伴随着国潮的兴起，古董、文物在互联网的赋能下，通过电商这一渠道不仅成功“破圈”从少数人的关注中走向了大众的视野，甚至在直播带货热潮席卷下，发展成为下一个电商大类，造就年销售额430亿的文玩电商“独角兽”微拍堂。但介于文玩物品实际价值、品相等在交易过程中容易出现偏差，以及文玩行业鱼目混珠、假货泛滥等固有顽疾，在经过文玩平台直播、拍卖、鉴宝“三连环”后以低价进行交易也更易出现“以假乱真”的商品。
作为一个历史悠久的传统行业，如今正在借助互联网“破圈”，受资本青睐，融资频频。根据胡润研究院数据显示，目前国内文玩市场投资规模接近万亿大关，未来10年更是有望突破6万亿元。从数据来看，可以说文玩电商未来发展也将是“一片蓝海”，据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年，天天鉴宝、玩物得志、至尊宝物融资频频，其中，“玩物得志”接连拿下两轮千万级美元融资，两轮融资仅相差半年；2月28日，珠宝文玩电商直播平台至尊宝物1200万美元天使轮融资；4月24日，文玩珠宝直播电商平台“天天鉴宝”完成数千万美元B2轮融资。
同时，在月活、GMV等数据指标各路玩家更是高歌猛进，其中，微拍堂作为文玩电商的头部平台，2019年取得超400亿GMV的成绩，目前,微拍堂累计用户超7000万；玩物得志APP于2019年3月上线，一年时间注册用户数有1500多万，月活人数超过300万，累计交易额已经超过20亿元，目前单月交易额在5亿左右；天天鉴宝App于2019年3月上线，目前注册用户已超2000万。
网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青将艺术品文玩电商定义为艺术品文玩交易商业活动各环节通过互联网网络化，以互联网为载体形成新的交易方式。按品类分包括艺术品文玩原创电商、艺术品文玩工艺电商、艺术文玩类电商以及艺术文玩衍生品电商。按平台分为综合平台类和垂直平台类。
综合平台类包括：阿里拍卖、京东拍卖、苏宁拍卖等；
垂直平台包括：微拍堂、天天鉴宝、玩物得志、古玩鉴宝、文玩世家、藏宝文玩、文玩鉴定、拍品汇、淘藏等。
值得关注的是，“势如破竹”的文玩电商却被曝出涉嫌售假、货不对板、退货难、客服不作为等消费问题。近日，央视财经记者就对一家名为微拍堂的网络拍卖平台进行了调查，发现经常有买家以非常低的价格拍到名人字画，甚至文玩珠宝，而且这些藏品配有鉴定机构颁发的鉴定证书。调查发现，消费者以“捡漏价格”拍到的商品后经鉴定均与介绍存在出入，造成消费者维权难，虽然退了货款，但鉴定费还得消费者自己承担。甚至，一些商家卖假拒不认账，平台表示无能为力。
（网经社注：图片采集自央视财经报道截图）
除了媒体曝光外，在国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”就收到不少用户怀疑假货选择退货而陷入维权困境的案例。主要涉及平台包括微拍堂、玩物得志、天天鉴宝等，其中，售卖假货、商品存瑕疵、货不对板、退款难、延迟发货、无故扣除店铺押金以及售后问题成为七大热点投诉问题。
货源“鱼目混珠”真假难辨 起底文玩电商乱象
“在万物皆可电商的时代，伴随电商直播、网络拍卖等新业态、新产业不断涌现，过去存在于古玩市场的“地摊经济”也已变成“云逛”文玩，但鱼目混珠、假货泛滥等固有顽疾依旧存在，网上艺术品拍卖平台看似一片红火的背后,实则问题多多，鱼龙混杂，乱象丛生，甚至让一些不法分子钻了网络拍卖的空子，以假乱真，蒙骗消费者。”对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣说道，因此，面对乱象种种，消费者更应檫亮眼睛，切勿抱着“捡漏”“试手”等心理，冲动消费，勿入消费陷阱。
