车的价值。东风标致的新车508就开始尝试这样的工作，如车里面的杯架，法国设计师找到了200多种中国消费者喜欢用的杯子作为参考，设计出兼有普适性和人性化的杯架，让消费者“看得见、摸得着”标致车的品质感，把以往那些隐藏的价值尽量展现在用户面前。
