梁建章终于开口了。
虽然已经成为了OTA行业第一，但自2017年末开始，携程就一直处在外界质疑声浪不断的状态当中，近来甚至被某媒体诉之以“全民公敌”之名，但尽管风浪不断，梁建章却少有回应，更多是以人口经济学家身份出现，出口必谈人口学，少谈或不谈携程。
但就在上周，鲜少开口的梁建章却罕见的接受了《商业周刊/中文版》专访，外界认为：这可以看作是其对这半年来外部质疑之声不断的一个回应。
而从这篇专访的整体来看，“以用户为中心准则出现偏差，把它纠正过来”是最主要也是表达最明确的基调，但这绝不是一篇充斥着：道歉，自责与妥协的文章，细看文本你能感受梁建章的坚持。
虽然媒体不断给予暗示：“2017年，携程经历了一系列风波。现在再去看这些风波，你觉得，它仅仅是感冒，吃点药，隔天就好了，还是慢性病，需要慢慢调理以及锻炼身体才能解决？”
“机票搭售引起的风波，究竟是携程的失误还是错误？”
这些话语都在试图诱导梁建章说出更多更令人满意的承诺来安抚外界的情绪，哪怕那是过度的，但梁建章都以一种直白且坦诚的方式说出了自己的坚持，而这样的态度，一哥个人是非常赞赏的。
当有半杯水放到人们面前的时候，有人会悲观地说：水只剩下半杯了，有人会乐观的说：还有半杯呢？对应相同事实，不同的站位不同的价值观，会诞生出截然不同的解读，而携程当下所面临的情况也是类似的，OTA行业本身就面临极其复杂的服务环境，有一些问题发生是在所难免的，但面对相同的事实上，在某些极端人士的角度看来，携程这家整个OTA的行业龙头已经沦为祸害，完全没有存在的必要；而在携程看来，与问题搏斗本就是企业的常态，没有谁真正的完美，有的只有不懈的努力与改进，而那些旁观者式的，非黑即白，动辄要砸掉重来的极端言论并不具有真正的担当。
一哥历来认为，公关回应的上佳原则就是：取得共识与坚持自我。
首先，对于任何一家企业来说：全民公敌这样的指控都过于的严苛与偏颇！毕竟无论携程多么强大它都不具备拿枪强迫用户使用携程的能力，而且事实上携程也没通过流量劫持，购买竞品搜索关键字等方法来诱骗用户使用携程，因而无论外界的质疑声音有多大，这样的污名是肯定不能为了安抚情绪而胡乱领受的。
而对于把做好一切旅行服务作为自我使命的携程来说，加强执行以用户为中心的准则本身也是在自我的已有的延长线之上的，是发自本心的自然之举，而非是一个简单的套路化的公关回应。再搭配携程此前发起的含“x计划“在内的一系列整改动作来看，携程始终在坚持解决问题，坚持以服务者姿态来证明自身的可以信赖。
01
这篇访谈，一哥先后看了3次，第一次看了有点诧异，因为我本以为会看到一个为了应对外部情绪，而一拱到底的报道，于是在阅读过程中有好几处都觉得梁建章说话是否太过耿直了点？但读到第二遍，第三遍，开始逐步理解梁建章的框架与立意后，我看到一个价值观异常坚硬的梁建章及一个更完整的携程。
对携程了解的越多越会产生一种感觉：它有一些类似于华为。因为它的业务的专业度，因为它体系的大而复杂，使得携程很多时候像华为一样，不是那么擅长与外界沟通，因而经常遭到误解。
当记者问及梁建章，携程作为大公司是否面临缺乏创新的情况以及创新的障碍在哪里等问题的时候，从梁建章的反应上来看，显然他是略有吃惊，然后迅速列举出了一系列有创新机制的业务与名词，但因为过于简练与专业，你不难脑补其实记者并没有真正听懂梁建章背后的意思。
但实际上，据一哥了解，携程内部在内部创业的管理机制上就有颇多创新之处，携程自2014年梁建章回归以后，就开始启动内容创业制度，鼓励一些员工申请创建EU部门来承包旅行行业中的某一块细分市场后以创业公司的方式来做大，创始人拥有自己项目的期权，按照公开的估值方法，每半年进行一次估值，一旦被证明有价值，就会为创始团队带来丰厚的财务回报。
