互联网

服务质量下降、内部管理缺失,首汽约车恐难破局

 

  编辑 | 于斌

  出品 | 于见(mpyujian)

  今年5月,万众瞩目的Uber(优步)终于登陆纽约证券交易所,股票代码为“UBER”,IPO发行价为每股45美元,筹资81亿美元,估值达到800亿美元,成为自阿里巴巴之后美股最大规模的IPO交易之一。

  这让网约车出行市场再次成为舆论和资本关注的焦点。

  始于优步的新出行革命浪潮,正在继续席卷全球。其“拷贝者”在国内不断涌现的同时,也正表现出各自不同的主攻方向。

  从2012年摇摇招车成为国内“第一个吃螃蟹的人”,到快的打车和嘀嘀打车(后改为“滴滴打车”)相继上线,再到多达30余款打车软件同时奋战网约车市场,一时间,激烈的市场竞争与各大平台间的“补贴大战”成为主旋律。

  随着资本的迅速消耗,旷日持久的烧钱大战也随之偃旗息鼓,滴滴成为最终赢家。2015年2月,滴滴打车和快的打车宣布战略合并,合并后成立的滴滴出行,又开始与优步中国展开了补贴大战。2016年,优步不堪重负,最终退出中国市场。

  从2016年之后形成的国内网约车格局一直延续至今,在过去的三年里,滴滴在国内网约车市场始终一家独大。但随着各大平台由过去C2C的业务模式逐渐向C2C+B2C演进,网约车市场细分领域已逐渐成型。

  2018年10月至2019年1月期间,包含上汽、一汽、东风、宝马、长城、江淮、福特等多家整车厂商在短期内密集宣布进入网约车市场。随着背景强大的“网约车新势力”的不断加入,进入到2019年,国内网约车市场正面临重新洗牌的趋势。

  根据《2017-2018中国网约专车行业市场研究报告》显示,2017年中国网约车市场用户规模达到2.36亿人,2018年达到2.82亿人。在网约车活跃用户量分布上,滴滴出行一家独大之外,“首汽约车”以8.5%的活跃用户占比跃升为行业第二,这让它在最近一段时间里吸引到了不少业内人的关注。

  但需要指出的是,虽然近几年首汽约车迅速抓住了高端品质出行这一行业垂直新“风口”,但它快速发展过程中所暴露出来的种种管理漏洞和用户投诉,正成为阻碍首汽约车未来进一步发展的巨大障碍。

  网约车寡头垄断的市场背景下,首汽约车逐渐变味

  目前网约车市场有两种主流的运营模式,一种是以滴滴、易到用车等为代表的C2C模式,其运营的方式是以公司平台为媒介,车主使用私家车辆搭乘乘客。另一种是以首汽约车、神州专车等为代表的B2C模式,即由公司统一租赁专车并雇佣专业的驾驶员来为乘客提供服务。

  在网约车刚兴起的时候,一些城市相继发生了出租车、运管部门与优步、滴滴、快的等打车软件之间的矛盾。“专车”虽然给消费者出行带来了便利,但其自身也存在着私家车非法营运、平台主体责任不明确、乘客安全和合法权益如何得到法律保障等一系列问题。

  2015年1月7日,一名使用滴滴专车软件的车主因在车站接送客户,被市客管中心的执法人员认定为非法运营,罚款2万元。该案被业内称为“专车第一案”。“专车第一案”的发生,使网约车的合法性受到了巨大的争议,也推动了国家对专车准入标准的重新界定。

  在这一背景下,2015年9月16日,“首汽约车”诞生。首汽约车是首汽集团和祥龙出租公司提供预约出租车服务的APP,与当时市面上的专车不同,首汽约车车辆全部为“政府许可的出租运营车辆”。

  首汽约车旗下的车辆都是中高端B级轿车、商务车,车内还提供WIFI、充电器、纸巾、雨伞等服务,在正常情况下,首汽约车的收费总体要比出租车价格贵一倍左右。

  随着网约车市场占有量的不断增大,2016年7月29日,由交通运输部、工业信息化部等7个部门联合颁布了《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》,并定于2016年11月1日开始全国实施。此规定的出台承认了网约车在中国市场的合法地位。

  2016年10月8日,北京市交通委发布《北京市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则(征求意见稿)》,其中对于网约车司机的户籍、车辆牌照要求限定必须为本市,另外对车辆排量与轴距均做出较为严苛的限制,一时间众多网约车平台“遭受灭顶之灾”。

  但是首汽约车以其“自有车辆+专职司机”的优势,规避了车牌不合格、驾驶员资格不合格的问题,早早就获得了平台、车辆、驾驶员的相关许可证,2017年2月8日,首汽约车获得了北京市首张《网络预约出租汽车经营许可证》。

  拥有国资背景的首汽约车,一直以安全、合规作为主打,不过,虽然首汽约车定位中高端用户群体,主打看起来风光无限的中高端商务用车服务市场,但中高端出行领域的市场份额毕竟有限。

