“两万多的机票退款半年多了去哪儿网还没退回！两张机票的费用加起来一共是20067元，其中一张1600元的没有收到退款回复，另一张18467元的机票只退给我30块钱，不知道我的钱到底去哪儿了。”张先生无奈的说。
1万8的机票只退30块钱 每人交1千元退票手续费
记者了解到，今年3月份张先生从去哪儿网上订了3月27日“亚的斯亚贝巴—广州”的机票，因去程的飞机已取消航班，程先生取消了该行程，并申请所预定的18467元机票退款，半年过去了，退款却一直未到账。通过多次协调，去哪儿网平台回复给张先生的预计退款金额却只有30块钱。“去哪儿网上的退款期限一推再推，现在连一个具体的退款时间都没有”张先生表示。
无独有偶，今年春节期间，王先生（化名）计划和全家于1月29日前往新西兰旅游，并在去哪儿网上订了全程的机票，受疫情影响，王先生一家取消了行程。然而，让王先生想不到的是，此后这申请退款的17424元的机票费却迟迟退不回来。
“去程选择了国航+新西兰航空，回程新西兰航空直飞。全程都在去哪儿网预订的，但是万万没想到回程的机票新西兰航空全退了，去程17424元的机票退款从30个工作日一直拖到今年4月份，只给退了1064块钱，此后再也没有了退款进度。” 
鲁网记者从王先生提供的退款详情看到，从奥克兰直飞上海的返程机票去哪儿网已全额退掉，但在王先生去程中所交付的17424元费用在4月18日退款832块钱，在 4月29日11时07分退款232块钱。
王先生表示，在自己多次与去哪儿网的客服协商后，去哪儿网客服于10月18日回复称去程无法全退，需要收取每人1千元的自愿退票手续费，“不仅要收取每人1千元的手续费，去哪儿网还要我自己联系新西兰航空，说如果新西兰航空退费给去哪儿网，他们才会退给我”。王先生说。 
去哪网客服：具体的退款形式由航空公司政策决定
记者调查了解到，像张先生、王先生这样的消费者不在少数，截至发稿，仅在黑猫投诉平台，消费者对去哪儿网的投诉就已达到6817条，从投诉分类来看，多数都是关于“机票退费”的问题。 
记者随后联系了去哪儿网的客服，其客服表示张先生的机票订单情况属实，平台所退还的30元费用是意外险的费用。“目前，我们已与张先生协商以代金券的形式进行退款，代金券张先生可以一年内在其之前预定机票的航空公司使用。因为疫情发生后，有的航空公司的资金出现问题，甚至申请破产，无法退还乘客的机票费用，所以只能通过这种代金券的方式进行赔偿。像张先生的这种情况，如果他不接受代金券的话，目前没有任何的赔偿措施。”去哪儿网的客服表示。
那么王先生于4月份收到的1064元的退款，以及10月18号去哪儿网客服告知的“每人1千元的退票手续费”是怎么回事？去哪儿网的客服表示：“不同的航空公司有不同的政策，所以乘客所面临的退款情况也有所不同，我们也在积极的去协调。” 
去哪儿网的工作人员回复：核实新西兰航空机票特殊处理通知，中国大陆-奥克兰单程或者往返机票，出发日期2020年1月28日（含）-2020年2月29日（含），出票日期在2020年1月28日（含）之前的，票号086开头的，使用航线是中国大陆-奥克兰单程或往返机票，包括PVG/HKG/TPE/ICN/NRT/SIN转机，由新西兰航空公司实际承运以及代码共享航班。退票方面，符合医生条件的机票可以申请全额退票，代理人需在SSR/OSI/RMK备注“FULLY REFUND DUE CORONA VIRUS" 如未在原定航班24小时前取消机位，将不予豁免相关费用。“因用户转机的机场是在日半大阪关西机票，不在航司疫情退的航线中 PVG/HKG/TPE/ICN/NRT/SIN（上海浦东、香港机场、台北桃园机场、首尔仁川机场、东京成田机场、新加坡樟宜机场），故此单不符合全额退款故此单不符合全额退款”。去哪儿网的工作人员表示。
