今天一早被如家和颐酒店女生遇袭的事情刷屏，我在朋友圈里发了简单的评论：“我觉得如家现在非常头大吧。向南航学习吧，之前某记者在飞机上突发疾病，没有人抬他上担架，南航工作人员和999医护人员相互推诿。后来南航积极和当事人沟通，成功让当事人把对南航的愤怒，转移到国际999急救中心的利益链质疑上。可惜公众的愤怒从来都带不来反思。另一个例子是招远事件，当今社会人人自危，缺乏见义勇为的价值观才是症结所在。”
结果又被最近喷公关上瘾的魏武挥老师喷：和传播只有一毛钱的关系，南航事件天然有一个999急救中心开业专家，如家这件事情，有啥好转嫁的？即使可以痛骂黑社会，酒店失职躲不过。不要夸大PR的力量。
我吓得一头冷汗，还真没有想那么多，所以回了魏武挥老师：这个是PR吗？
问了这个问题之后，我其实也一直在想，这到底是PR吗？后来我想通了，在一定程度上来说，这必须算PR。中国网民似乎对PR有种深恶痛绝的方案，认为PR除了拿钱发稿以外，就是拿钱删稿。很抱歉我们大公关行业给大家这么糟糕的印象。
我记得几年以前，有个姑娘问我（当时她在百度做PR，我们最早认识的时候她在新蛋副总裁胡兴民拉帮子搭建的金光大货栈做PR，我们有过很好的合作，后来她去了李开复力推的校内著名少年天才创业者许朝军去的点点网做PR，当然现在她去了蚂蚁金服）：公关是管理公众的认知，这个概念对不对？我当时告诉她：对，没错儿，就是通过积极主动的行为去影响公众对你的认知，这个影响过程在一定程度上来说，就是管理。
Ok，回到这里来，如家摊上大事儿了（先要申明，我对此事非常愤怒，作为一名经常出差的单身女性，我也很怕我今日不出声，当有一天我遇到同样的危险，就没有人替出声了）无论如家在这个过程中承担多大的过失（事实上我认为受害者可以要求索赔），但对于如家来说，必须要做的一件事情，就是勇敢去面对，而且必须面对和处理此事。
好，我是吃公关这碗饭的，由此我必须放下自己的愤怒，从企业的角度来看，如何在危机发生的第一时间有效地去管理公众认知，降低对品牌的伤害。毕竟，对于企业来说，无论自己是否有过失，他们毕竟并不希望这样的事情发生的。
我认为如家最大的过失就在于没有和当事人进行及时的、良好的、有效的沟通。我去看了一下当事人的微博，其实当事人从头到位说的就是一件事情：我在你们酒店遇袭了，你们起码要来说声对不起吧。注意，她没有要求赔偿。她发微博的诉求，并不是认为自己受了多大伤害，而是因为自己受了伤害后投诉无门（如家、携程、甚至警方都不重视、反馈低效），这真是士可忍，孰不可忍了。Ok ，在这里，我再说一下公关的意义，高明的公关是和消费者进行妥善沟通，交换意见，了解诉求，真诚去安慰受害者。这一定是公关行为。但这个公关行为不需要发稿，也不需要撤稿，因为发稿的目的是为了传递和沟通信息，撤稿是制止自己不想传递的信息传递给大众。所以，怎么能说和受害者的沟通，不是公关行为呢？那又怎么能说，这件事情和公关没有半毛钱关系呢？
再次重申，公关的作用是管理公众的认知。80%的危机公关产生是因为信息传递不对称、不及时、不能达成一致。
好，我们说南航的事件吧。我记得某记者当时乘坐南航的飞机，在飞机上忽然爆发疾病（记不住名字了，也懒得找），在飞机落地救护车已经等在门口的时候，南航还慢吞吞的完成系列“开仓”流程，40分钟后才打开机门，此外在谁把患者弄上救护车的担架一事上，南航机组人员和救护车的医务人员互相推诿，最后是患者自己忍着剧痛爬上担架。再之后999急救中心舍弃了离机场最近的医院，而把患者送到了穿越了大半个京城以外的关系户医院，差点误诊。而这个疾病的死亡率非常好，也就因为这几个小时的耽误，患者失去了一段自己的小肠。
