公关的至关要素

2. 公关语言对语境的适应和利用

　　语言环境的客观性既对公关交际的语言交流有有利的一面，又有制约的一面，这就要求公关人员在实际的语言交际中，应当学会适应环境的影响，发挥人的主观能动性，灵活地借助环境去克服困难，清除各种消极因素，以达到传递消息，艺术化地表达思想感情的目的。

　　政治环境是一个敏感、重要的语境，在公关交际中，应予以高度重视。古文中有这样的语句来形容语言在实际中的作用：“一人之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师。”由此可见，语言在交际中的重要作用。在特定的政治、外交语境下，一言不当，将导致严重的后果。相反，充分重视政治环境，利用政治环境，处置得当，则可化险为夷，获得成功。

　　据史料载，春秋战国时期的齐国宰相晏婴是一个著名的政治家、外交家、雄辩家。他出使楚国时，楚王知道他个子矮，有意侮辱他，让人陪他从大门边的小门进去。晏子是作为使节来楚国的，如果进去了，在政治上就会辱国；但又不能简单拒绝，于是就说：“使狗国者，从狗门入。今臣使楚，不当从此门入。”这话非常巧妙，使楚王陷入十分狼狈的境地，只得让晏婴从大门而入。入宫见到楚王后，楚王的第一句话是：“齐国太没有人了！”晏子说：“齐都临淄有三百条街道，人们如果把袖子都张开，就可以遮住日光，如果一齐挥汗，就好像下雨一样。人们熙熙攘攘，肩膀挨着肩膀，脚步连着脚步。这么多人，怎么说没有人呢？”楚王说：“既然如此，怎么打发你这么个人当使者呢？”晏子说：“齐国任命使者是根据出使国的国情考虑的。出使那些治理得好的国家，就派有能力的人去。出使那些治理得不怎么样的国家，就派不怎么样的人去。我在齐国是最不怎么样的人，所以出使到楚国来。”楚王听了此话后，非常恼怒，可又不好发作，只好按礼节招待晏子饮酒。正喝着酒，两个小吏绑着一个人参见楚王。楚王问：“绑着的是个什么人？”小吏答：“齐人，犯了盗窃罪。”楚王看着晏子，嘲笑道：“齐人原来善于偷东西呀？”晏子说：“我听说，桔生于淮南就为桔，生于淮北则为枳。为什么出现这种现象呢？水土不同。现在这个人在齐国不曾偷盗，而一到了楚国，便开始偷东西了，难道不是楚国的水土使民善盗吗？”这就是脍炙人口的“晏子使楚”的故事。

　　在这场唇枪舌剑中，晏子之所以能针锋相对，据理反驳，不辱使命，除了能言善辩外，还充分地利用外交场合这一特殊的语境，不畏强权和无理纠缠，使自己立于不败之地，成为后人学习的榜样。政治上的据理力争是一个国家外交的必然需要，这将影响国家的意志与尊严。对于现代公关来说，则可能影响企业当前的生存与发展。应当根据外在环境的影响，审时度势地灵活运用语言，尽可能地为己方占取有利的势态。除去政治环境，其他环境对公关也是至关重要的。

　　自然环境是指山川景物、建筑名胜、季节变化等环境因素。在公关交际中，这些客观环境也可以加以利用，使语言表达适应一定的环境气氛。邓小平在会见英国女王伊丽莎白二世一行时的谈话也体现了对自然环境的利用。在亲切友好的会见中，邓小平谈笑风生。他说：“这几天北京天气很好，这也是对贵宾的欢迎。当然，北京的天气比较干燥，要是能‘借’一点伦敦的雾，就更好了。我小时候就听说伦敦有雾，在巴黎时，听说登上巴黎铁塔就可以望得见伦敦的雾。我曾登上过两次，可是很遗憾，天气都不好，没有看到伦敦的雾。”爱丁堡公爵说：“伦敦的雾是工业革命时的产物，现在没有了。”邓小平风趣地说：“那么，‘ 借’你们的雾就更困难了。”公爵说：“可以‘借’点雨点给你们，雨比雾好。你们可以‘借’点阳光给我们。”这段对话中，双方都在谈“天气”，谈“雾”，谈 “雨”，谈“阳光”等自然环境因素，看似不经意的聊天。其实，交际双方正是通过利用这些客观的自然环境，已开始融洽气氛，联络感情，为进一步会谈打下了良好基础。

　　这种铺垫的手法也适用于其他的公关场合，通常情况下，语言的交流也总是附带有情感的交流与沟通，这种铺垫即是为双方成功的会议奠定了情感基础。在中英香港问题双轮会谈中，中方代表周南对英方代表伊文思说：“现在已经是秋天了，我记得大使先生是春天来的，那么就经历了3个季节 —— 春天、夏天、秋天—— 秋天是收获的季节。”这里，周南巧妙地利用了季节变化的特征作为自己的话题，以秋天的特点及其象征意义—— 成熟和收获，将我国收复香港主权问题的态度和决心含蓄、委婉地表达出来，虽似轻松，却意味深长，具有强烈的针对性和灵活的策略性，收到了良好的效果。