  “小而精”的首汽约车始终无法与“大而全”的滴滴抗衡。在网约车活跃用户量分布上,首汽约车虽然能以8.5%的活跃用户量占据第二位,但滴滴出行活跃用户量达到了63%,滴滴出行的寡头位置始终无人能撼动,首汽约车更像是“矮子里面拔高个”。

  与滴滴出行的“财大气粗”不同,在过去的一年多时间中,首汽约车在融资方面并没有取得什么实质性的进展。

  根据有关数据显示,首汽约车最近的一次融资停留在2017年11月20日的B+轮,共融资7亿人民币。从天使轮到B+轮,首汽约车在5年间已公开的融资总金额为15.2亿元人民币。这和滴滴出行动辄几十亿美元的融资相比,有些“捉襟见肘”。

  和大部分的网约车平台境况相似,首汽约车从2015年成立以来一直处于亏损的状态。或许是因为融资进度停滞不前,首汽约车曾公开表示“2019年要实现整体盈利”。

  就是在这种整体盈利的压力之下,首汽约车却一改过去“高端”、“商务”的形象。一方面,它降低平台司机待遇、引入社会加盟车辆。另一方面,首汽约车还被曝“暗中”提高乘客的用车成本。这些改变引起了大量司机、用户们的不满。

  竞争与盈利压力之下,首汽约车过去引以为傲的“品质服务”正逐渐下滑,首汽约车逐渐“变味”了。

  服务下滑、投诉不断,首汽约车初心还在?

  根据21CN聚投诉平台显示,首汽约车的用户投诉量目前已经达到584件,在新浪旗下的黑猫投诉平台中投诉量也有164件。在用户投诉中,最多的是“收费不合理”、“服务态度差”等问题,另外,不乏有首汽约车的司机在平台上投诉首汽约车存在的管理混乱、随意扣费等问题。

  以一位用户针对首汽约车胡乱收费的投诉为例,该用户表示,2019年4月其在首汽约车APP上预约即时用车,APP显示成功预约后,该车在并未到达用户指定上车地点的情况下,司机点击已经到达。用户随即多次联系司机,司机均不接听电话,而在此期间APP已开始计费。在多次未联系上司机并且用户未乘坐该车的情况下,该车在其他地方结束订单,并收取用户费用。

  这对聚焦B2C模式、自营招募网约车司机的首汽约车来说很不应该。

  收费不合理似乎已经成为首汽约车最常见的问题,就在不久之前,首汽约车还因再次违规收费而被相关部门罚款两万元。

  事情的缘由是当日首汽约车旗下的司机在载客行驶途中,因行驶路线问题与乘客发生口角,等到乘客抵达终点下车后,该司机并没有及时结束订单,导致订单不断累计行驶里程,平台不间断计算超时等候费等相关费用,直到第二天早上,最终订单总额高达989.43元,与实际行驶里程及金额相差极大。

  不仅仅是乱收费的问题,首汽约车的“低价忽悠”也让用户“深恶痛绝”。

  有媒体曾报道一位成都的用户在使用首汽约车时,系统预估8公里20元,最终却跑出17公里收费50元。无独有偶,南昌的一位用户也曾表示在使用首汽约车时遇到了预估34元,实际收费78元的情况。

  在投诉案例中除了用户对于收费、服务的不满,也不乏司机群体对于平台管理的投诉。

  例如有某位首汽约车旗下的网约车司机投诉称,2019年5月接到首汽平台派单,在完成订单后,乘客在平台上拒不付款,也联系不上乘客。根据平台的垫付原则,乘客拒不付款会在七个工作日后由平台方垫付给网约车司机。但事情发生半个月后,司机多次致电平台方沟通,都未收到任何回复。除了选择人工自行垫付外,并没有其他解决方案,让这位司机非常苦恼。

  首汽约车改制以后,取消了每月给自营车司机的补贴,降低了每月的基本工资,固定了每月的份子钱,这意味着首汽约车自营车司机若想获得更高的收入,将要投入更多的精力、延长出车时间。因此,有一部分首汽约车的司机被曝出“为了获得更多的收入,铤而走险,以首汽约车的名义做起了‘黑车’的生意”。

  去年11月,有乘客在珠海机场打车,因为需要等待同伴到达后才能共同前往目的地,担心太晚打不到车便想提前约车。正好有位司机主动上前招揽生意,并明确表示自己是首汽约车的司机,但同时表示单子不走首汽平台,只能私下付钱。

  基于对首汽约车的信任,在与司机谈好价格后一众人便上车出发。但行驶没多久,司机便以夜间行驶需加价为理由,提出加收夜间行驶费用80元,随后又提出需加过路过桥费用。在一众乘客表示不同意后,司机便威胁要将他们甩在高速路口,并拒不归还乘客行李,乘客只能报警处理。

  平台要谋求利润就要从车资中抽成,司机想省掉这一笔费用,就会与乘客私下协商,这样的行为实质上和“黑车”无异。虽然这笔单子并没有走首汽约车平台,但也从侧面反映了首汽约车在对司机准入方面的约束和管理并不严。

