编辑 | 于斌
出品 | 于见（ID：mpyujian）
最近一段时间，汽车之家“投诉门”在网络上闹得沸沸扬扬。在21CN聚投诉平台上，连续多条消费者投诉直指汽车之家“泄露用户信息”，从而导致用户被汽车推销的电话频繁骚扰，严重影响到了用户的日常生活和工作。
事实上，“泄露用户信息”这样的行为对汽车之家来讲早已不是偶然事件。在此之前，就有多家媒体曾经报道过“汽车之家贩卖用户信息进行牟利”的事情。此外，在汽车之家发布的财报中有一项“潜在客户开发服务（leads generation services）”，这也被直指为“销售线索”的收入，即用户信息被汽车之家卖给汽车经销商的收入。
汽车之家对“销售线索”（leads generation services）的表述为，“帮助汽车经销商接触、找到更多潜在的客户，有效的在网上向消费者推销他们的汽车”。显然在理想情况下，汽车之家应该是在帮助经销商与消费者更高效地完成交易，为汽车经销商带来引流。
可惜的是，大家已经看不见汽车之家的“理想”了，引流并不代表汽车之家可以肆无忌惮地将消费者的各种信息肆意兜售给客户。从媒体接连曝光的事件中可知，汽车之家通过不断榨取平台上用户信息的价值，然后出卖给经销商赚取利益，这无疑是在违法的边缘挑战大众的隐私底线。
汽车之家“泄露用户信息”如影随形
汽车之家最新发布的Q3财报显示，“销售线索”（leads generation services）为汽车之家带来的收入为8.28亿元人民币，同比增长12.00%。在过去的2018年，汽车之家全年收入为72.33亿元人民币，其中销售线索收入为28.71亿元，占总收入的39.7%。
由此可以看出“销售线索”对于汽车之家的重要性。实际上从2014年起，“销售线索”有关的收入到目前已经累计高达百亿元。“销售线索”让汽车之家尝到了甜头，同时却也让其迷失在利益之中。
掀开华丽的数据表象，背后是平台用户不断的投诉。以21CN聚投诉上的诸多用户投诉为例，一位汽车之家平台的用户黄女士描述了她的遭遇。黄女士称，“本人没有在汽车之家APP上授权过任何信息权限，但是不停的有深圳4S店打电话问我是不是要买车，对我进行电话轰炸，严重影响了我的生活和工作”。
据了解，黄女士只是注册了汽车之家APP，并没有在该平台上咨询过买车的信息，但是却在之后被多家汽车经销商的销售电话“轰炸”。很明显，汽车之家并没有保护好用户的隐私信息，这使得黄女士的个人信息泄露从而被推销电话疯狂骚扰。
这一切究竟是怎么发生的呢？黄女士果真没有将个人信息授权给平台吗？汽车之家平台又真的是因为偶然才“信息泄露”的吗？
这就要回到“原点”、从注册汽车之家APP开始。经过试验，通过手机号和验证码注册完账号登录平台之后，用户可以随意浏览平台内的车辆信息。当点开一个某型号的车辆链接时，页面上会出现十多个经销商链接，每一家经销商除了展示车价、地址等信息，还有一个“获取底价”链接。
点击“获取底价”，会出现一个信息填写页面，需要填写姓名、手机号等信息，填完这些，才能继续点击“获取底价”。
而在该页面“获取底价”的下方，有一行灰色小字写着：点击提交即视为同意《汽车之家隐私政策》和《个人信息保护声明》。
点开这些容易被用户忽视的声明，里面提及了“我们收集您的个人信息的最终目的是为了向您提供更好的产品、服务……这些个人信息是能够单独或者与其他信息结合识别您的个人身份的信息，包括：姓名、移动电话、在网站的表格输入的其他信息（电子邮箱、车牌号、住址等）……以上个人信息均是您自愿提供”。
