新冠肺炎疫情爆发以来，1亿人次想要通过在线旅游平台退机票、退酒店、退火车票、退旅游产品。而“退机票难”遭消费者投诉最多。
3月18日上午，消费者网联合北京阳光消费大数据研究院对外发布《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》，8成以上的投诉指向飞猪、携程、美团、去哪儿网四个平台，而同程、途牛、艺龙等平台也有一定量的投诉信息。消费者投诉问题主要体现在正常的投诉通道严重拥挤，客服电话长时间排队，线上投诉长期没有反馈等方面。
2月“退改”投诉量环比暴增
自1月20日疫情形势快速发展至2月初这段时间，国内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右，按照3至5人每订单的平均水平，退单量在3000万至5000万单之间，所有平台都迎来了规模空前的退改需求，“爆单”模式几乎成为疫情爆发以来每天的常态。
随着退单需求的暴增，投诉量也随之增加，2月的消费者投诉量环比增长300%以上。
退机票难、退火车票难、酒店退房难、退旅游行程难……疫情初期，消费者投诉主要以退改相关问题为主，占比超过97%。
而在这“四大难”中，机票退票难显然是消费者投诉的重头，来自国内主要在线旅游平台的机票退票相关投诉大约占比59%。而2月份针对机票退票退款问题的消费者投诉量环比增长达249%。
机票投诉主要涉及三方面
有关机票的投诉，主要与“退改规则纠纷”、“退款到账时间”、“航班取消”三方面的问题有关。1月20日至1月31日之间，退改政策迭代频繁，不同的航司有不同的政策，由此产生了很大一部分投诉，这部分投诉占比高达82.7%。
其次是退款到账时间问题，正常的退票周期一般为10至15个工作日，但疫情期间由于退单量剧增等原因，大量退款请求超时，个别订单的退款周期超过了一个月。这部分投诉总体占比14.8%。
另有少量投诉是由于部分航班取消，导致后续行程被迫退改造成消费者损失而引发的。疫情期间出行需求大幅下降，这部分投诉占比仅为2.5%。
在酒店类投诉方面，疫情造成的被动退改纠纷引发的投诉占比89.2%。具体来看，主要是由于航班取消、前置行程取消引发的退改规则纠纷，在线旅游平台与酒店方的政策存在出入。
在线旅游火车票服务的投诉主要由退票流程、退票手续费和平台服务三个方面因素引发，其中因退票流程引发的投诉占比40.4%，因退票手续费引发的投诉占比39%，因平台服务引发的投诉占比20.5%。
消费者知情权保障尚有不足
“投诉量的暴增显现出在线旅游平台在客服硬件方面投入的不足，对于应对极限、突发情况没有足够的技术冗余，导致大量消费者无法顺畅提交退改请求和合理申诉，合法权益无法及时得到保障。” 在分析投诉大增的原因时，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，在投诉量大幅攀升的非常时期，在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足，例如，对于机票退款周期的回复不及时、不准确，加剧了用户的焦虑情绪。酒店订单的取消部分平台未能及时告知消费者，导致到店无房的情况依然存在。
此外，在线旅游平台与供应商之间的责任划分仍然不够清晰，此次疫情期间的典型投诉当中不乏平台与供应商互相“踢皮球”的现象，而平台与供应商之间出现标准差异和分歧导致消费者权益受损的情况也较为多见。
