如果你是聚美优品的公关经理，你如何处理假货风波？

柳华芳 · 2013-3-25 11:45:10

这里不探讨聚美优品是否真的有假货，还是同行陷害，你以聚美优品公关经理的身份来进行危机公关，说出你的策略基本要点，清晰罗列和表达。

关于此次风波，可参考本社区帖子搜索和google搜索获知事件的来龙去脉。

发表于 2013-3-26 10:54:32

如果你是聚美优品的公关经理，你会怎么办？[tthread=fanggege, 柳华芳]http://app.qlogo.cn/mbloghead/f67c5bb419cf990ef9ce[/tthread]

晓爽 · 2013-3-26 11:35:54

网友“空蝉了”表示，买到了聚美网的假货。传说中的丝塔芙怎么那么用起来那么烂，感情是假货啊，难怪我的皮肤越用越差。

　　网友“misssumissu”则表示，之前很多人说聚美卖假货都没有相信，但是301抢到的雅顿唇膏跟朋友从美国买来的正品相比较，不说包装，膏体的颜色、味道、触感、都不一样。

　　而网友“末日重生莉安娜”则表示：“聚美卖的玉兰油的面膜纸有个窟窿，美丽日记的巧克力面膜一股葱姜蒜味。。。倩碧洗面奶洗完脸爆皮。。。”

此次事件最大的危机就是这些消费者的言论已经或者将会对其他的消费者对公司的信誉度降低。
首先，相信公司的客户中一定不会全都是说是假货的。在网站上开设一个帖子，邀请网站上对产品一直保持好评的用户，请他们讲讲一直信任和支持品牌和公司的理由和依据。
第二，获得以上几位发布假货的用户的联系方式，让公司高层和在皮肤诊治方面有权威信誉的医学专家一起，亲自和她们沟通，比如：电话、电子邮件等形式。详细询问她们的感受和依据。如果有确凿的依据，证明真是公司产品造成的客户损失，公司会进行适当的赔偿。如果不是，请她们理解化妆品的效果会因人体质而异。
第三，公司高层出面邀请新闻媒体开发布会。说明第二步的处理情况。如果真是公司的假货造成了客户的损失，可以说是在进货渠道上没有把好质量关，今后一定会在公司经营各个环节上严把质量关，欢迎媒体和业界同仁的监督。

冰客 · 2013-3-26 11:56:48

晓爽发表于 2013-3-26 11:35
网友“空蝉了”表示，买到了聚美网的假货。传说中的丝塔芙怎么那么用起来那么烂，感情是假货啊，难怪我的皮 ...

第二点真诚沟通非常好，这是公关经理应该有的心态

晓爽 · 2013-3-26 12:01:57

冰客发表于 2013-3-26 11:56
第二点真诚沟通非常好，这是公关经理应该有的心态

承认错误不就是意味着承认公司真的有卖假货吗？客户和媒体知道了以后不就再也不来买东西了吗？
-----------------我就是考虑了这点，所以一直不敢写出来。

冰客 · 2013-3-26 12:07:43

晓爽发表于 2013-3-26 12:01
承认错误不就是意味着承认公司真的有卖假货吗？客户和媒体知道了以后不就再也不来买东西了吗？
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沟通的目的是为了更好的了解消费者的不满或诉求，不是对立，尤其是发表负面评价的消费者更要认真了解其不满在于哪些地方，是哪些地方做的不到位，不能与消费者形成对立的场景

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