本文是2010年11月5日在杭州举行的中国互联网论坛峰会上，19楼高级副总裁汪震宇所做的主题演讲内容。
各位朋友：
下午好！
跟大家分享一下我和同事们日常做19楼社区过程中的一些心得，我们做这么多年社区，有时候也会有朋友来问，你到底是干哪一行的，同学会也有问到，我说我去做社区，他们就很奇怪，你以前做报纸怎么到社区了。日常工作也很难去真正的问，我们平常都要解释好几遍做社区是怎么回事，我特地去网上搜了一点，还是非常有启发的，他是这么说的。
社区一词源于拉丁语，原意是亲密的关系和共同的东西，我看了非常震撼，是深层的认同，现在的人群都是建立深层次的认同，是什么的认同，社区是有着共同文化同一个区域的人群，社区为一个城市的居民网友提供这么一个服务，同时又带有兴趣和文化的艺术性，我们创造社区的氛围，社区的文化，在19楼内部也有不同的分层，人群的划分，像天涯这样的社区也是这样的道理，有文化的属性，也有区域的属性，核心还是认同，文化的维系和内部的归属感，为什么说不一样的社区，我们的体会有三点。
第一点是拥抱变化。这个话是马云先生说的，拥抱变化生生不息，也就是说和我们的过去不一样，包括像19楼很多的社区，很多的论坛，它的核心是ES，但我们希望和我们的过去不一样，我们的生活有重大的变迁，信息的结构方式，信息的组成方式已经发生了很大的变化，我们必须不断的去传播需求的变化过程，来促进自身调整的改变。目前在19年我们有几大中心，有业务和客户中心，有产品和研发中心，产品和研发中心人数估计在100位左右，他们主要做什么事情，我们的理解是他们需要不断的洞察我们用户的生活方式，他的信息，他在互联网人际关系的变化，根据这样的变化对我们自身的产品和服务及时的做出调整，这是我们一个非常核心的一块，和我们的过去不一样。
第二个，不断的返回到社区的源头，本质精神和日趋反复、喧闹的潮流不一样，我们19楼的创始人非常的冷静，19楼也是一个庞大的组织，我们也非常努力，我们也在中间寻找前进的方向，我们到底是做什么的，我们是在提供这样一个平台吗，亲密的关系和共同的东西呢还是在不知不觉中偏离了方向？不断的做了很多，本来不应该我们做的事情，我们做了很多，我们可能没有能力，或者说没有更强的资源，来把这个事情做的非常好，不断的在成长的过程中，一而再、再而三的回到我们的出发点，这是19楼他的一个文化。
第三点，和我们所尊重非常多的同行前辈们不一样，这个世界竞争越来越激烈，这个世界提供优质服务伟大的互联网公司越来越大，因此我们19楼更加必须要找到创造并能传递19楼独有的价值，我们有很大的口号叫“分享生活，温暖你我”，这八个字非常的缥缈，但我们做网络的过程中不断的体会，我们就感觉到这八个字是有力量的，这不是我们想出来的，是网友告诉我们的，他告诉我们在今天这么多互联网的时候为什么他仍然选择19楼，因为他认识到19楼的价值。所以第三点是和我们尊重的同行、前辈们不一样，我们一方面向他们学习，向他们致敬，但是更加重要的是我们需要注重自己多元角色，上面三点我是我的体会，不一样的社区。
这几年我们也有很多的实践，互联网社区正面的合力，上午已经做了阐述，加入到当代社会价值重建的过程中，发挥互联网社区起到的作用，这是什么样的一种作用呢，我们理解，第一，融入到社会主流价值锻造过程中，营造一种温暖、互助、分享的社区氛围。
在前年2008年的时候，我们曾经做过一次线上的调研，题目叫“19楼最吸引地的是什么”，我们主要是面向我们的用户做的，结果有很多的网友参与到这里，他们说了很多话，让我们感觉到这个平台的价值在哪里，有些价值是我们自己想的，我们到底提供给网友什么东西，我们想了很多，结果等到网友真正告诉我们的时候，我们一下子就震撼住了，非常强悍。
一个网友说，“比较真实，比较干净，比较丰富，比较温暖”，他用16个字来形容。还有一个网友说“有家的感觉”，一个网友说“不用矫揉造作就可以真诚表达，不用刻意伪装就可以坦诚相见，19楼值得大家信赖，值得更多的人信赖”按，还有一个网友说“同处一个城市，分享共同的喜怒哀乐，很多东西都可以感同身受”，我们当时很多同事围在办公室里看，网友怎么回答我们的这个问题，一个一个帖子过来的时候，使我们感觉到网友感受到我们这个平台的价值，我们体会到这个东西，也是在那样的基础上面，我们后来提了自己的一句话，真实丰富温暖的城市。这个核心不是我们想的，而是我们的网友说出来的，我想我们的实践里面，关于互联网社区正面合力的实践里面，最核心的就是做一个事情，融入到社会主义锻造的过程中，营造了温暖互助的氛围，我们是怎么做的呢？
说起来很简单，一个是关注用户需求，这是19楼团队内部反复强调的一种精神，也写进了我们19楼的价值观，我们的价值观是用户第一，保护用户隐私，尊敬19楼用户及其他人，不与用户发生争执，积极主动为用户排忧解难，观察用户需求，提供超出期望的服务，实现用户和公司共赢，对用户需求的变化做前瞻性的思考和准备，我们不断的和我们的伙伴们沟通，从战略的角度来思考问题，我们在锻造这样一个团体来满足用户的需求，这是我们做的第一个事情。
第二，激励互助分享，放大互助温暖的细节，张扬这一精神，他们有些行为是需要我们激励他的，有些行为是需要我们对他发出另外的信号，包括静止的信号，我们19楼的氛围在每一次得到强化。
第三，放大互助、温暖的细节，张扬这一精神。在过去的七八年，我们有过很多这样的故事，每天都在19楼上面发生，我们运行做的核心就是工作就是把它挖掘出来让更多的网友能够感知到，我们也设置了一些平台，一些板块，使的这么一种关系的建立，更成为常态化的建设，所以，这方面我们做了三个事情，1：我们和团队一起来形成这么一种价值观并且不断的强化。 2：激励网友分享机制，并且不断在实践中推行。 3：反复的放大互助温暖细节。
与此同时我们还需要做的事情，营造一个干净、有趣的社区，这个工作他有这么一个体系，我们有专门的团队是信息监控团队，专门是负责对19楼上的广告帖，包括攻击他人隐私人生权益的信息及时的了解清楚，也包括一千多位的版主团队，以及跟版主团队关系的建立，以及我们的超级版主，以及庞大网友的举报和投诉系统，通过这么一个体系我们在每天每时每刻24小时营造一个干净的社区，这是很多网友的感受，他觉得这个网站非常清新非常干净，19楼在最近几年越来越庞大的时候，在这方面面临着新的挑战。非常感谢有这么一个机会和我们这个行业里面优秀的公司，优秀的团队一起学习，也非常欢迎大家在以后有更多的交流，谢谢。（文章来源：19楼论坛）
