■IT时报记者 章蔚玮
今年8月，庄女士一家四人在途牛旅行网上报名参加去英国旅游，成行时间是今年9月。但就在临行前一天，庄女士接到途牛旅行网客服打来的电话，被告知庄女士和庄女士姐姐的护照“缺失”了，此时离航班起飞不到20个小时。庄女士多方联系结果仍令人失望，最终一家人只能“兵分两路”，两人去英国旅游，两人被留在上海。
这让庄女士非常郁闷，而途牛旅行网提出的解决方案与她的期望相差甚远，双方已经僵持了一个月。
出发前夜收到“噩耗”
8月3日，庄女士一家在途牛旅行网上购买了“英爱13日游：双学府、莫赫悬崖、伦敦自由DinnerShow”出境游旅游产品4份，旅行时间定在9月24日至10月5日。当时这份出境游产品的售价是每份19799元，加上保险实际支付了20594元/人。8月3日当天，庄女士全额支付了82376元，并与北京途牛旅行社有限公司上海分公司签订了“团队出境旅游合同”。
随后，庄女士一家就进入了紧张的签证准备阶段。庄女士说，由于他们家住嘉定，来回市区路途遥远，为了办理签证，一家人只能陆续请假，仅到领馆做指纹鉴别就来回跑了两次。但让庄女士没有想到的是，就在他们觉得一切都已经准备妥当时， 9月23日晚7点左右，途牛客服却打来电话通知庄女士：她和她姐姐由于签证“缺失”，要做好第二天中午无法成行的准备。这个时候，距离他们既定的航班不到20个小时。
“客服分别给我和姐姐打来电话，说我们的护照可能还在签证处，但等他们发现再联系签证处时，签证处已经下班了。”庄女士说，当时途牛客服和她姐姐说，“明天先等通知，如果明天一早去签证中心能找到护照的话，或许还来得及赶去机场。”为此，庄女士和她的姐姐还抱有一丝希望，“毕竟准备将近1个月时间了，我们也不希望就这么轻易放弃了。”
没想到这个通知一等就等到了9月24日中午12点左右，这时原订飞往英国伦敦的航班早已起飞，途牛客服才打来电话告知，两本护照已找到，“好端端的一次全家出国游，结果两人飞走了，两人被无故滞留在上海。”当时，庄女士就提出，“另外两个放弃行程会怎么样?”客服对此强硬表示：“这个是你们自己放弃，责任由你们自行承担。”而对于庄女士和其姐姐的无法成行，途牛客服给出的处理方案则是退款。
究竟算不算违约?
庄女士对此表示无法接受，“这就相当于，我花钱在网站上买了一款产品，到了时间却被告知无法使用，这不就是一种欺诈?” 而让庄女士无法接受的是，从事件发生至今，途牛方面连一句道歉都不曾说过。途牛始终坚持认为，他们没有过错，过错全在签证中心。而他们仅愿意补偿庄女士和其姐姐人均200元，作为往返奔波的车马费。截至目前，庄女士仍然拒绝途牛方面提出的上述解决方案。整个事件至今，已僵持了一个多月。
记者联系了南京途牛的处理专员周雯雯。她给出的解释是，英国领馆签证中心没有及时给出护照，导致了这次延误。“9月1日，我们将整团团员的护照送入了英国领馆。从9月1日到9月24日期间，签证中心会陆续通知送签方去领取护照。到9月23日，领馆方面送出了大部分的护照，只剩下了庄女士和她姐姐的两本护照没有送出。”途牛方面的记录显示，这两本护照从领馆确切的送出时间是9月24日中午12点53分，“护照没有出，这是一种不可抗力。所有损失本应由客人自行来承担。”
记者就这种情况咨询了出境旅游业内人士秦先生，他表示，通常情况下，团队出游送领馆办理签证一定是“团进团出”，不可能存在分批或者陆续放出护照的情况，除非是最后被剩下的两本护照被拒签了，否则不会出现一个团只遗留两本护照的情况。同时，庄女士护照上的签注时间显示是9月23日，根据欧洲国家领事馆的一贯做法，他们是不可能发生签注已完成却还延误送出护照的情况。“事实上，英国领事馆究竟是在什么时间送出的这两本护照，在领事馆是有记录可追溯的，若当事人要诉诸法律，可以请求取证。”秦先生说道。
上海泛洋律师事务所合伙人刘春泉律师则表示，处理类似纠纷可遵循合同法。记者查阅了庄女士与途牛签订的“团队出境旅游合同，其中第十七条出境社的违约责任明确写明：“旅游者在行程开始前30日，收到出境社不能成团的通知，不同意转团、延期出行和改签线路解除合同的，出境社向旅游者退还已收取的全部旅游费用，并按下列标准向旅游者支付违约金：行程开始前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金。”
