十个案例，让你看懂RPA在国内外政务领域的落地应用
十家厂商十个案例，盘点RPA在国内外政务领域的落地应用
RPA如何在政务领域落地？十个案例助你了解RPA在智慧政务中的作用
文/王吉伟
虽然目前国内政务领域的RPA渗透率还不是最高，但政务领域绝对是推动RPA应用的一股强劲力量。毕竟，很多行业的数字化转型与升级都与政务的数字化有着千丝万缕的关系。
比如一大批企业的财税数字化，就是因为电子报税而开始进行各项系统升级的。而在当前的数智化时代，当税务部门开始用RPA数字机器人优化业务流程时，相关的技术自然也就会过渡到广大企业中。
正是因此，数字政府才成了数字经济的中坚力量，以强有力的“抓手”带动着各行各业的数字化转型以及新技术的应用与普及。
其中，RPA数字员工在近两年政务实践中的表现，就受到了很高的关注，并随着两会代表的建议而迅速引起全国各地很多政务部门的重视，频频会有地方相关组织到一些RPA厂商去参观和调研。
RPA数字员工，正在更多地域的相关政务部门悄然上岗，基于RPA的各种政务数字化解决方案更是层出不穷。
RPA在国内的政务领域的应用，也就是这几年才开始的。但全球各地政务部门对于RPA的应用，却是很早的。比如在老龄化严重的日本，有些县、市早在4-5年前就开始大量应用RPA机器人。美国相关的政务部门以及军方，也是在几年前就开始应用及推广RPA。英国国家税务领域，更是在2015年就引入了RPA。
日本和美国，更是连续几年发布政府RPA应用报告。其中日本政府RPA报告显示，至2021年底已有45个省的政务机构广泛应用RPA。相关的报告和数据，都在表明政务领域已成RPA的超级市场。（PS：相关报告，可以回复 AJ 获取。）
在不断增长的政务市场需求与广阔的市场前景之下，海内外厂商都推出了面向政务的数字化解决方案，几乎每家厂商都有在政务领域实施的成功案例。
本文，王吉伟频道频道盘点了来自海内外厂商的10个案例，帮助大家更好地理解RPA在政务领域的应用。
字数略多，建议先收藏再阅读。
本文盘点案例如下：
- 来也科技&密云区政务服务管理局
- 实在智能&某地统计局
- 弘玑Cyclone&某市海关
- 金智维RPA&某街道办
- 华为数字机器人&某法院
- 容智信息&无锡锡东新城
- 达观数据&某地区行政审批局
- UiPath&英国DWP
- BluePrism&挪威税务局
- AA&澳大利亚邮政
案例1：来也科技&密云区政务服务管理局，赋能政务服务大厅行政审批
2020 年北京市在电子政务领域制定政务服务超越行动计划书，大力推进“一网通办”工作方案落实，大力推进“全程网办”工作。
但各区级部门、镇街以及综合窗口，普遍存在综窗和审批部门之间、区级服务大厅与街道、业务专厅之间仍存在“人跑数据不跑”(综窗、部门之间以纸质工单流转为主)问题，以及审批业务中的“二次录入”问题”。相关业务人员，也经常被人工操作多、负担重、效率低、协同难等情况所困扰。
为了解决这些问题，北京市密云区政务服务管理局重点选取综合窗口接件事项中的高频事项、与营商环境和服务民生关联性高的事项作为部署对象，引入来也科技智能自动化解决方案，运用 RPA 生成相关事项的智能工单支撑“无纸化审批”，以提高政务服务大厅行政审批效能。
来也科技综合运用RPA、OCR及NLP三大技术，为其定制了基于“智能工单”的解决方案。将综合窗口及部门工作人员就单一事项审批过程中在电脑上的操作步骤，进行完整复制，并按照设置的逻辑、规则进行精准执行，助力其在业务流程中实现了智能工单定制、综合窗口智能接件、智能工单流转以及部门审批工单智能回填等自动化操作。
方案实施后，“无纸化审批”成果初显，实现一张单子自动填写到部门审批系统。综窗接件数据覆盖全，综窗接件时由原本只获取到6+N 项基础数据，扩展到委办局的录入系统数据 100% 全覆盖，进一步提高综窗及委办局之间的业务协同性。
录入时间压缩 90% 以上，大幅降低了综窗、委办局工作人员录入工作强度，提高了审批流程效率，从根本上消灭了“二次录入问题”。
案例2：实在智能&某地统计局，智能自动化赋能统计新经济
随着云计算、AI新技术不断赋能政府数字化转型，高效利用新技术优化统计工作，探索新经济监测成为杭州市某区统计局重要指导方针之一。
政府数字化转型是从信息化到自动化再到智能化，为进一步加强新经济和产业集聚区统计工作，切实强化对源头数据的管控，全面反映经济发展形势。