去哪儿网的客服表示：“因为疫情期间航班退款量暴增，有的航空公司还没有把钱退给平台，有的航空公司虽然已把钱退给平台，但是到账周期较长，所以平台目前也无法给乘客退款，另外，境外的不同航空公司退改要求也不相同，有的境外航司要求必须是消费者个人给航空公司打电话申请退款，第三方平台不能介入。不同的航空公司有不同的退票政策，我们平台只能通过不断沟通协商，对乘客进行退票 。”
律师说法：疫情期间，航空公司和乘客都是受害者
对此，记者咨询了辽宁开尔律师事务所高级合伙人席旸，席旸表示：去哪儿网与会员之间的关系略复杂，从去哪儿网提供的合同看，去哪儿网的服务就是网络提供方，提供订票信息和中转，出票方是航空公司或者代理商，其本质是一个网络服务。合同约定如果出票方过错导致会员受损，去哪儿网可以先赔付，不是必须先赔付。疫情期间，无法出票，倾向于属不可抗力。举重而明轻，因出票方过错去哪儿网都可先行赔付，那不可抗力更可以，但仅仅是可以，不是必须。这里面还有一个问题，如果去哪儿网并不收取会员的机票费用，仅收取提供网络服务费用，那么这么约定是合理的，如果会员是把全部机票费用支付给去哪儿网，再由去哪儿网与出票方结算，则这种“可以”先赔付的约定就不那么合理。去哪儿网用自己的账户收款，则就有先赔付的义务，向会员赔付完，再找出票方追偿。
席旸表示，半年时间已过，去哪儿网没有先行赔付退票，消费者可以提起诉讼，当然诉讼成本很高，可能超过票款，这种维权并不经济。向消协投诉，也仅能起到行政管理的作业，经济纠纷仍是法院受理范围。
“航空公司退代金券这种行为本质上是与乘客协商的过程，乘客可以选择同意也可以不同意。协商是要双方自愿履行，法律并不强制。法律只管合法，合不合理呢？我个人观点，疫情期间，航空公司和乘客都是受害者，如果航空公司给的代金券可以无限期使用，乘客放过航空公司一马，彼此通融，何乐不为。” 席旸说。
山东祥天律师事务所律师李厚霖表示，新冠肺炎疫情，对各行各业都造成了不同程度的影响,其中也包括旅游业。受疫情影响，各大第三方旅游票务平台集中出现大量退票申请。目前出现的退票退款进程过慢，可能与退票退款人群多、平台现金流减少等有关。全国人大法工委已经明确将此次新冠肺炎疫情定义为“不可抗力”，近段时间来出现的司法判例也都适用了将本次疫情作为“不可抗力”的裁判思路。对于旅游服务合同或运输合同的双方当事人来讲，符合政策要求、符合合同具体约定的，可以“不可抗力”为由主张解除合同。
李厚霖表示，对于各种退票退款乱像和维权方式，由于合同具有相对性，当事人可以选择继续通过协商方式反应自己的合理诉求。当然，也可以通过政府市场监管部门、消费者权益保护协会、第三方投诉平台等途径，维护自身合法权益，也可以直接选择提起诉讼或仲裁的方式，或通过自己积极举证获得胜诉裁判，或通过法院、仲裁机构组织调解，最终达到维权目的。退代金券，如果双方同意当然可以，如果消费者不认可这种方式，有权继续要求退还款项。
记者通过天眼查了解到，北京趣拿信息技术有限公司是去哪儿网的母公司，该公司总部位于北京，于2005年5月，由庄辰超与戴福瑞（FritzDemopoulos）、道格拉斯（DouglasKhoo）共同创立，法定代表人为陈刚，注册资本1100万元。
值得关注的是，10月10日，“2020北京民营企业百强发布会”在京举行，去哪儿网(北京趣拿信息技术有限公司)获评“2020北京民营企业百强”，同时进入“2020北京民营企业科技创新百强”和“北京民营企业文化产业百强”榜单。