  从“黑车事件”到5月初北京“首汽约车司机醉驾肇事逃逸”,再到5月底长沙“首汽约车司机入室抢劫猥亵”等等,一系列惹人瞩目的案件也将首汽约车推上了风口浪尖。首汽约车在追求利益的同时,却牺牲了“品质服务”的企业初心,忽视了司机的素质测评,这最终只会让首汽约车“得不偿失”。

  首汽约车屡被约谈,内部管理存漏洞

  2017年9月,首汽约车在成立两周年之际,大搞充值优惠活动。但是有消费者同时反映,首汽约车推出的充值优惠活动在实际充值后却存在优惠券使用受限、退款困难、客服沟通不畅等问题。

  据悉,首汽约车推出的名为“买1000最高得2000”的充返活动,实际充值后账户的1000元被换成了40张仅有3个月使用期限的50元用车券。参与活动的用户直呼受到欺骗。而当“上当”的用户纷纷要投诉或咨询相关情况时,却发现首汽约车的客服电话无人接听。

  随着事态的进一步发酵,中国消费者协会介入约谈首汽约车。在约谈会上,首汽约车的相关负责人对促销活动的情况进行了说明,并于会后向中消协书面递交问题整改报告。

  根据中消协的说法,首汽约车在这次“充值返券”活动宣传中将消费者预付费本金转变成定额返券,且规定使用返券不找零不补偿,已涉嫌不当得利,侵害了消费者权益。

  2018年11月7日,首约科技有限公司(首汽约车)又因为信息保护问题被工信部点名。据悉,此次点名是因为首汽约车因未公示用户个人信息收集、使用规则。

  除此之外,一直以“合规”著称的首汽约车,却被发现其平台存在部分无证司机。

  据媒体报道,在今年年初,有网约车司机反映,在其未获取《网络预约出租汽车驾驶员证》和《网络预约出租汽车运输证》的情况下,却能够在首汽约车平台注册成功,且正常接单20多单。

  针对该情况,首汽约车方面的回应是“由于网约车规范措施出台较晚,所以首汽约车平台在最近才开始对新注册司机要求‘双证’齐全,但该平台有很多司机是很早之前加入的。我们也在对没有相关证件的司机进行清理,现在已经清理了很多。有些司机仅仅只是注册了该平台,并没有经常接单,平台也无法检测和联系上,所以也无法进行清理”。

  但是交通运输部门早在2018年12月31日前就要求清退所有不合格的网约车,“无证”司机的存在是首汽约车对政策的忽视还是内部管理的缺失?

  四年前滴滴、快的虽然合并,但网约车大战并没有结束。三年前滴滴和优步中国合并,网约车的战争才暂时性决出了胜负,却没有走到终点。经历了八年的“征战伐掳”,这个行业依然让人趋之若鹜。老玩家不断销声匿迹,新玩家争相踊跃入局,硝烟从未散去。

  以首汽约车为代表的自营网约车,以曹操专车为代表的车企,已相继涌入这个战场,并逐渐成为战场的主力选手之一。去年年底,上汽集团发布了旗下移动出行品牌“享道出行”,进军网约车市场。今年5月,小鹏汽车旗下的出行平台“有鹏出行”在广州上线试运营,也宣布正式进军网约车市场。

  此前,吉利、一汽、宝马、长城、众泰、戴姆勒等多个整车品牌已经纷纷布局网约车市场。整车厂商进军网约车市场已经成了2018年-2019年的“风潮”。

  而另外一边,互联网巨头们也在加速对行业内资源的整合。据相关报道,滴滴出行正在尝试聚合平台,和“秒走打车”等多家服务商合作,并率先在成都上线。2019年网约车市场重新洗牌的趋势已成定局。

  2018年滴滴出行旗下滴滴顺风车发生乘客遇害事件之后,整个网约车行业被蒙上了一层浓厚的阴影。经历了这些恶性事件后,网约车用户逐渐开始意识到自己最需要的是出行安全、整洁的车厢、专业的服务以及让他们心动的差异化服务。

  追求效率的网约车1.0时代已然成为过去,当下可以说是网约车2.0服务时代。国家政策的相继颁布将使得网约车行业的竞争从无序走向规范。但企业内部的管理手段也不可缺少。

  根据2019年3月极光大数据发布的《2019年1月网约车行业研究报告》显示,滴滴出行的DAU(日活跃用户数量)均值为1105.7万,位列第一,排在第二位的首汽约车DAU均值为66.5万,第三位的曹操专车也达到了66.5万。

  首汽约车和曹操专车DAU均值相差无几的背景下,频繁暴露管理问题的首汽约车江湖地位正变得岌岌可危,随时有被后来者赶超的风险。如何做好精细化运营,发挥首汽约车的核心竞争力,去获得更多用户的信赖,这是首汽约车未来应该去着重思考的问题。

[!--page.stats—]