IT专栏评论

6年、106亿、1600万,平安福特有的温度

前几日,浙江某小学的“脑机接口检测头环”引起了轩然大波,公众愤怒的原因,正是宣称镶嵌顶尖技术的产品,却沦为了冷冰冰的效率机器,丧失了服务于人时应有的道德感和同理心。

人与此类产品和服务的矛盾冲突,由来已久。其中最具代表性的一个事实是大数据技术的滥用,以及该技术所孵化出的五彩缤纷的产品和服务,对消费者隐私数据的持续侵犯。

凡此种种,不胜枚举,以致于今天频繁受益于各色科技的我们,越来越会有一个共鸣:某些拥有美好出发点的新技术,某些以人为本的创新产品和服务,正在失去其应有的温度。

不过不必过度悲观,在那些本就有温度的行业,比如保险业,我们其实可以清晰地看到存于其中的有温度的产品和服务。

平安福是2013年由平安人寿推出的一款疾病保险产品,6年以来,平安福累计覆盖用户超1600万,赔付案件超11万起,理赔金额超106亿,最高理赔金额近1亿元。在很多赔付案例中,我们会发现平安福的保险用户普遍持有同一种看法,即平安福是一款可以信赖且雪中送炭的全面性疾病保险产品。

平安福能够成为爆款保险的秘密,在于其产品和服务里的特有的人性温度。

特有的人性温度

虽然早在2013年就上线,但平安福并非一成不变,而是不断在迭代优化,始终以消费者的真实需求为出发点来提供保险产品和理赔服务。平安福产品和服务中的人性化温度,可以从三个方面来看。

一、保障的范围拓宽和细化分类,给用户提供了更强悍的保障能力

目前,平安福所能够保障的疾病范围,已经从原来的30种增加到150种,升级后的平安福,能够保障100种重疾和50种轻症,比如国内发病率较高的恶性肿瘤、原位癌、心肌梗塞、脑中风等等。此外,平安福还提供了针对个性化需求的附加保障,比如强化心脑血管和肝肾疾病的“可附加特疾保障”,以及保障长至70周岁保单周年日的“可附加意外保障”。

全面化、个性化的保障服务,让很多进退两难的用户看到了希望。

不到30岁的L先生长年漂在一线城市,虽然很累可凭借年轻的拼劲过着还算体面的白领生活,只是时间不等人,作为家里唯一的经济来源,相继退休的父母产生的花费成了横亘在L先生面前的一座大山,本就多病的父母,更是让L先生的生活雪上加霜,一想到未来5年,甚至10年自己可能也会面各种临疾病风险,L先生一度感到非常迷茫,对未来失去了方向。

向知心朋友诉苦后,L先生被告知买保险是一个不错的选择。后来经过慎重考虑和对比,L先生选择了投保平安福,一方面,L先生目前的经济能力尚能负担得起平安福的保费,另一方面,平安福所覆盖的疾病范围消除了L先生的各种顾虑。在正式投保第一笔钱时,L先生略显安心地和平安福工作人员吐露道:终于有保险了,我可以更加放心地奋斗了!

全面性的疾病保障,给用户带来的是十足的安全感,是用户的一颗定心丸,另一方面,个性化的保障服务,指向的是用户最在意的特疾和保障时间,给了用户更多选择的余地同时,也让用户得以享受额外的保障服务。

二、针对不同案件提供最合适的赔付模式,服务灵活化

在平安福产品的11万起赔付案件中,有这样一个案例:广东的C先生,在一次意外特大交通事故后,特重度烧伤86%,深2度27% ,3度59%,烧伤合并休克。所幸经过众多医疗人员的多次抢救后,C先生摆脱了死神之手,在5个多月后逐渐进入了平稳恢复期。

命是救了回来,可这数月时间内产生的近百万医疗费却是一家人东拼西凑借过来的,看着躺在病床上逐渐恢复的C先生,家里人依旧对未来需要偿还的近百万债务感到不安。在恢复期,C先生首先想到了自己3个月前投保的“平安福+e生保”产品,由于才投了不到1万元,所以C先生一开始并未对赔付额抱有很大的期望。

可后续的事情让C先生感觉到自己就是个幸运儿。经过理赔服务人员的核查与对比,最终在“超出1万元免赔额”的约定前提下,给C先生报销了除免责治疗项目(500元物理治疗)以外的所有费用,共计100.8万元。最终计算下来,C先生一家只花了超百万治疗费中不到1%的钱。痊愈之后,C先生还特地到当地保险门店当面道谢:“我这次大难不死,还得感谢你们给我带来的百万‘后福’。”

这其实是数十万赔付案例的一个缩影。事实上,平安人寿早就推出了“闪赔”服务,且对于保障型产品,还特别推出了“重疾先赔、特案预赔”服务。面对特殊的案件,平安人寿特事特办并快速推进理赔进程,对于同时面对健康问题和财务难题的用户而言,这无疑至关重要,因为时间就是金钱和生命。

三、创新“保险+健康”模式,对用户健康进行双重保障

2016年,平安福在原先的保障之外,在业内率先创新推出了“运动涨保障”的服务,即“平安RUN”。根据约定条款,平安福投保用户若是能够在约定时间内达成每日运动任务,则可以免费享受主险身故金和重疾保险金在基本保额之外的一定比例提升。