在数字化转型的过程中，该统计局遇到了不小的业务挑战，业务痛点主要体现于三点：一是数据量庞大，业务流程复杂、且重复性较高；二是每月报表期间，数据上报具备时效性，时间紧迫；三是数据质量是统计工作重点，数据准确性提升难。
为了解决这些问题，该统计局引入实在智能RPA数字员工，通过人工智能赋能统计新经济，以实现业务流程自动化、智能化。
实在智能为该统计局提供了完整的技术解决方案，建立标准化的报表编制、审核规则，打造各具特色的全量人工智能、智能报表统计数字员工生态，利用RPA技术将编制、审核规则及标准化流程分别写入报表统计机器人程序中，实现指标与指令的衔接。
方案实施后，实在RPA•数字员工整体解决方案覆盖了区统计局绝大部分工作场景，数字员工运行准确率100%，工作效率提升77%。成功实现了催报的全覆盖、自动化处理，审核的全流程、智能化核验，测算的标准化、数字化管理以及分析报告的初步自动化、智能化生成。
同时该统计局实现了统计工作模式从“纯人工操作”到“人机协同”的转变，实现了统计工作自动化和智能化，统计人员有更多精力投入到宏观经济的分析和预测，强化统计分析服务。
案例3：弘玑Cyclone&某市海关，审查放行全流程增效降本
为了便于对海关进出境旅客呈交的单证和携运进出境的行李物品进行审核、查验、征税、放行的全过程管理，某市海关自建了一套旅客通关管理系统，需要将历史的存量数据以及新增的增量数据从海关总署系统回流至本地，用于数据管理和分析。
由于海关总署系统未对外开放接口，该海关工作人员一直采用人工下载、录入方式工作，且由于历史数据量大，存在操作繁琐、错误率高、投入产出比低等问题。
在平时的业务中，工作人员需定期登录海关总署旅客通关系统，按隶属关区、是否有物品、查验时间等条件组合查询旅客通关查验作业单。
手动查询并将数据下载导出后，再分别以周、月为单位合并数据，最终以人工方式导入到本地旅客通关管理系统进行展示。整个流程数据繁杂，耗时长，对于海关工作人员而言是一项非常棘手的工作。
为了解决这些问题，该海关引入了弘玑Cyclone RPA。弘玑Cyclone为其定制的旅客通关数据同步机器人解决方案，可以按照年份、日期、时间段自动进行查询，轮循该市所有关口，默认按天进行查询、导出结果、分类及合并，最终通过机器人将下载导出的数据导入本地旅客通关管理系统。
方案实施后，该项业务操作节省了大量的时间，且准确率更高，由RPA机器人自动化进行信息查询筛选和数据导出，实现100%的准确率。同时效率得以提高并解放了人力，以前人工处理一年的数据，需要5位员工花费10天时间，现在通过机器人只需8小时，将员工从重复的工作中解放了出来。
案例4：金智维RPA&某街道办，助力数字政府“一件事一次办”
街道办事处作为基层社会治理体系中的重要管理机构，一头连着区(市、县)人民政府，一头连着村(居)委会和群众，是政府“打通服务群众最后一公里”的重要一环。
每一天，都有成千上万条信息需要在街道办事处流转至上级业务部门处理。但由于省级、国家级系统相对独立，相互间缺乏接口，难以互通，成为制约优政惠民的重要难题。
这些难题主要体现于：跨部门数据共享不畅、业务协同相对滞后;跨部门数据共享不畅、业务协同相对滞后;多平台反复切换，业务流程繁琐;人工操作工作量大，成本高效率低;可能存在人为出错的风险。
为提升公共服务质量和水平，提高政务信息共享、政务服务效率，广东省某市街道公共服务办联合市政数局，引入以“RPA+AI+大数据”为核心的金智维RPA，打造了全市首个“政务服务智能化审批辅助系统”。
该系统上线后，破解了人工跨系统重复操作查询核验信息难题，解决人工肉眼核对申请表单及附件材料信息字段一致性问题，同时无需与业务审批系统进行数据对接。
基于此，该市打造了一批24小时在线的“数字公务员”队伍。以往政务服务提速主要集中在申报端，而基于“政务服务智能化审批辅助系统”的“数字公务员”是在审批端提速，更有效地提升业务流程效率，让市民少跑腿、省材料，实现办事“秒报秒批”。
案例5：华为数字机器人&某法院，执结率提升80%
随着司法需求的增多，法院工作压力逐渐加重，法官、书记官等工作人员每天需要进行文书下载、案件录入、数据查询汇总等大量机械重复性工作，耗时长且容易出错。
在“案多人少”矛盾凸显的大背景下，如何缓解基层法官的压力并有效利用数字化技术提高司法效率成为各级法院亟需解决的问题。
以某法院为例，保障申请人的合法权益，避免被执行人转移财产，是法院执行程序的关键环节。法院执行局的工作人员往往需要登录总对总查控系统，对被执行人员的财产信息发起查控请求申请(如冻结资产)，然后根据银行查控请求反馈生成执行裁定书。