除此之外，条款称，“您同意，汽车之家可以通过以下方式对个人信息进行使用和分享：我们和关联公司使用；我们向相关汽车经销商、厂商及集团分享并由其使用；我们及关联公司及相关汽车经销商、厂商为满足您的需求，可能通过您提供的信息与您联系……”。
在最后，用户条款还约定“您同意免除上述信息的接收和/或使用方在按照本法律声明所述情况下进行信息披露和使用而导致的或可能导致的所有索赔、责任和损失”。
这也就意味着用户在浏览过程中如果有点击“获取底价”这一行为，就已经将自己的信息无偿给了汽车之家，并同意汽车之家向相关经销商随意“分享”个人信息，与此同时也“被”同意不追究平台和相关公司的责任。
用户信息就这样轻易被平台掌握，毫无隐私可言，用户频繁地在汽车之家上遭遇隐私泄露也就可见一斑了。
除了黄女士有这样的遭遇，21CN聚投诉平台上一位文先生也遇到了类似的事情。文先生称自己仅仅是注册时填写了电话号码和验证码，但未在汽车之家APP进行任何咨询操作，却无端被宝马奔驰店销售人员电话轰炸，文先生称，“汽车之家滥用用户信息，泄露给4S店，增加自己平台的活跃度”。
当然，这仅仅是冰山一角。网络上有关汽车之家“泄露用户信息”的“新闻”屡现不鲜，各大投诉平台上用户对汽车之家的投诉也层出不穷。可以说，“泄露用户信息”目前已经要成为汽车之家甩不掉的新“标签”了。
寒冬之下，汽车之家进军二手车市场
汽车之家此举无疑是继续在变相地“恶化”自己的生存环境。
汽车市场大环境下的车市“寒冬”尚未褪去。根据中国汽车工业协会公布的数据显示，2019年11月，我国汽车销量245.7万辆，同比下降3.6%；其中乘用车11月份销量为205.7万辆，同比下降5.4%。此外，乘联会发布的最新销售数据也显示，11月份国内狭义乘用车销量约为193.68万辆，同比下降4.1%。
在国内汽车销量持续下滑的行业背景下，汽车之家面向B端、渠道下沉与多家汽车企业展开了“合作”，意图完成“线索”的转化，将“主动”留下个人信息的用户转化为订单。基于此，除了新车市场，汽车之家也将二手车市场纳入了自己的目标范围。
但屡次被指贩卖用户信息的汽车之家能够依靠这种行为来开拓二手车市场吗？
汽车之家公关总监张炜明表示，“前期二手车的线索只提供给合作伙伴天天拍车，但线索量消化不完，用户想在我们网站上买二手车，我们无法满足全部需求”。于是，汽车之家在今年六月选择与优信、瓜子等二手车平台合作，意图利用平台的数据优势进军二手车市场。
但在目前国内相对缺乏健全的市场监管制度的二手车市场里，汽车之家导出去的用户信息可能会招致更严重的负面后果。在相对还算成熟的新车市场中，汽车之家都因泄露用户隐私而招致如此多的非议，二手车市场简直“想都不敢想”。
客观地来说，对二手车经销商而言，入住汽车之家确实提高了它们的成交量，这个数字在15%到25%之间；对于用户来说，通过汽车之家咨询了解，再到线下到店、成交也确实提升了他们购车的效率。
但可惜的是，目前汽车之家大数据的应用方向仍主要放在了二手车的销售上，最困扰消费者的二手车交易痛点并没有通过平台得到解决。例如，在用户的一些投诉上我们可以看到，有用户通过汽车之家了解二手车并到店成交后，依然出现了“事故车”的情况。
有用户在到店以前已经对要购买的二手车做过详细的车型对比和了解，由于并不信任经销商提供的质检报告，消费者提出自费找第三方出具报告，但遭到拒绝，事后发现买到的就是一台事故车。