对此，网经社集中从商品售假货不对板、退货难、乱扣保证金这三个典型乱象进一步分析探讨。
乱象一：商品鉴定“形同虚设” 100%正品难保证
据央视财经报道，记者在一家名为“芜念名选”的商家拍到了380元的鸡血石印、228元的田黄石砚和192元的田黄石摆件。然而经北京北大宝石鉴定中心检测，标称鸡血石的物品实际是绿泥石仿鸡血石、标称田黄石砚实际为经染色处理的绿泥石、标称为田黄石摆件的实际为经染色处理的滑石。
（网经社注：图片采集自央视财经报道截图）
此外，一家叫“宏达文玩阁”的店铺花700元购买了标称为“湖北十堰极品蓝料高瓷松石”的项链，然而经鉴定，其主要成 分为辉石加胶。记者联系卖家要求退货，但是一直过了10多天，卖家都没有任何回应，申请售后介入后，微拍堂客服回复通常商家都在微拍堂缴纳数量不等的保证 金，但是，这家店铺的保证金一分没有了，退款有点麻烦。
据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，2020年10月6日，潘先生在杭州“微拍堂”文化创意有限公司，微拍堂购买了第三套人民币，已鉴定全是假币，金额1380元，商店属欺诈行为，平台现在只愿意退款，不做任何赔偿，找了无数遍客服，客服根本就不能强行介入，只能私信催促，私信留言他们爱理不理，不能和商家对话。对此，“微拍堂”发来反馈称：经核实拍品存在违规，已按平台规则对店铺进行处理并协助全额退回货款以及鉴定费运费。针对您要求的三倍赔偿，平台已联系商家协商，非常抱歉未与您的诉求达成一致，已配合披露店铺信息，若后续进一步维权需平台配合，可联系平台。
（网经社注：图为潘先生投诉商品截图）
对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，目前，基于文玩电商的监管比较松散，再加上平台审核系统并不完善，故而售假、贩假、以次充好的事件频出。尤其是对于文玩物品，尽管平台提供检测鉴定服务，但还是存在结果不准确致使消费者收到伪劣假冒商品，导致维权困难。
蒙慧欣说道，文玩电商提供鉴定服务，其目的是保障商品的质量以及确保商品描述信息准确无误确保“货真价实”，给消费者带来良好的购物体验。如若，平台鉴定不过关，那么在本就信息不对称的文玩交易中，给消费者带来更多的不确定性，最核心问题还是在于缺少监管。
乱象二：商品货不对板槽点多 用户陷“退款难”
2020年2月26日，“电诉宝”接到吉林省的寻先生投诉，寻先生称他于2019年12月12日通过“玩物得志”平台“专业和田玉成品经营”商家处购买貔貅手把件，商家承诺商品为新疆和田玉籽料独籽为国家级玉雕大师张保国作品，支持全国复检假一赔百，多次与商家确认回答一致。收到货后感觉商品与商家所述不符，请多位鉴定师多次确认商品为俄料，与商家及平台沟通称我空口无凭无复检证书，同时商家对我本人进行辱骂。随后本人将商品送至“新疆维吾尔自治区和田地区质量技术监督局质量与计量检测所”进行鉴定，证书表明为非新疆和田玉子玉。对此将相关材料提交给平台客服处理，平台经过多次推诿、拖延答复为出具的鉴定证书不是平台指定的三家鉴定机构，而平台 所谓承认的鉴定机构无法出具和田玉皮色鉴定。玩物得志此行为鼓励了平台内以次充好、冒充产地、假皮、假色、假毛孔等以其他和田玉冒充新疆和田玉售卖商家， 平台对商家采取保护措施且商品不提供发票。侵害消费者的合法权益。我的诉求是玩物得志平台按商家承诺假一赔百进行赔偿，并针对所属商家对于消费者的辱骂进行并公开道歉及赔偿。对此，“玩物得志”发来反馈称，关于您反馈的问题，平台已联系买卖双方协商，目前已协商一致。
