近日来，携程机票事件一直备受关注。虽然1月13日该公司对外发布了最新的调查通报，但对于消费者投诉事件的始末以及携程机票的平台模式，仍未有更多透露。昨日，针对此事携程负责机票业务的高层、CEO熊星首次现身，接受了南都记者的独家采访。
在采访中，熊星也借媒体发布了该公司的最新承诺：如因携程及供应商操作失误导致旅客无法出行，携程将在接到投诉后20分钟内为旅客重新预订机票。如原航班已无座位，则将在20分钟内提供解决方案，并给予赔付承诺。如果确定是人工差错，将向旅客退一赔一。
机票代理业务赢利空间变小
在南都前日的报道中，已经介绍了机票代理行业存在积分票和延迟出票的违规操作。那么此次携程被投诉的两起事件，到底是怎么回事呢?
据熊星介绍，客人李淼投诉事件中的机票，由携程合作供应商湖南三和航空服务有限公司负责出票。“后续查明，由于我们对供应商有出票时间的要求，湖南三和航空服务有限公司为了能符合考核要求，临时填写了一个假票号，后续又漏单忘记开票，导致旅客到场无票。”而网友“ttdz”投诉事件的机票，由携程合作供应商上海乐冉航空服务有限公司负责出票。该公司确实连续出了两张积分票。目前已被勒令下线，后续携程会终止与其合作。
目前外界对携程机票业务的盈利模式都非常关心，猜测也颇多。对此熊星表示，携程机票的模式为“自营票台+供应商票台”的平台模式。
但是，在各航空公司都在加大机票直销力度的情况下，机票代理业务赢利空间越来越小，携程机票平台的商业模式如何赚钱又能存在多久?熊星表示，携程机票的模式将长期存在。
开放平台管理的尴尬
既然是自己平台上的供应商，携程为何无法从源头上规避违规操作的发生?对于外界所说的“携程将责任推到供应商身上”一说又怎么看?
“携程近两年来曾数次向供应商发布公告，明确了哪些出票行为是禁止的。”熊星表示，由于技术原因，部分供应商从航空公司获得的特殊运价机票，并不需要录入G D S全球机票分销系统，因此携程无法实时监控到这些机票的票号状况。携程之前是通过人工抽查的方式，核验票号状况。少数供应商就抓住这一漏洞。“虽然这些只是极少数的现象，但却是给旅客出行造成了不良影响，属于携程在内部管理上的疏漏。”
民航专家綦琦接受南都记者采访时表示，随着机票分销渠道的多样化和多元化，要真正管好代理人的压力非常大。“从官方层面来讲，机票代理商应该由中国航空运输协会管，但很多代理人现在已经变成了电子商务公司或者旅游产品公司，又不划在它的管辖范围。”于是局面就变成了大家都可以管，但是都管不好。他认为，此次事件给所有O T A提了醒，未来在监管上，除了制度监控外，还要在技术识别开发上下功夫。
在机票代理收益不断被压缩的情况下，是不是不违规就赚不到钱了呢?对此他表示，将机票作为核心，再打包些高附加值的产品，其实赢利空间还是有的。“只不过不能只做机票代理，而是要做一个综合旅游产品的供应商。”
像聚美优品、京东这样的平台，在发现平台完全开放出现供应商管控难的问题后，又推出了自营业务。而携程的机票平台为了丰富产品和提高发展速度，反而是开放了平台。到底是自营好还是开放好呢?对此他表示，开放是趋势，是资源共享的趋势。不能因为怕乱就不开放，任何的制度都有漏洞，关键是不断加强监管，不断堵漏洞，不断地完善机制。
采写：南都记者伊晓霞 实习生 吴容
