编辑 |于斌
出品 | 于见（ID：mpyujian）
这几年，全屋定制家具作为整个家居行业的风口，正受到越来越多消费者的喜爱，相比于费心费力挑选一个个的成品家具来装修房子，更多的消费者开始选择省心省力且高效的全屋定制家具。
在理想状态下，全屋定制是双赢的局面。对消费者来说，定制家具可以满足他们个性化的需求，满足消费者不断提升的审美标准。对生产厂家来说，全屋定制单值高利润大、精准化需求可以减小库存压力，在资金上负担更小，风险更低。
但是，要达到“互惠互利”的状态，对定制家具品牌综合能力的考验也很高。消费者的个性化需求对品牌的设计能力、服务能力以及售后都是“难题”，生产制造的周期、设计服务人员的水平、落地执行的效率等等……
这些都是影响到一个品牌能否存活与长期发展的因素，俗话说“千里之堤，毁于蚁穴”，如果只顾着往前冲壮大发展，而忽视发展中存在的不足之处，终有一天将酿成不可挽回的后果。
很遗憾，目前的我乐家具橱柜全屋定制就在遭遇这种问题。
屡遭消费者投诉，售后服务差
在定制家具这条赛道上的众多上市企业中，“我乐家居”表现的还不错。
从我乐家居近期发布的2019年第三季度财报可以看到，2019年前三季度，我乐家居营收达9.25亿元，同比增长24.06%，远超去年同期的7.46亿元。此外，我乐家居的营收与净利连续四年实现稳步增长，这样的发展势头也让我乐家居的股价从上市时期的9.97元增长到目前15.96元的水平。
但就在一片大好的风光之下，“我乐家居”因为近来频繁的被消费者投诉，暴露出了其发展过程中存在的问题。
比如在消费保投诉平台上，一位王女士描述了她的遭遇。王女士今年要装修新房，在一番抉择之后，于今年7月选择了我乐家居的全屋定制服务，然而约定的三个月交付推迟至今都没有完成，王女士定制的酒柜到了12月还没有生产好。另外还有入户门的鞋柜大理石板少了二十公分、洗手间的柜子安装高度过低、脸盆一半在柜子下面等问题。
“交钱时顾客是上帝，交完钱厂家是上帝”。王女士的投诉不但迟迟没有得到解决，甚至还出现售后电话拨打不通的情况。
除了王女士，还有一位乌鲁木齐的消费者也遇到了类似的事情。他在当地的我乐家居门店签订了全屋定制的合同，交完了全款之后，要装的橱柜却迟迟不能到货，找门店沟通无果，严重影响到了消费者的装修进度。
消费者投诉之外，之前工商部门对我乐家居的橱柜进行产品质量抽查检验的时候，还检测出其握螺钉力不合格率高达79.48%的问题。
握螺钉力是刨花板的一个重要物理力学性能指标,其大小与刨花板的密度、施胶量、刨花形态等有关，握螺钉力不合格说明板材的固定力比较差，钉子容易松动，很容易造成脱落的现象。
幸好互联网时代能够让利益受到侵害的消费者有一席发声之地，于是我们看到了投诉无门的消费者在网络上对我乐家居的真实评价是“产品质量不合格、产品供应迟缓、设计不合理、售后服务特别差”等等。
随着这些声音在各大网络投诉平台上频频出现，针对我乐家居的负面口碑正有愈演愈烈的趋势。
管理层动荡，多位高管接连离职
外界投诉的声音接连不断，我乐家居内部的动荡也此起彼伏。据我乐家居公开资料显示，今年6月，公司副总经理张祺因个人原因提出辞职，张祺自2016年9月起出任我乐家居副总经理，其在公司上市之前就是高管。
而张祺已经是我乐家居短短半年时间内的第四位离职高管。
从2018年12月3日开始，先后有副总经理沈阳、副总经理刘贵生、董事会秘书张华先后挂冠而去。在4位离职高管中，沈阳曾担任亚胜（中国）市场总监、华彬快消品集团市场总监、探路者集团品牌副总裁，而他在我乐家居的任期也是最短，从我乐家居2018年10月25日召开董事会会议决定聘任到发布离职公告，前后不到40天时间。
可以看出，我乐家居人事变动非常频繁，其中不乏牵涉到研发、营销、采购、市场、品牌、新零售等关键岗位，中间管理层经历了很大的动荡。
从企业经营层面来看，我乐家居出现如此频繁的高层变动，必然会影响到其公司内部的发展以及业务的发展，并且外界也很容易猜测其内部存在不稳定性因素从而可能会影响公司业务的增长。
需要强调的是，目前存量市场下定制家居市场的竞争本身就异常激烈，而我乐家居的产品质量及服务并不能让消费者满意，内部的管理又出现危机，“内忧外患”之下，我乐家居也陷入了频频出错的怪圈之中。
其实大多数消费者对产品质量的容忍度还是挺高的，因为他们并不会真的按照国家制定的行业质量标准验收，即便真的到了忍无可忍的阶段，消费者投诉的问题也并非属于高端技术层面上的重大问题，主要只是集中在产品的一些低级错误上，严格意义上来讲，这些错误在一开始时品牌方就可以避免。
例如消费者投诉我乐家居“定制的鞋柜大理石板少了二十公分”、“ 握螺钉力不足导致的脱落现象”，这些都是品牌应该做到的最基本的服务，只要品牌稍微用点心先把产品和服务做好，这些问题就不会出现。如果在目前这个市场环境下，还有企业经常因为产品的零部件“缺东少西”、颜色出错或者板件的孔位出错等被消费者投诉，那它就注定是赛道上陪跑的那一位。
放眼未来，国内房地产市场增长放缓，而家居行业作为与其紧密相连的行业也唇齿相依。在家居行业整体产能过剩、市场供大于求的环境下，家居品牌之间正从产品竞争走向服务竞争。很明显，我乐家居“质量”、“口碑”双双扑街之下，它要做的事情还有很多。