整个流程共22个步骤，涉及打开页面、点击勾选查控类目等重复繁琐的操作。单个案件的操作大概需要耗费5分钟，工作人员每天最多只能处理70个案件。法院的执行案件数多，人员不足，必须加班加点才能完成工作，案件执结率考核压力大。
为了解决这些问题，该法院执行局通过引入华为数字机器人构建自动化查控模式，使法院工作人员从大量重复性工作中释放出来，并大幅提升司法效率。
华为法院数字机器人上岗后，工作人员只需输入案件号即可让机器人执行操作，实现总对总查控全流程自动化。机器人只需1分钟就能完成单个案件的查控操作，单日可处理200个案件，整体操作案件数提升3倍，能有效应对司法需求量的激增。
相较以前，该院的执结率提升了80%，申请人的诉求由此可以更快得到解决。
案例6：容智信息&无锡锡东新城，“惠企政策通”一键匹配
为了更好地响应国家“大众创业、万众创新”的号召，培育战略性新兴产业，无锡锡东新城作为无锡最年轻、最有潜力的新城区，积极出台利好扶持政策，大力推动当地企业发展。
但在惠企政策实施的过程中，无锡锡东新城部门发现对企业在相关政策的了解与应用方面存在“找不到、看不懂、不会用”的痛点。这些痛点，体现于以下两个方面：
一是对政府部门来讲，政策难以精准抵达匹配企业，同时政策体量庞大，工作人员工作重复繁琐且体量巨大。
其次对政府部门而言，申请流程复杂，同时缺乏畅通的政企沟通渠道，申请过程中企业常因不了解政策而导致碰壁。
为了解决这些痛点和挑战，容智iBot帮助无锡锡东新城相关部门进行了智能自动化流程改造，并为其量身定制了包含政策计算器、政策匹配器两大核心功能的“惠企政策通”平台，打造了政策数据库，实现了一键抓取政策信息、政策智能筛选及政策企业快速匹配等多项功能。
容智信息通过将“RPA + AI”的技术方案与政策智能匹配引擎相结合，将政务系统中原本固有的工作模式进行信息化升级，最大限度地实现了政策的精准推送。
方案实施后，该部门最终实现年释放人力5600人/天，工作效率提升32倍，正确率高达100%。驱动无锡市进一步优化产业结构、加快转型升级、提升发展质态，创造高质量发展的新优势。
案例7：达观数据&某地区行政审批局，助力政务机构“一网通办”
“政务一网通”关系政务服务工作实效和群众办事体验的基础性工作，是加快转变政府职能的一个关键举措，也是对“放管服”改革的一次提档升级。
各地相关部门都在加快政务服务“一网通办”的部署，但部分地方政务服务中心存在“综合办理窗口”系统和各委办局审批系统数据接口并未打通，常常需要工作人员逐一登录各审批系统进行信息录入操作，工作量大且繁琐，严重影响了群众办事效率，也增加了业务办理出错的风险。
某地区行政审批局，在推进“一网通办”的进程中就遇到了几个难题：一是审批局日常业务办理常常会涉及多个系统和平台，导致窗口工作人员在处理大部分事项时;二是审批局各委办系统之间未实现数据流通, 导致“信息孤岛”的存在;三是系统全面改造，面临改造 周期长、投入巨大等痛点。
为了解决这些问题，该局引入了达观数据的达观RPA智能办公机器人。
达观RPA智能办公机器人通过自动获取“综窗”系统中的事项数据，根据行政事项审批规则，自动登录该事项对应委办局审批系统，将政务数据自动分发并录入到相关委办局审批系统中，由委办局相关工作人员即时处理。
在业务人员完成政务事项审批之后，RPA机器人自动获取审批结果或处理意见，并将该审批结果自动填入至政务中心“综窗”系统中，实现审批结果的及时获取和反馈。
RPA智能办公机器人，有效促成了该局政务“一网通办”的建成，解决了“信息孤岛”问题，减少了工作人员手动进行二次录入，缓解政务窗口人员的工作压力，大幅提高政务办事效率和准确性，群众满意度提升。
案例8：UiPath&英国DWP，10分钟添加20个机器人
就业及退休保障部(DWP)是英国最大的政府部门，负责提供福利和退休保障服务，每年向2000万人支付约1770亿英镑。
DWP的宗旨，是为其索赔申请人和客户提供优质服务。为实现这一目标，关键的一点就是要不断转变服务模式以降低成本并提高效率。为此，DWP选用UiPath企业RPA平台来提升其服务效率。
DWP于2017年创建智能自动化团队，用以部署数字技术来实现日常工作的自动化，从而提高生产力并提升决策水平。智能自动化团队的首个任务，是完成17个独立的RPA项目并实施4个试点项目。