（网经社注：图片采集自玩物得志官网截图）
与寻先生有相似经历的上海市的庄女士于2021年2月8日向“电诉宝”投诉称，自己于2021年1月28日在“微拍堂”至尊财神商家买了一个手镯，是毛货定制，当时直播承诺这些毛货手镯 一加工价值翻倍，手镯很完美。庄女士向商家提出手镯边上有黑的东西，商家回应说加工后就没了，飘花很漂亮的。结果寄过来完全不是商家所说的那样，整个镯子有黑有棉，尺寸宽度也不正常，当时定制也没说明宽度，只说了圈口，而且商家寄过来鉴定证书也没有，发票也没！庄女士觉得定制没达到商家和自己说的那样，要求退货退款。商家一直拒退并表示手镯是定制的不退，微拍堂平台也表示定制款不退。微拍堂后台极力维护商家，微拍堂当时后台明明注明可以退，商家欺诈销售就可以强行强卖吗？本人要求微拍堂公正处理，不能因为商家利益就损害消费者，要求必须退款。
2020年5月27日福建省的贺先生向“电诉宝”投诉称自己于2020年5月21日在“天天鉴宝”app购买5折左右促销商品和田玉手镯一只，实际支付999元。平台商家展示商品照片与收到的实物差距较大，实物手镯光泽黯淡，且存在肉眼可见絮状物且不均匀，存在欺骗消费者行为。然而购买前本人申请看实物照片被拒，之后，我协调平台全额退货退款，由平台或者商家承担邮寄费用20元。协商2天未果，投诉无门。
（网经社注：图为贺先生投诉商品截图）
“商家交付商品与描述不符，实际上是网络购物中常见的‘货不对板’现象。”对此，蒙慧欣提到，消费者购买商家明确描述的商品并完成支付，那么商家就应当按照双方约定完成交付，如若商家交付商品与实际不符，甚至出现其他的问题，理应给予消费者应有的售后，而不应使得消费者陷入“维权难”的困境。
蒙慧欣进一步分析，介于购物体验不佳，消费者往往选择退货退款，但往往在这一环节平台或商家“设障”。针对退货难的问题，不少电商平台通过制定规则限定消费者退货，如采取拒绝“7天无理由退货”、扣除手续费、服务费、鉴定费等策略，来降低平台作为经营者本应当承担的成本和风险。而有的商家，更是以拒收退货包裹等方式拖延商品退换货时间，给消费者退款“设障”，这对于消费者而言都是不合理的。
乱象三：平台私自扣保证金 入驻卖家钱财两空
2020年9月30日“电诉宝”接到山西省的裴先生投诉，称其在“微拍堂”交易平台直播拍卖瓷器古玩，一件国外回流的清代康熙时期青花瓷粉盒被客户拍下。10月3日买方收到货后认为是仿品，向平台申请“仅退款，不退货”，随后又要求鉴定这件货，立即得到微拍堂的积极 响应。10月22日，微拍堂给我发来最终的鉴定和处理结果：出售假冒仿品，封店14天，罚金3000元，以及鉴定费150元，送检运费25元；并且告知买 方那件成交价1552元青花瓷器“无需退货”。微拍堂平台自己所谓的“鉴真阁”并不具备鉴定陶瓷瓷器的资质或没有这项业务，于是就委托给鉴定钱币的“公 博”和鉴定铜器的“铜博”来进行所谓的“鉴定”，就这么敷衍潦草地愚弄欺骗卖方后，平台得了几千元罚金、买方白得了一件古物，卖方钱货两空。微拍堂电商平 台实际已涉嫌欺诈和侵占罪！强烈要求微拍堂平台立即返还我的康熙青花瓷粉盒，以及罚金等项计3175元和店铺年费剩余的1039.7元，总计4214.7元。
（网经社注：图为裴先生投诉商品截图）
