作者：秋天
来源：GPLP犀牛财经（ID:gplpcn）
近年来，随着人们消费水平的不断提升，以及消费观念的变化，消费金融行业得到快速发展。万亿规模的市场空间，叠加不断释放的政策红利，越来越多的玩家开始布局消费金融。在激烈的竞争中，持牌金融机构马上消费金融（以下简称“马上金融”）逐渐脱颖而出，其发展路径也成为业内外关注的焦点。梳理过往5年经历，以先进技术为导向，坚持“以客户为中心”的服务理念，或是马上金融的两大制胜法宝。
在成立五周年之际，马上金融对外发布了其服务再升级的情况。2019年，马上金融推出微信服务大厅，满足客户在微信渠道的业务办理需求；2020年，微信服务大厅功能已从最初上线的8项功能增加到18项，已涵盖客户的主要业务办理需求，包含借还款、账号管理、货后服务、咨询反馈等各类服务。目前，马上金融注册用户数量已突破一亿，微信服务大厅已满足为超一亿用户提供便捷的微信端服务能力，为客户赋能温度与速度。
据了解，在疫情防控期间，微信服务大厅满足了客户快捷办理业务的需求，升级后的新版本将为客户带来更为便捷贴心的服务：客户既可以通过微信服务大厅借还款，便捷查询账单，参与提额活动；还可以自助办理常见业务，如开具结清证明、更换手机号、更换银行卡、提取溢缴款、密码修改、会员权益使用等；此外，服务大厅既可以查看热门常见问题，在线咨询智能客服，详询个人业务，也可以将产品使用时遇到的各类问题进行反馈，提出建议。
不难看到，短短五年，马上金融已经实现了高质量发展，不仅业绩连年稳健增长，注册用户数量也实现了从0到亿的突破。这背后离不开马上金融全方位能力自建的坚持，更离不开马上金融一直坚持的“以用户为中心”服务理念。
马上金融创始人兼CEO赵国庆曾表示，“作为一家创业型企业，只有将一切努力都聚焦在‘服务’二字上，才能让用户选择自己，信任自己。在保护用户合法权益的路上，从无捷径，值得时时敬畏。”
据悉，在顶层制度上，马上金融持续完善消保体制建设，持续加强消费者权益保护体系全流程管理，并专门成立了消费者权益保护部，牵头组织和落实董事会、消费者权益保护委员会、高级管理层关于消费者权益保护工作的各项要求。此外，还会定期开展形式多样的宣传教育活动，如消保知识闯关、消保知识全员培训、消保知识竞赛、消保微视频大赛等，强化全员消保意识。
值得注意的是，在用户服务的过程中，马上金融还充分借助新科技的力量，以确保服务优质高效。以与用户服务关系最密切的“客服”为例，马上金融的自主研发实力及科技应用能力已充分体现。目前，马上金融已自主打造了智能客服样本，运用了XMA智能客服系统、IVR自动语音服务平台、智能回访机器人等多项先进人工智能技术。
除了效率提升，在优化用户服务体验方面，马上金融还自主研发上线了智能打断服务，在业界首创运用了实时说话人声识别算法和降噪打断技术，让智能客服在与客户的沟通中，能够及时、流畅、准确地获得客户提出的问题，通过沟通打断来快速判断客户的语义，使得智能客服与用户的沟通由以前的单向变成了双向沟通，使智能客服具有更人性化、更懂用户的服务能力，令用户体验更加舒适。
此外，为确保高质效服务水平，马上金融已经自主研发上线了智能语音实时质检系统。该系统融合语音识别、声纹识别、自然语言处理等先进的人工智能技术，实现了人工座席与客户通话内容的全量转写，并利用内容检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能灵活构建质检规则，同时整合CRM系统，呼叫中心系统等多个客户信息相关系统，提供规则配置、智能质检、人工抽检、违规处理、复议、数据分析等功能。
赵国庆表示，马上金融从诞生伊始的梦想，是成为一家最受人信赖的公司，不是让自己变成利润最高、规模最大的公司。在未来，马上金融愿意怀着谦卑朴实之心，以更好的产品和服务回馈用户，以更敬畏的心态去做一份为百姓服务、对社会有益的事业，也期待着能够早日成为一家备受尊重的国民公司。
