58同城客服中心落户天津巨资搭建综合呼叫系统

西瓜学院 · 2013-5-7 09:35:27

【赛迪网讯】5月6日消息，日前，位于泰达经济开发区的58同城全国客服中心迎来了成立后的首个开放日，这一中心将为全国400多个城市分站提供客户服务。

　　58同城全国客服中心成立于2012年7月1日，它也是自58同城天津运营总部开办以来首个成立的部门。58同城全国客服中心通过400电话、微博、58帮帮、在线客服、短信以及客户会等方式为客户提供服务。除了在线问答、人工语音客服等日常服务项目外，全国客服中心还为付费会员提供全方位立体式服务咨询，包括客户销售数据分析，销售指导咨询等内容；针对VIP用户还会提供保姆式服务，从服务开通、操作指导、店铺设计到信息撰写，甚至是网上营销技巧培训等等，针对其中一些客户还会通过客户会或者上门的方式提供培训服务。

　　升级客服体系，创建增值服务

　　58同城全国客服中心提供的不仅仅只是简单信息咨询，更旨在为向付费用户及会员提供更完善的增值服务及配套的营销服务策略，在提升服务质量和体验的同时也能切实的帮助用户完成销售业绩，带来收益。

　　为此，58同城耗资百万元，搭建了58同城综合呼叫系统，即58同城call center。该中心可同时处理大量电话接入，通过语音分流，自动分配接线员，提高了客服工作效率，有效的节省了客户的时间成本，使得客户需求更能及时的得到解决。

　　此外，58同城全国客服中心通过不断的摸索和总结，开发出一套会员管理系统，该系统会自动识别用户身份，能记录下该用户资料、销售状态、历史销售记录等全方位的信息。客服中心再通过系统统计出来的数据进行分析与比对，得出更为符合用户的相关数据资料提供给有需求的用户，帮助用户统计自己的销售情况，分析销售模式等。通过这样全方位的立体式服务，从而使得用户能更好的完成自己的销售目标。

　　完善审核职能优化服务体验

　　作为全国知名的一站式生活服务类平台，58同城拥有着庞大的用户群体。用户作为58同城最为核心的关注点，一直被58同城放在企业发展首位。在面对长久以来困扰分类信息行业的信息质量问题时，为了更好地提升用户使用体验，保证信息真实性，58同城开设了信息实名认证系统并提升信息审核力度，制订并修订58信息质量控制规定，逐步优化审核标准，不断完善审核机制。

　　对于普通用户注册，58同城采取自愿制度。每通过一项认证，相应的认证图标可显示在个人主页、信息发布页等地方，并可累积相应信用值，便于浏览者甄选优质信息。同时，为了保障信息来源的真实性，部分类别的商户信息则采取强制实名认证。这种措施的施行，从信息源头最大限度规避用户风险，保证平台信息的真实有效性。另一个侧面，也反映出58同城重视优质商户的信用累积和销售业绩，借以不同措施保证商户利益不受侵害。

　　除了在信息源头进行把控，58同城还专门成立信息审核部，对平台上来自全国各地的数百万条信息进行审核。在庞大的数据库及审核系统的层层筛选下，信息发布者从开始填写信息到信息被发布成功，已先后经过了5个系统的过滤。最后，过滤后的信息还要一一进行人工审核，方能成功发布。而全部审核流程被严格控制在15分钟内完成。

　　作者：宇然

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