与之有相似经历的东先生称在2020年12月12日晚7点多，我收到“微拍堂”客服聂风发的信息，说有件拍品被旗下鉴真阁委托闻德钱币评估公司鉴定为赝品。13日上午10点我与客服联系要求复检。但聂风于当晚9点来电以物品已被退回为由不允许复检，后又以各种理由推诿拒绝复检。15日晚，在无任何法律依据下，我的店铺被封，账户内3001元保证金被强行划走。在这个所谓的鉴定期间，都是暗箱操作，我未看到任何有关鉴定的信息，拍品自买家签收到对我处罚已 50余天，我也无法确定被鉴定的是不是我的拍品。我在12日晚7点收到信息，要求24小时内确认是否复检，13日上午10点找到客服要求复检，没有超时，为何小二于当晚给我电话以物品“已退回”为由拒绝我的复检？而且在我没超期并愿支付费用的前提下，为什么以不认可为由拒绝我申请复检？并且检测的公司闻德只是钱币评定公司，业务范围不含陶瓷鉴定，有何资格鉴定专业性更强的古陶瓷？所谓鉴定结果有何公正可言？
河南省的陆先生向“电诉宝”投诉称自己于2020年10月30号在“玩物得志”平台，发现被扣除2910块钱店铺保证金。之后找平台客服解释，平台说我违规套卷，扣 除我2910元店铺保证金。陆先生找他们要证据，平台客服回复说没有证据，经过协商也没有办法申诉。陆先生觉得玩物得志这是霸王条款，无缘无故扣除 3000块钱，这样是不是下次随便找个理由就可以扣除其他费用。
乱象频生平台如何治理 消费者才会“买账”
建议一：规范化是文玩电商的“立足之本”
“文化电商借助互联网“破圈”打破了传统文玩市场价格不透明，容易“被宰”的尴尬局面，在电商平台上售卖，商品价格明确，甚至有平台担保，价格也更为透明。”蒙慧欣说道，但介于文玩电商大多是以“直播+拍卖+鉴定”三个环节进行，商家容易“浑水摸鱼”提高价格，让真心实意购买的消费者还误以为“捡漏”，实则是商家早已暗自标好的价格。
同时，蒙慧欣进而指出，假货也催生了鉴定的需求，鉴定本身就是为了辨别真假，但却出现了相反的结果，说明平台对文玩物品鉴定标准、鉴定师资质等方面是不完备且不规范。因此，可以说规范化是文玩电商的“立足之本”。“以假乱真”仍是整个文玩电商的痛点，在暴利驱动下让不少伪劣假冒商品混迹其中。那么，对于平台而言，则需要花更大的成本和技术去实现，规范平台商家，确保消费者的利益不受侵害。
建议二：用户体验决定成败 售后服务亟待跟上
蒙慧欣表示，在万物皆可电商的时代，伴随电商直播、网络拍卖等新业态、新产业不断涌现，过去存在于古玩市场的“地摊经济”也已变成“云逛”文玩，但鱼目混珠、假货泛滥等固有顽疾依旧存在，网上艺术品拍卖平台看似一片红火的背后,实则问题多多，鱼龙混杂，乱象丛生。
针对问题多发的消费环境，消费维权也存在。平台应建立一套完善的售后服务体系，在平台规则管理健全的基础上，更好地解决消费者所遇到的消费纠纷问题，为用户带来极致的售后服务体验，从而提高企业的信任度和社会形象。
在平台合规和监管层面的问题，平台方必须升级自身的审核系统，加强审查和处理，对平台内经营者侵害消费者合法权益行为采取必要措施，维护消费者的合法权益。而这也不仅仅是停留在用户体验层面的问题，而是上升到了相关法律政策的问题。
近日，因假货泛滥“微拍堂”被央视曝光除了媒体曝光外，在国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”就收到不少用户怀疑假货选择退货而陷入维权困境的案例，其中，售卖假货、商品存瑕疵、货不对板、退款难、延迟发货、无故扣除店铺押金以及售后问题成为热点投诉问题。如果您在消费中遇到相关问题，欢迎向我们提供线索。