试点项目启动后，在12周内就完成了实施。据DWP预测，4个试点项目每年可节省成本数百万英镑。
这个试点项目，充分展示了RPA的潜力。以新退休金索赔流程自动化项目为例，以往极其耗费人力，致使积压的索赔申请超过30,000件。这些积压工作，需要雇用数千人花费数千工时才能处理完成。而智能自动化团队只需要部署12个UiPath机器人，以每周处理2500件索赔申请的速度，在两周内清理了所有积压工作。
更重要的是，RPA一旦交付使用即对业务带来了重要影响。UiPath RPA从概念到部署仅花费数周时间，以往即使是敏捷项目也要耗时6至9个月。
而在部署时间上，由于UiPath机器人是基于易于使用的可定制模板构建而成，该部门在3分钟内即可创建一个新的机器人。DWP能够根据工作负载的变化及时进行灵活部署，仅需10分钟就可添加20个机器人应对峰值需求。
DWP的RPA项目投资回报率高达15:1，实现了以往无法企及的高度灵活性及效率。
至2019年3月，DWP的自动化流程项目已增加到至少20个，而在2018年底其运行的机器人已达到600个。
案例9：BluePrism&挪威税务局，处理案件能力提升10倍
挪威税务局(NTA)，通过筹集资金为540 万挪威人提供必要的医疗、教育、交通服务等服务支持。在组织正常运营的背后，是7500 多名员工的努力工作。
NTA 的使命是平等对待每个纳税人，并确保每个人根据其个人情况获得正确的税率。在挪威，主要依靠福利生活的群体收入有限，经济水平非常脆弱。他们基本没有工作岗位拿不到工资，NTA要确保不能对这些人税收过重。
NTA的一项主要职责，是确定每个公民的税率。但这个人群人数很多，且每个案例的处理都必须手动完。工作人员必须访问多个屏幕，以验证纳税人信息是否正确。审核完成后，工作人员才可以结案，仅完成一个案件就需要 14 分钟。而要审查数十万个案例，对工作人员来说是一项巨大的挑战。
为了解决这个长期存在的效率问题，将员工从这些体力劳动中解放出来，NTA 引入了Blue Prism数字员工。
数字员工承担了评估每个纳税人的任务，确认他们的信息正确并结案。第一年，NTA就用数字员工处理了大约 4500 名纳税人案件。到2021年，已经有15 名数字员工正在处理 140000 个案件。审查和最终确定税率的时间，从 14 分钟缩短到仅两分钟，处理案件能力提升10倍，且数字员工保证了对每个纳税人的公正性。
而有了数字员工，人力员工也可以管理以前无法完成的工作。同时由于离开管理部门的员工不一定会被替换来执行相同的任务，数字员工则可以填补空缺并帮助保持运营平稳运行。
Blue Prism 数字员工上线四年后，NTA实现了70 个流程的自动化，其中税率流程影响最大。至2021年，数字员工已节省了55300 个人力工时。
案例10：AA&澳大利亚邮政，年节省18000个人力工时
澳大利亚邮政是一家政府拥有的公司，为澳大利亚各地提供邮政服务。该公司在全国4，356个邮局的庞大网络中运营，并向全球190多个国家/地区分发包裹。
澳大利亚邮政的会计服务团队是该组织不可或缺的一部分，支持澳大利亚国家邮政服务的繁忙工作流程。凭借庞大的网络和广泛的服务，会计团队必须提供高效的流程并及时维护账目。
会计服务部门负责监督大量的后台流程，这些流程更新和维护大量账户和服务产品。但许多流程由手动任务组成，导致效率低下，影响了整个部门的工作流程。
团队一直寻求新的途径，来管理许多会计任务并提高部门内的效率。具体而言，该团队旨在自动化重复的手动任务，以支持跨会计服务的工作流程，并为员工提供发展技能的机会。
为了解决这些问题，澳大利亚邮政通过引入Automation Anywhere(AA)，以让会计服务团队重组工作流程，培养创新和效率的文化。
澳大利亚邮政的会计团队将RPA确定为提高业务效率，并将员工重新引导到更多价值驱动型工作的理想解决方案。通过免费试用 AA RPA 和一个试点项目开始了他们的数字化转型之旅。
在取得初步成功之后，澳大利亚邮政与AA合作，实现了25个额外流程的自动化，包括维护财务日记账，管理信用上传，促进自动代理设置和定价，以及材料维护，其中包括创建和更改在澳大利亚不同邮政网点销售的所有物品的详细信息。
目前，澳大利亚邮政已部署120个RPA机器人，每年可节省18000个人力工时，会计服务成本降低了15%。
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