作者 | 王雨桐
临近315，知乎惹上了“小麻烦”。
“去年11月注销了知乎账号，昨天（2022年3月10日）我才发现，之前自动续费的盐选会员还在扣钱”“我去年已经取消了自动续费，但是今年知乎还是给我扣了年费”……在新浪微博平台上这样的投诉声不断。
对于互联网企业而言，开通会员，已经成为互联网服务中最常见的消费类型之一。用户在开通会员后，能够在互联网企业所提供的服务中实现一定程度的服务升级。
但众多消费者没有意识到的是，开通会员易，摘下会员身份却很困难。
知乎退会难
知乎怎么了？
打开黑猫投诉平台搜索知乎，便会发现不少用户在黑猫投诉平台反馈，称其遭遇了知乎盐选会员自动续费而自己并不知晓的情况，联系客服申请退款，却未能得到令人满意的解决方案。其中一位用户写道：“自动续费会员扣款未提醒，应该2022年3月3日到期的会员在2022年3月2日扣款198元，联系知乎客服电话无人接听，无合理退款途径。”
打开知乎盐选会员的开通页面，最先映入眼帘的是连续包月、连续包年、连续包季三个选项，默认为连续包月，左滑后才能看到季卡、年卡以及位于最后的月卡。
对于此，有用户表示，自己已经成功注销了知乎账号，依然遭遇自动扣费；有用户称，从来不使用知乎却在不知不觉中被扣除了18个月的会员费用；还有用户提到，只想开通一个月的会员，但到期前一天就被自动扣费，却并未收到短信提示。
开通会员仅需点击app进行确认，但用户想要取消会员续费，则需要数倍的时间操作。iOS用户需要打开苹果手机“设置”选项，进入App Store”并点击“Apple ID”，选择“查看Apple ID”，进入“账户设置”，点击“订阅”后选择“会员”取消订阅。而Android用户按支付方式分为微信与支付宝两种途径，各自解决；且两者必须提前至少72小时完成，否则订阅将继续有效。
对于在用户不知情下自动续费的说法，知乎方面回应称：用户订阅知乎的付费业务有严格的订阅流程，同时给用户提供了连续订阅和非连续订阅的选项。对于用户付费情况有标准的通知流程，不存在用户不知情提前下产生扣费的情况。
知乎并非个例，“自动续费”也早已不是一个新问题。
在黑猫投诉平台上搜索“自动续费”，就有将近7万2千条相关投诉，被投诉对象涉及支付宝、企鹅超级影视VIP、百度网盘、轻颜值相机、探探、酷狗音乐等诸多平台。现如今，企业往往热衷于通过会员提供差异化服务，吸引用户进行充值续费。尽管行业针对这样的现象提出了具体的规定，但目前为止并未取得较大的成效。在2021年5月1日起施行的《网络交易监督管理办法》中就明确规定，自动续费到期前必须提前告知消费者，消费者如果拒绝续费的，不能把拒绝或者不回复当成同意。如果现在还存在变相强制自动续费情况，就涉嫌违法。
快速增长背后的隐忧
3月14日，知乎公布了2021年第四季度及全年未经审计的财务报告。财报显示，2021 年第四季度知乎总收入为10.192亿元（1.599亿美元），较2020年同期的5.198亿元增长 96.1%；净亏损为3.833亿元（6010万美元），而2020年同期为9010万元。2021年全年，知乎的总收入为29.593亿元（4.644亿美元），较2020年13.522亿元增长118.9%；净亏损为12.989亿元（2.038亿美元），而2020年为5.176亿元。
这是知乎上市以来的第一份年度报告，知乎创始人、董事长兼CEO周源表示：“知乎在2021年初完成上市，并在每个季度实现高速的规模增长和持续的业绩交付，‘获得感’对社区生态建设产生了正向影响，并推动知乎的商业化进程。在极具挑战的宏观及行业环境中，再次证明知乎以内容为核心的商业模式的长期价值。”
但在增长亮眼的业绩背后是，知乎的亏损幅度和收入成本也在持续扩大。
财报显示，2021年第四季度，知乎的净亏损为3.833亿元（6010万美元），而2020年同期为9010万元；2021年净亏损为12.989亿元（2.038亿美元），而2020年为5.176亿元。知乎的收入成本为收入成本也大幅增长。四季度，知乎收入成本从2020年同期的1.867亿元增至5.394亿元（8460万美元）；2021年，收入成本为14.054亿元（2.205亿美元），2020年则为5.944亿元。
财报披露，收入成本增加的主要原因是，知乎的广告服务执行成本和内容相关成本增加，以及2021年用户流量的快速增长，也导致其云服务和带宽成本增加。
商业内容增长4倍
从具体业务来看，知乎2021年Q4整体营收贡献中，排名第一位的是广告，收入为3.778亿元，较2020年同期的3.192亿元增长18.4%。知乎将这一部分增长归功于持续扩大的用户群。内容商务解决方案收入排第二位，为人民币3.673亿元，而 上年同期为人民币7650万元，同比增长超4倍。这是此次财报最为亮眼的地方，这意味着知乎在商业化上成功实现了多元化，并培养出新的现金流业务。付费会员排第三位，收入达到2.088亿元人民币，同比上年的1.044亿元增长100.0%。
与此相对应的，则是运营费用的上涨。
财报显示，知乎2021年总运营费用为29.446亿元，而2020年为13.607亿元。与营收的增长幅度相当，这显示着知乎还处于市场投入期。其中，销售和营销费用为人民币16.347亿元，而2020年为人民币7.348亿元。推广和广告费用支出增幅较大。此外，研发费用达到了6.196亿元，而2020年为3.298亿元。官方解释是研发人员人数增加，继续投资于技术基础设施和研发。
但互联网广告领域竞争的白热化程度不言而喻，商业内容的增长，也引起了用户的不满和口碑的下滑。在社交平台搜索知乎，不少用户评价知乎广告过多，影响了用户的使用体验感；推广在搜索结果中的呈现频率过高，前十的内容后面全是推广，内容的质量无法得到有效保证。“现在一刷知乎全是软文广告，用户体验太差了，再搞下去核心用户要流失了……”
总体而言，在中概股集体“崩盘”的2022年，知乎交出了一份可圈可点的财报，但这并不意味着知乎的发展毫无后顾之忧，反而更多地隐患开始暴露出来。但知乎的问题，或多或少也是目前中文互联网所有内容社区面临的问题。
如何在快速出圈的同时，维持原有的生态和内容属性，才是重中之重。
