【第 七步 分析 报告结果】
分 析包括两部分。定量部分使用描述性统计，计算各分类中条目、各个码类的频数、百分比。如果还能结合到其他变量，如用户 的星级等，可进行更复杂的交叉分析、卡方检验、t检验、方差分析等。定性部分，是对某子编码下的所有条目进行梳 理，总结出问题点。
要注意的是，频数、百分比不是衡量严重 程度的唯一指标。比如我们发现大量系统问题这一分类的用户意见，但基本上说的只是发布失败和速度慢 两点。 功能需求这一分类下的意见总数相对较少，但问题有10余种。因此，定性与定量分析的结合，才能反映各分类对整体体验 （满意或不满意）的贡献度大小，以及问题聚焦/分散程度。示例如下：
图10：反馈总结示例
进一步的分析还包括对表 象所隐含的问题的推断。例如笔者发现图11所示的问题。
图11：深层分析示例
在企业中，内容分析报告 的输出形式更灵活，关键在于有效传达问题，推动问题的解决。尤其用户反馈的内容本身比用户研究员的分析归纳更具冲击力，更易引起同理心。
在 本例中，笔者的输出物包括：
- 原始数据EXCEL表，按分类将问题分别放在不同sheet里（图11）。在每一张 sheet里，可通过筛选功能，看具体某个方面的用户反馈原话。要注意的是，此时会把编码重新转化为文字描述便于理解。
图12：EXCEL 输出物示例
- 用户反馈总结ppt，将各分类中的问题汇总罗列，用于向项目组宣讲，并探讨解决方案。陈述问题时，可 引用典型的用户原话。比如有10个人反映同一问题，可选取问题表达最清晰或感情色彩最浓烈者的原话。
小结
本 文介绍了内容分析，以及内容分析在企业用户研究中应用的步骤与技巧。内容分析的优点有：1）相比实验法、问卷法等，较为节省人力物力；2）内容可被重复分 析，可靠性较大；3）无需直接接触研究对象；4）操作过程若产生问题，错误易被弥补。它的缺点在于：1）人为因素（如如何分 类、编码）会极大影响结果；2）编码工作需时较长、单调。
