呼叫中心之建立方案对比

东方不摆 · 2010-4-12 10:05:51

呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。

呼叫中心作为集成公司通信、内部管理以及客户关系管理（CRM）的核心平台，被越来越多的企业所接受。同时由于技术的进步，尤其是基于软交换的NGN技术的成熟，这些技术应用到呼叫中心领域，使呼叫中心设备的成本大幅下降，同时功能越来越强大，接口越来越灵活，稳定性也可以与基于大型交换机的呼叫中心相媲美。呼叫中心建设有三种形式：自建式，托管式和外包式。很多企业在建立呼叫中心的时候，搞不清楚到底哪种方式更加适合自己，经常有朋友来咨询我，在这里我简单介绍一下。

一、自建式呼叫中心

　　自建式呼叫中心主要是企业采购呼叫中心系统设备，并根据自身业务情况要么定制要么开发业务系统并与呼叫中心系统进行集成。目前国内企业基本都采用自建式呼叫中心建设方案，主要原因有以下几点：

呼叫中心系统的建设费用与前几年相比，费用大幅下降，而功能和稳定性反而有所提高；

自建式呼叫中心一次性投资，后续使用过程中不再产生费用，从长远来看，其成本更低；

自建式呼叫中心，由于自己管理，其更方便，因为呼叫中心可能经常要配合公司业务做一些宣传，可能涉及到IVR流程的变更，自建式呼叫中心很方便，维护人员很容易的就可以改变IVR流程以及其他呼入呼出流程；

自建式呼叫中心更容易与公司自身业务进行集成，是“最贴身的”；

扩容更方便，扩容成本也最低；

业务以及呼叫数据都在公司内部，对信息安全要求较高的公司，只能选择自建式呼叫中心。

　　当然了，自建式呼叫中心对公司本身也有一些要求，比如最好有比较懂 IT的人维护。

二、托管式呼叫中心

托管式呼叫中心是指用户并不购买呼叫中心设备，而是从呼叫中心托管运营商处租用呼叫中心设备，这种租用就像给电信运营商交月租一样，实际呼叫中心设备仍然在托管商机房中，托管商给用户开几个分机号码，用户通过互联网进行登录和通话。目前国内几乎没有托管式呼叫中心供应商，主要原因是国内网络环境比较复杂，上网速率不稳定，导致通话质量差而且通话质量不稳定。另外还有几个因素制约了国内托管式呼叫中心的发展：

自建式呼叫中心设备价格的降低导致托管式呼叫中心的价格优势不明显，甚至比自建式还要高；

与业务系统的集成不方便，很难实现客户定制化和个性化的需求；

呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里，对于数据安全性存在隐患；

最致命的还是因为网络不稳定导致的通话质量差和通话质量不稳定。

　　其实在欧美国家，中小企业更愿意选择托管式呼叫中心，因为托管式呼叫中心可以省去企业的呼叫中心维护人员，而且由于制度比较健全，社会信用体系比较完善，不存在数据安全性的隐患，关键是网络稳定通话质量不会受到影响。但是这些问题在中国就比较突出，估计还要若干年后才能够达到这种效果。

三、外包式呼叫中心

　　外包式呼叫中心是欧美很多大型跨国企业选择的呼叫中心运营方式，企业将呼叫中心设备、人员、管理等所有相关事项都整体外包给另外一个呼叫中心运营企业，呼叫中心运营企业整体负责企业外包出来的这块业务，包括设备、场地、人员以及培训、管理等等。目前国内能够有能力承接呼叫中心外包的公司不多，而且涉及的面比较广，中小企业很难将业务外包出去。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

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