Z女士从小就是一个药罐子,虽然成家后的年收入还不错,但人过四十后,Z女士看到身边越来越多的人饱受疾病和财务的双重折磨,于是开始对自己的未来担心起来,尤其是自己的身体状况,即便有一定的积蓄可以承担未知的疾病,但一场大病一定会毁掉现在的生活。

经过多次打听,Z女士最终坚定地选择了平安福保险,在工作人员的鼓励下,Z女士成了“平安RUN”计划的忠实执行者,每天下班后都要到附近的田径场走上几圈,几个月下来,不爱运动的Z女士也成了朋友圈的步数达人,感觉身体越来越好的Z女生还报名了游泳等运动项目,彻底成了一个运动爱好者。

推出运动涨保障金的服务,既能促进用户的运动,强化其健康意识,还能在任务达标后给予保障金增长的奖励,对用户而言,可以说有百益而无一害。同时,运动模式的加入,还强化了平安福本身作为疾病保险的产品价值。不得不说,这样的双保障模式,强烈体现了平安福产品对用户健康的人性关怀。

平安福能够在产品和服务上面面俱到、细致入微,尽显人性的温暖,离不开背后平安人寿长期打磨的技术能力支撑。

顶尖技术颠覆服务能力

虽非互联网和科技企业出身,但平安人寿的技术能力毫不示弱,甚至部分技术已经达到世界顶尖水平。

在最近由微软、Google、IBM研究院、清华大学等国际顶尖人工智能研究机构联合举办的第八届对话系统技术挑战赛(DSTC8)中,平安人寿的人工智能研发团队就斩获了“基于Schema的对话状态追踪”、“端到端的问答预测任务”以及“面向多领域端到端对话系统”三项赛事第一桂冠。

与顶尖技术相匹配的,是平安人寿不断强化的服务能力和多元化的服务产品生态。目前,平安人寿已经形成了线上和线下、软件和硬件、业务和技术的一体化AI服务生态,比如以人机交互为核心的AI面谈机器人、AI陪练机器人、代理人AI助理AskBob、智慧客服、AI视频机器人等。

多元化的产品矩阵则拥有着非常丰富的服务经验。截至2019年6月末,AI面谈对代理人覆盖率达100%,累计面谈超340万人次;智慧客服上线超600天,累计提供在线服务超6000万次,办理时长从传统上的3天降至最快1分钟。

闪赔服务是一个典型。平安一方面利用快速精准的光学字符识别技术,在客户上传相关理赔材料与证件时,可以迅速抓取证件数据信息,并顺时完成用户个人信息识别,另一方面利用大数据风控模型,精准筛查风险,快速完成案件审核。基于此,客户往往在30分钟内便可收到理赔结果,最快26秒便可完成赔付。

孙向军是一个北漂,也是一名平安代理人。今年8月,突然的胸痛之后,孙向军不得不抛开繁忙的工作抽时间去医院检查,可“急性B淋巴细胞白血病”的诊断结果却像晴天霹雳一般,让孙向军脑袋一片空白。医生告诉孙向军,如果现在积极治疗,存活率大概在60%~70%左右,可上百万的治疗费用却让人望而却步。

好在孙向军未雨绸缪,早就买了组合保险。在平安人寿得知客户出现这一情况后,立即主动帮助其调查核实情况,在线上提交申请,很快就走完流程,及时率先赔付重大疾病理赔金50万元,帮助孙向军解了前期治疗费用的燃眉之急,孙向军因此得以顺利住院,及时启动了第一期治疗疗程。

平安福的众多理赔案例中,用户之所以能够快速得到赔付,除了服务人员本身的迅速反应能力和人性化服务外,平安人寿以AI和大数据技术为核心建立起的快速和精准审核能力则极为关键。

有温度的产品才是未来

从平安福多年的迭代发展,以及平安人寿的技术进化来看,两者其实是高度同步的,正是科技与产品都散发出非常人性化的温度,才让平安福一直走到今天依旧长盛不衰,并成为整个保险业争相学习的对象之一。

在保险这种需要温度和人文关怀的行业中,产品的人性化与否,决定的不只是产品的销量和覆盖面,还有用户对于整个保险业的看法和认知。反过来看,如果保险都不保险的话,就无法为用户提供有温度的保障了,那么保险将失去最基本的意义。

平安福的出现,让所有人意识到,一款有温度的保险产品,在产品设计上必须能够照顾到用户各方面的需求,做到事无巨细;在整个服务过程中必须让用户感知到便捷、清晰和满意。不论是对未来身体健康感到担忧的热血打拼青年,还是饱受意外事故痛苦的中年顶梁柱,抑或是被重大疾病折磨的不富裕家庭,在平安福有温度的全方位保障下,都产生了温暖的共鸣。

某种程度上,平安福和平安人寿定义了有温度的保险产品,并向整个行业展示了有温度产品的惊人潜力:一款有温度的产品,必然能够拉近人心,在人最脆弱和最有需要的时候给予最真诚的关爱和实际的帮助。

毫无疑问,在人与科技产品融合越发紧密的未来,有温度的产品是每个人的需求。对于平安福而言,它的受欢迎程度已经证明了它的温度,在未来的不断迭代中,有新技术的加持,它必然还将创造新的服务,以及继续细节打磨,从而长期保持好它的温度,服务更多需要它的用户。

文/刘旷公众号,ID:liukuang110