这个事情愤怒不愤怒？？！！我觉得完全不亚于和颐酒店女生遇袭事件吧？谁能想象自己乘坐飞机犯病，就成为菜板上的鱼肉，险些丧命。南航做的好的是：在患者发出抗议微博的第一时间，高管马上去了医院看望患者，而且社交媒体上上没有一点推诿，坦诚认错。当公众在骂南航的时候，南航私下却非常谦逊、真诚和患者沟通，也坦诚沟通了南航在事件处理过程中为什么会出现相互推诿的情况，以及为什么机门会耗时那么久打开。之后反而是患者觉得不好意思了，主动发文为南航洗白了：寻找整个事件过程中更大的过失方999急救中心的利益链的问题。
所以，真正高明的公关无需去在过程中救火，而是第一时间有效地做好信息沟通，特别是安抚当事人。至于如家高层表态，说底层人员没有上报这个情况，高层是昨天才知晓的，这点我相信。但这不是理由，对于公众来说，如家不分什么高层、底层、不分什么如家还是和颐。出了事情，公司一揽子端责任吧。
至于网上传的什么：如家退市的阴谋，这是一个策划的事情。。。真心为这些人的智商捉急。生活在这个国度，民众福利、机关效率都可忍（政府一直在努力，而也明显卓有成效），但是最无法让我忍受的就是这个社会大多数人的智商。
我常常在想，我生活中遇到的人很多都是正常人，为什么网络上有那么多低智商？难道是因为互联网的文字化表达，过滤了他们的智商？
首先：这个视频非常非常真实，完全没有任何摆拍的痕迹，其次：女孩子之前不用微博，或者不想用自己的主号来发布，不是很正常的事情么？再次：这和如家退市有毛关系？
其次，我觉得中国人最大的问题就是：阴谋论，总是当便衣警察，去寻找别人的错漏。这是一个固定的思维模式，和这个人是否受过高等教育，是否智商及格都没有关系，而是骨子里的不怀好意。
最后，为什么你们只有愤怒，没有反思？？？在网上当喷子的人，你可以义正严辞地说自己做过多少见义勇为的事情吗？因为我做过，所以我可以理直气壮地说：我是一个不会围观暴力，会动手制止暴力的人。所以我有资格去谴责一些人，而很多人，没有资格用恶意去猜测别人。
所以，当遇到危险时，公众认知的正确的做法不是呼叫救命，而是损坏酒店物品以及袭击路人。。当然，因为这似乎是比呼叫更有用的做法。这是这个国度的可悲，真正的礼崩乐坏。这样的国家真是一分钟都不想待。尤其是当媒体和众人都在疯狂传授如何通过这样的方法去自救，我真的特别特别悲哀。抱歉，今天的整个情绪是愤怒的。我的悲哀不是我们不应该去传这些“别样的自救方法”，我的悲哀是所有的媒体、所有的人都在把之当作行之有效的求生准则去传播。没有人觉得这似乎有什么不对。这让我觉得特别无力。就好比，女孩子穿着暴露走在街上被人咸猪手了，大家的反应要么是：你干嘛穿那么骚，活该；要么是：女孩子应该把自己裹成粽子出门10条攻略。
另外一个案例：招远事件。当初的人们多愤怒啊，可惜我们从来只有愤怒，没有反思。愤怒之后，口水之后，关掉电脑，世界还是原样子，当今社会的人人自危，缺乏见义勇为的价值观，才是最大的问题所在。与其谴责如家，不如谴责自己。及时自己不在现场，也要反思自己面对社会的负能量，是否曾有勇气制止。
因为和颐酒店女生遇袭的事情，也可能明天发生在地铁上、公交车上、大马路上、火锅店里……难道真的只有如家的工作人员，才会认为是情侣吵架，而不敢过问吗？难道真的只有如家的房客们才是袖手旁观的德性么？