以梁建章提到的汽车票业务为例，就是由携程内部的一个火车票创业项目做大后，分裂出来的创业项目，自诞生开始一年多时间就做到高峰一天十万张的成绩，比原本翻了十来倍有余，而这样的成绩也为汽车票项目的创始团队带来了丰富的财务回报，而且其中甚至还诞生了携程最年轻主管所有地面交通的副总裁……而这样灵活的内部创业机制即使是在BAT也是少见的，完全不符合外部对于携程这家以“鼠标＋水泥”起家的半传统公司的刻板印象；
误解的第一个根源，往往是缺乏了解。
而像这样的因为缺乏了解而造成的误解，在外界将携程划为“全民公敌”的言论中随处可见，其中最显著的一条就是：将携程形容为一个终于在国内一家独大以后，就开始通过各种手段进行用户收割以保障自身利润上涨的寡头，但实际上你如果认真听了梁建章的讲话，你就知道对于携程来说，下一步的目标绝不是要如何在国内称王称霸，而是要借助中国的人口红利，向着世界第一个目标进发。
“实际上，携程面临的竞争就是跟世界上几个巨头的竞争。在亚洲，我们的优势比美国同行、欧洲同行要大得多。至少，在中国人去的最多的地方，我们是很有优势的。单说亚洲，它的人口占了全世界的60%，亚洲市场未来也会超过欧美市场。所以，携程做到世界第一是没有问题的。”
尤其，当你认真去看梁建章对于竞争的看法，他认为：携程的核心能力在于基于专业的综合服务，梁建章相信那些真正热爱旅行的高频用户一定会选择携程，因而它具备最强的服务能力；而面对背靠流量大树的竞争对手，他的首要判断都是他们最有机会影响的是那些低频次的客户的，但一升级到高级客户索要面对的需求，那么无论从量，服务，或者产品覆盖度而言，携程都已经建立起了一个巨大的领先优势，低获客成本，低价并不是携程的生命线所在。
因为对于已经做过国内OTA第一的携程而言，下一步是如何建立跨地域跨种族的服务能力，而非通过大数据能力实现所谓的杀熟，获取更多的利润。
某种程度来看，携程在竞争态势上是有一些类似苹果的——真正的成功公司都是不竞争的，或者说超越竞争，要成为成功的公司要做的是保持价值的长期稳定增长，而非在同质化的竞争之中不断被被拉低利润，进而失去定价权与护城河；而整个OTA行业的玩家大部分都还在的高频次入口与低价售票之间进行同质化竞争的时候，携程已经凭借整体实力一骑绝尘而去，存活于不同的纬度之上了。
02
2018年，互联网巨头们正在陷入一场连绵不绝的讨论与质疑之中。
当34岁的扎克伯格、全球超级科技巨头中最年轻的创始人被迫就隐私事件前往美国国会接受议员们的轮番质询，当连接了超过十亿中国人、创造了无处不在的微信、一度拥有亚洲市值最高公司头衔的腾讯被质疑没有梦想时，似乎暗示了一个时代的结束：那个将杨致远、贝佐斯、佩奇、扎克伯格、马云、马化腾们视为偶像、给与特殊关爱的时代。
如知名财经分析师尹生所说：对互联网巨头而言，它们已然进入一个新地带——这里超越了单纯的用户、产品、市场、技术和商业竞争——当互联网作为技术成为社会经济的重构者时，互联网公司必须避免因为自大和过度膨胀而越界：社会规则的制定必须交由社会化的过程来完成，而非互联网公司自己的私事。
换句话说，你必须开始认真对待这样的问题，即互联网是社会的互联网还是互联网公司的互联网，以及如何帮助社会提升社会治理能力，即便这会对自己施加很大的限制也在所不惜。实际上，这种限制对巨头们的长远发展有利，因为无论是大数据还是人工智能，它们的未来都依赖于社会的信任，否则就可能面临无法控制的监管甚至被肢解。
推动互联网巨头们的管理从私人自治转向社会共治的根本力量之一是，当这些公司从一个独立的商业实体发展为经济和社会基础设施后，从产业竞争向生态竞争的进化符合其利益最大化，因为它们的利益越发与整个生态（也包括社会和经济等）的整体利益密切相关，这要求它们必须从生态的整体利益，而非仅仅是一己私利出发，并在管理上更加采取开放的姿态，兼顾多方声音。
变化的另一股力量则来自社会的要求，来自外部的声音，而这个充满动荡的2018年，或许正是携程们用心聆听的时分。
