IT专栏评论

智能协同、透明服务,华为悄然打造客户服务2.0

文 | 柳华芳

冬雨绵绵,银杏叶落,三里屯行人稀疏,北京有了冬天的样子,盈科中心却迎来了一个重要的日子。

11月20日,盈科中心一层人头攒动,华为客户服务中心(北京盈科中心)正式开业,这不是一家普通的服务门店,而是华为精心打造的新模式客户服务中心,系全球首家。

智能协同、透明服务,华为悄然打造客户服务2.0

 


智能协同、透明服务,华为悄然打造客户服务2.0

 

华为客户服务中心在全国已经有大小门店2000多家,从门店设计到服务体验,要求标准一直比较高,均是行业领先水准。此时,华为主动创新、自我升级,将产品体验、休闲互动、维修服务等众多功能融为一体,打造出智能化、透明化、人性化、沉浸化的全新客户服务中心,不是过去模式的简单补充,更像是全新一代客户服务思想。

更加人性化的分组取号系统,勤快可爱的机器人助手,零售门店级的休闲体验区,工程师“面对面”的高效互动,透明可视的智能备件库,就连拆装手机都用智能机器,一边标准化,一边智能化、人性化,华为真是花了大工夫。

智能协同、透明服务,华为悄然打造客户服务2.0

 


智能协同、透明服务,华为悄然打造客户服务2.0

 

在新模式之下,华为客户服务中心(北京盈科中心)已经交出了漂亮的成绩单:试营业期间,消费者服务满意度100%,平均维修时间缩短40%,效率更高,体验更棒。三里屯的这家服务门店,不是终点,只是起点,华为会将这家门店的创新模式和技术设计逐步引入全国的客户服务中心,最终将进化为华为客户服务2.0新标准体系。

全球首家,最高标准,最智能的服务门店

一台智能机器人成本十几万元,一台拆装手机机器需要几万元,一个智能备件柜几万元.....,未来这些智能设备将普及到全国服务门店。不包括自家生产的平板、大屏等设备,光是服务体系的智能辅助设备,华为至少要投入数亿元,为了效率和体验,真是狠下血本。

智能协同、透明服务,华为悄然打造客户服务2.0

 


智能协同、透明服务,华为悄然打造客户服务2.0

 

为了节省成本,有些厂商往往把客户服务网点放在比较偏的犄角旮旯,华为做事却不是这样的风格。华为的理念是“以消费者为中心”,华为服务门店基本上选好地段,望京SOHO、三里屯盈科中心都是区域地标,方便消费者,成本自己扛。

新开业的华为客户服务中心(北京盈科中心),是当下华为最高标准、最创新领先、最智能的服务门店,从备件管理到产品维修,进行了模式上、流程上的关键升级和创新,也正在重新定义客户服务中心。

走进华为客户服务中心(北京盈科中心),简洁、敞亮、大气,像很多银行高端客户区一样的面对面服务坐席,几个智能机器人穿梭于维修服务区和半透明备件室,实现了备件配送的自动化。

智能协同、透明服务,华为悄然打造客户服务2.0

 

这家服务门店采用了智能化的备件运营新模式,专门定制的智能备件柜,自主完成取件、送件的智能机器人,大大节省了服务工程师来回取送备件的时间成本。

智能机器人是维修工程师的小助手,过去需要人工完成的备件寻找、领取、登记、管理等繁琐工作,现在交给智能机器人助手。

智能协同、透明服务,华为悄然打造客户服务2.0

 

工程师只需要动动手指、发出指令,智能机器人自行前往智能备件柜,取件送至工程师坐席。智能机器人和智能备件柜可以完美协作,全程无需人工干预,工程师不需要离席,节省时间,试营业期间平均维修时间缩短40%。

智能协同、透明服务,华为悄然打造客户服务2.0

 

机器人的成熟运用,是华为客户服务中心(北京盈科中心)的最大亮点,也应该成为未来客户服务中心的标配。华为对客户服务中心的模式创新,不仅会全面提升华为服务的体验和效率,还将引领行业中服务模式的智能升级大潮。

全程透明,安心服务,创新模式,为消费者省钱

实话实说,华为手机一般不会坏,多数维修来自于不小心摔碎屏、屁股压碎屏幕之类,而碎屏大多数只是摔碎了屏幕外层玻璃。

如果采用传统维修模式,需要换掉整个屏幕组件,这样一来,配件更换成本基本上是千元以上,越高端的手机,屏幕组件成本越高。

华为理解消费者的心情,配备了更昂贵、更高级的维修设备,对于只是外层玻璃摔碎的手机,不再需要更换整个屏幕组件,可以只换玻璃,这样一来,只需要两三百元即可。

智能协同、透明服务,华为悄然打造客户服务2.0

 

注意,这是华为客户服务中心(北京盈科中心)首创的服务模式,真心为消费者省钱,太贴心了,也更加环保,真是一个很好的创新。当然,这需要更专业的精英工程师,华为在工程师的选拔、培养方面也是做了大量工作。