由此可以看出，汽车之家想要利用用户数据精准实现消费者需求的愿望是美好的，但在实际落地过程中，平台为了达成有效订单，应负责任与信任缺失，从而损害到用户的利益。而二手车市场并非仅仅是买卖这一环节存在利润，还有售后、续保、验车等多个环节可以产生收益。
由此可见，汽车之家可以做的还有很多，单纯的“贩卖数据”不但不能使其走得更远，还有可能继续恶化其平台口碑。
逐利之心已经越过信任“红线”
回看汽车之家的发展历程，我们可以了解一下为什么汽车之家现在如此“肆无忌惮”地“贩卖用户数据”。
汽车之家，原由李想在2005年创立。2016年4月15日，汽车之家原最大股东、澳大利亚电信巨头澳洲电讯（“澳电”）宣布以16亿美元的价格出售47.7%股权给中国平安集团，随后交易正式达成。
从平安集团入主汽车之家开始，汽车之家平台全面抛弃了自营电商业务、回归第三方媒体平台属性，选择不再与经销商就汽车交易产生直接竞争，致力于打造成“为经销商服务的平台”。
从历年财报数据可以看出，平安集团入主之后，开始对汽车之家实施转型，但从营收结构来看，汽车之家目前营收的最大构成部分仍为汽车厂商广告收入和销售线索收入，平安对汽车之家的业务转型策略收效甚微。
除此之外，平安集团入主汽车之家之后，内部管理层经历了比较大的变动。虽然背靠平安，汽车之家也看似实力大增，但其内部已经“损耗”严重。
根据媒体报道显示，平安集团入主汽车之家后，仅用了3个月的时间就完成对汽车之家高层的整体大换血，先后罢免汽车之家CEO秦致与CFO钟弈祺，此后汽车之家宣布包括韩松、李欣、王友华在内的多名高管也相继离职。
随着平安系老将陆敏出任汽车之家CEO，汽车之家的管理层已“面目全非”。当然，新金主也让汽车之家在短短一年的时间里市值飙升至110亿美元，实现了比较大的“飞跃”。
然而这种对高业绩利润的迫切追求，也同时让汽车之家暴露出大量的问题。平台内容质量下降导致用户流失、服务费连续上涨引发经销商集体抗议，用户和经销商的体验感都在下降。对应汽车之家颇为“亮眼”的财报数据，这不由让人觉得有些“讽刺”。
新官上任三把火，短期来看，在陆敏的带领下，汽车之家实现了快速的发展与盈利。但副作用也很快显现，肆无忌惮的“贩卖用户信息”，以广告、线索换盈利的发展路线，这在一点点地吞噬双方“来之不易”的信任，曾经被无数忠实用户托举起来的汽车之家现今正在遭到用户的“抛弃”。
例如伴随汽车之家成长的一位资深车迷刘先生表示，他对现在汽车之家上的内容感触最大的就是商业化越来越严重，“丧失了原来的文化性和调性”，平台上被大量的广告及“水文”充斥。另外，各类社交媒体上的“负面舆情”多少也反映了用户们对于汽车之家越来越失望的心情。
在知乎上，有网友创建了一些诸如“你是因为发现哪些问题之后就不再相信汽车之家了”、“平安，请还我汽车之家”的热门帖子。在这些帖子里，不乏有用户“吐槽”汽车之家平台上的内容都已经被广告“淹没”。
“天下熙熙皆为利来,天下攘攘皆为利往”。无可厚非的是，“逐利”是所有企业存活的动力，也能够刺激企业发展壮大，但信任更是企业在市场上生存的基石，一旦逐利之心越过信任的底线，成长就开始变得畸形。
汽车之家高速发展下存在的种种“短视”的行为，也在让资本市场感受到危险。
从2019年5月汽车之家发布Q1财报开始，汽车之家股价经历了大幅下跌，从每股116.85美元的高点一路下滑。截止北京时间2019年12月16日，其股价已跌至75.54美元，下滑幅度超过30%。
显然，资本市场是无情的，群众的眼睛也是雪亮的，汽车之家过去一段时间消耗的用户信任正在不断反噬平台本身。不可避免的，汽车之家的下坡路还要再走一段。
