作者：王骐骥
来源：GPLP犀牛财经（ID:gplpcn）
导读：
2020年伊始，湖北武汉爆发新冠型肺炎，1月30日，世界卫生组织将发生在中国湖北武汉的新冠型肺炎列为突发公共卫生事件。在我们举国之力抗击疫情的同时，中国经济尤其是实体制造业和零售行业亦遭遇危机。而新零售，则面临新的机遇。
这一场疫情是全民的战役。为了控制疫情的不断蔓延，国务院率先延长国民春节公共假期的同时，各省市也相继开始延长假期，同时号召民众避免集会以及减少去公共场所频次。伴随着湖北武汉确诊病例以及疑似病例数字不断的攀升，全民宅家时代开始。人们开始取消或尽可能取消所有外出行程。
在大家都处于“宅家”状态之下，所有拥有零售业务的企业都将面临极大考验。而是否拥有线上交易场景或者说新零售体系是否完善，成为这一关口企业制胜的关键一环。
新零售，是效率的赛场
如今这个关口，大多数企业思考的都是“线上”。线上培训机构前仆后继的推出新课程；日常百货的线上销售配送业务多到瘫痪；家居企业在终端门店无法正常开展业务时，开始瞄上线上渠道，自己有线上渠道的“高呼万岁”。提及线上渠道，则必须说说新零售。
新零售，实际上是2019年的热门词，且众家企业仍旧在摸索阶段。而新零售的本质之一是技术驱动，大数据以及新技术对于传统制造产业或零售产业的重塑已经展开。随着大数据、云计算和人工智能叠加，推动零售业上下游供应链系统的变革与重塑，提高供应链的质量与效率。
2015年，美克集团与IBM联手就其大零售体系进行开发。美克集团是以家居产品作为主营业务，这是一个倡导生活方式的品牌。其旗下拥有美克美家及囊括美克A.R.T.等多品牌矩阵。其与IBM的合作与其说是其零售体系的重塑，不如说是其上下游延伸产业供应链的升华。美克家居新的零售体系包含前中后台。前台是品牌与消费市场接触的触角，利用线下实体店、官方网站、第三方平台以及社群让顾客了解美克家居的同时促成可能交易，并利用售后和客服保持客户粘度；后台则是企业的内部控制中心，将人、财、物完全打通，采购、生产、库存、交付、物流、仓储以及企业的完全运营都在这里实现；而中台则是“传感器”，上传下听，把消费市场的信息和下单指令传递给后端，把后端生产的货品摆上货架供前端选择同时联通第三方平台的销售信息。2019年3月，美克家居与腾讯签订战略合作，开展数字化精准合作，腾讯利用其在大数据方面的优势，通过小程序、广告、节目植入等持续为美克家居的流量池蓄水，同时深度运营并挖掘用户价值，实现多品牌的数字化协同发展；同时美克家居还与华为达成战略合作，以5G技术等为美克线上业务的开展提供助力。
美克家居集结前中后台的大零售体系的建立、与华为腾讯的合作在今天疫情蔓延消费流量骤减的时期，无疑为其线上业务的开展提供了巨大的帮助。已经建成的线上渠道，包括自有线上门店、第三方平台旗舰店、小程序、社群等在特殊时期全面启动。在保证原有线上客户正常运营维护的同时开始接手线下储备客户及可能新增客户的维护和转化。同时，美克家居体系内，美克美家是直营体系，全国超过100家独立街边门店。在这个特殊时期，直营体系可以高效、联动的执行集团总部的任何指令。其应对终端市场的战略调整、策略执行程度无疑是最快且最敏感的。而其加盟体系的所有终端门店，依托于已经完全成熟的线上渠道，在线下无法开展业务以及流量骤减的时期，依旧可以快速展开业务。
刘强东建立京东最关注的是后台变化。这个后台的变化实际就是供应链整合的效率。供应链效力提升带来的成本控制实际上变现的就是京东的利润效用。从各个方面提高后台供应链的质量与效率，减少资金比率的投入，做到成本节约，实现产业盈利也是美克家居大零售体系建设的指导意见。
新零售，依托的是人
“新零售”核心就是线上与线下两个界面的加速演进。对于企业端而言讲的是效率，而对于市场方面，讲的是体验。因为后台主要是面向企业，改进企业管理与资源整合分配效率。而前台是面向用户，面向消费者。
作为一个品牌，尤其是拥有“新零售”思想的公司，本质都是服务顾客。所以顾客体验就变得尤为重要。而线上销售的体验，是超越单纯感官的更高级别的体验，即将产品和服务进行叠加。为顾客创造不同于传统领域的价值点，这就是在“新零售”时代下，企业所面临的发展机会。
进入美克美家的官方网站，除了常规的产品陈列、品牌说明以及倡导的生活方式展示以外、预约门店的通道处于显眼位置。而这个预约门店的线上端口有效的将线上流量和线下门店进行关联。所有留下电话号码预约门店的客户，都有专属的客服进行维护，这个客服不是简单的安排时间流程，他们都具备一定的设计能力，可以做在客户到店之前就客户的需求进行前期有效的过滤和匹配，同时给出建议，在客户到达前就做到有的放矢，用专业让客户信任。美克恣在家官方网站的界面，当消费者刚刚进入，则会弹出新人邀请的弹窗，填写电话号码，获得过千元的新人红包，这是建立关系的第一步；而进入到定制界面，根据不同产品，消费者可以根据个人喜好来定制产品，这是定制化服务，也是和消费者促进关系的第二步。
很明显，美克家居线上线下服务客户的思维都是“提案式的服务”。这种服务在当下线上销售成为主要销售方式的时期，则会完全改变消费者“独角戏”式的购买方式。消费者即使不到门店，依旧可以有个专属的“设计师”陪伴在顾客的身边，给出建议和方案。加深客户与品牌之间的完全关系程度直至达到信任，再以专业的产品设计方案促成成交。
事实上，如今的“新零售”环境下，我们不能仅仅痴迷于数据和技术，更多的是要回归到“如何、为谁更好的创造价值”。把商品塞进来客户就会喜欢的时代已经结束了，我们必须围绕客户的生活方式和主题来做提案。
把“一个人”的事做好
美克家居最开始的商业逻辑就很清楚，它做的是“一个人”的生意，而不是“所有人”的生意。换句话说，如果你是我的粉丝，我就提供更多的商品让你选择。它从来不主动去做所有人的生意，也从来不会把东西卖给所有人，他们所具备的就是针对客户更加精准与精致的服务。
这对于所有消费者而言，都是致命的吸引力。只要你是它的客户，就没有不成交的可能。而它的产品链条虽然多而广，但串在这个链条里的每个环节、每种产品都有一个销售维度。价格战和促销不是他的调调，精致的生活和艺术的感官才是他的主张。因此，在特殊时期，当很多品牌将火力集中在流量的购买、折扣和补贴时，美克家居坚持和倡导的依旧是企业自身的抗风险能力和专业的应对精神。无论是已经建设完毕并且还在不断迭代更新的线上渠道全开放给予终端的支持、“贴身管家”式的专业服务、亦或是供应链重塑后效率提升产生的利润效用、周边产品的供应链延伸能力，一系列的措施和手段都在为美克家居形成企业最大的壁垒产生效用。
结语：
疫情之下，危机并存。在线下明显受到重大冲击的当下，新零售迎来了前所未有的发展期。众家企业前仆后继的扎堆新零售。但是，新零售的核心本质还是在于“高效服务消费者”。关键在于高效、服务。但是，所有动作围绕的都是人。因此，以人为本的新零售，才是真正有生命力的新零售。