智能协同、透明服务,华为悄然打造客户服务2.0

 

全程透明维修,这是华为客户服务中心(北京盈科中心)的关键模式创新,从备件取送到维修过程,一切皆呈现在消费者眼前,这是史无前例的创新模式。

智能协同、透明服务,华为悄然打造客户服务2.0

 

过去,维修模式往往是这样的,传统服务店有一个人负责前台受理,再填单子,把手机交给里屋的工程师进行维修。传统服务模式的缺点是,浪费人力,客户等待时间长,维修过程不可见、像黑盒子。

华为客户服务中心的维修工位都是可见的,隔着透明玻璃,过程是放心、透明、靠谱的,但是,华为对自己的体验要求非常高,并不满足于现状。

华为客户服务中心(北京盈科中心)做了两大牛逼工作,一个是备件管理配送体系的自动化,一个是工程师坐席的前置化。工程师和消费者变成了真正的“面对面”,可以实时沟通设备情况、讨论维修方案、给出专业维修建议。

智能协同、透明服务,华为悄然打造客户服务2.0

 

备件配送自动化,服务工单电子化,拆装手机标准化(专门设计的机器设备),备件价格、维修费用官网可查询,一路下来,华为客户服务中心(北京盈科中心)真正做到了领跑行业的“全程透明”,让消费者更加安心放心。

即日起到12月31日,华为客户服务中心(北京盈科中心)还推出了一口价换电池,原装电池只需要99元。这个是华为良心之举,华为手机的质量过硬,手机的生命周期比较长,两三年前的手机换个电池,还可以继续用。前几天,我遇到一个朋友还在用Mate9,颇为感叹,换个电池,明年坐等升级鸿蒙系统,照样爽歪歪。

归家体验,自在舒适,传递品牌温度

体验是一件很难的事儿,尤其是服务体验,涉及到模式、流程、能力,还涉及到每一个体验顾问的职业素养等等。对于线下服务门店来说,体验是态度,是能力,是科技创新,更是人心换人心,这一点,华为想的很透彻,也真真切切地进行了体验落地。

华为客户服务中心(北京盈科中心)这家高端服务门店是集维修服务、产品体验、休闲互动、华为学堂、DIY工坊等等于一体的,面积有700多平米,整体感受是:沉静、温情、清爽、科技。

智能协同、透明服务,华为悄然打造客户服务2.0

 


智能协同、透明服务,华为悄然打造客户服务2.0

 

这家服务门店有两个休闲区域,采用家庭客厅式设计,配备了自助咖啡和茶水,可以一边喝咖啡,一边看看华为智慧屏上的视频内容,这是一种家庭式的温暖。昨天,我去这家门店体验,见到一位美团外卖小哥坐在沙发上休息、手机充电,一位美女在等盈科中心办公的朋友,几个年轻人在体验运动耳机,这真是一幅美好的生活画卷。

智能协同、透明服务,华为悄然打造客户服务2.0

 


智能协同、透明服务,华为悄然打造客户服务2.0

 

华为客户服务中心(北京盈科中心)位于一层,面积很大,产品体验功能自然变得更加重要,设计了多个产品体验区,展示着手机、PC、耳机、音箱、智能摄像头等众多华为产品、智选产品。在排队等待时间,消费者可以尽情体验华为最新科技产品,时间不再无聊,也可随时选购喜欢的产品。

智能协同、透明服务,华为悄然打造客户服务2.0

 

DIY工坊是我很喜欢的一个功能区,可以将自己的照片打印制作成个性化手机壳,现场制作,非常有趣。让我吃惊的是,这个DIY工坊不仅可以打印定制手机壳,还可以个性化定制T恤,真是非常赞,这也是年轻人喜欢的个性化服务。当然,定制手机壳,你要根据自己的华为手机机型来判断,也会增加一些重量。我定制了老婆孩子照片的后壳,手机握持更重了一些,鉴于老婆孩子确实是最重要的,重一点点也就忍了,牺牲一下手感。

智能协同、透明服务,华为悄然打造客户服务2.0

 

相比传统服务门店的喇叭叫号,华为客户服务中心(北京盈科中心)主张安静服务,用无声叫号器取代了广播叫号。等待期间,消费者可以听听歌,看看电视剧,喝杯咖啡,更加舒适放松,有一种真正的归家体验。

为了打造自在舒适的归家体验,华为可谓是不惜血本,通过技术创新来改进服务流程、服务体验,一边让消费者省钱省心,一边传递品牌温度,人心换人心,服务见真情。

写在文末

从无声叫号,到面对面坐席、智能机器人助手,到全程透明维修,再到客厅式休闲空间,华为客户服务中心(北京盈科中心)看似在进行一个个技术创新、功能创新,实则已经形成系统化的体验哲学和全新理念,用技术创新、流程再造、交互创新来重新定义服务中心,打造华为客户服务2.0时代的全场景智能服务体验。