　　心理环境指交际双方的心理状况和特征。在公关交际中，语言表达要充分适应和利用交际对象的心理特点。这就需要公关人员在对对方的察颜观色之后对其心理有一个很好的了解。缺乏对对方心理的观察和了解，那么交际就很难取得预期的效果。例如妒忌心理，这一心理可以说是人性的一个弱点，而这一弱点是许多人都难以避免的，因此在公关活动中就应当多加注意。

　　据史料记载，有一次曹操与诸葛亮作战，驻军斜谷界口，进兵吧，怕马超拒守；退兵吧，又怕蜀兵耻笑。他正在喝鸡汤，心中犹豫不决时，夏侯忄享请问夜间口令，曹操随口答道：“鸡肋。”曹操手下有个主簿官杨修，平时聪明过人，但就不懂得适应和利用曹操的妒忌心理。他接到口令后，即让战士打点行装，准备归程。夏侯忄享问他原因，杨修说：“鸡肋者，食之无味，弃之可惜。今进不能胜，退恐人笑，不如早归。明日魏王就要班师了。”结果在全营忙着打点行装时，正巧曹操亲自查夜，叫来夏侯忄享一问，才知是杨修的主意。曹操因对杨修早有妒恨，于是就借口杨修涣散了军心而把他杀了。其实杨修关于退兵的判断正是曹操的打算，只是他不懂得当时曹操的心理，恃才自傲，才赔了自己的小命。虚荣心理也是人性的一个弱点，是过分自尊、好胜、浮夸的表现。对有虚荣心的人进行公关交际时，应当适应交际对象的这一特点。朱元璋做了皇帝后，他的一些旧友去看望他。有的极尽恭维之能事，极力美化过去的落魄生涯，美化朱元璋的历史，使朱元璋满心高兴，因而得到了一官半职；而有的旧友却从实道来，好像追忆过去与朱元璋同甘苦共患难的深厚友谊就能得朱元璋的赏识。结果恰好相反，这些人被朱元璋斩了。为什么会这样呢？此一时彼一时，做了皇帝的朱元璋怎能与落魄时的朱元璋相提并论，同日而语呢？这些人正是因为冒犯了朱元璋的虚荣心而丢了性命。除了妒忌心理、虚荣心理外，还有羞怯心理、自卑心理、功名心理等各种特定的心理状况。在公关交际时，首先应该明了对象的心理特征，然后有的放矢，只有这样才能顺利地实现交际目的。掌握好公关场合的环境状况，才可以有的放矢，使语言在交流与沟通中起到作用。

有效沟通原则

　　有效沟通原则指在公关交际中不失时机地充分利用信息，以求最大限度地减少和消除沟通交流中可能产生的冗余信息，最大限度地增大沟通信息总量，从而不断提高沟通的有效率，达到最佳的传播效果。这是公关活动中必须遵循的原则之一，也是公关活动的一大目的。

　　1. 要敢于说话

　　真正的语言沟通当然是从口语的交流开始，所以对于公关人员来说，口语的锻炼是至关重要的。锻炼口语必须从开口说话开始，一直沉默寡言的人，怎么也练不出好的口才。无疑，每一个人都希望自己具有从容自如的自我表达的信心，渴望自己能展示超凡脱俗的说话魅力。但我们须知，说话的信心和魅力如何，与说话的水平和技巧是密切相关的。敢于说话而不善于说话，不行；善于说话而不敢说话，也不行。只有既敢于说话又善于说话，才可能产生实际的良好交际沟通效果。

　　所谓“会说话”，亦即善于说话，意指说话者能够准确自如、恰到好处地表达出自己的思想、感情、意图等；能够把道理讲得条理清楚、形象生动；能够轻松自然、简洁明了地使他人听清和理解自己的话语。同时，善于说话者能够从与他人的交谈之中，测定他人说话的意图，得到有效的启迪；而且还能够通过谈话，增加自己对他人的了解，跟他人建立浓厚的友情。由此可见，是否善于说话与是否敢于说话，二者均举足轻重，不可偏废。

　　是否敢说又善言，对公关人员来说起着至关重要的作用。在生活中，敢于说话又善于说话的人，处处都受人喜爱和欢迎。他能使许多本不相识的陌路人走到一起，携手共进；能使许多志趣各异、性格有别的人互相了解，互相感觉彼此的需要；能够排难解忧，消除人与人之间的误会与隔阂；能使愁苦烦闷、郁郁寡欢者得到安慰，使悲观厌世、不思进取者得到鼓励；能够让周围的人变得更快乐、思维更活跃。

　　敢于说话又善于说话的人，可以充分利用自己的语言交际能力来说服他人，使工作顺利进行，左右逢源。可以说，说话的自信心与说话的魅力，是一个事业出色的成功人士的必备条件。

　　在闲暇娱乐中，敢于说话又善于说话的人，能随时随地给生活增添乐趣。无论是朋友结伴，还是与家人相聚，他都可以使人时刻快乐，令大家感到生活的乐趣。这既是语言的魅力，也是人的魅力，公关人才应当具备这样的素质。生活中，我们也常看到许多不敢说话、不善言辞的人所遇到的难堪、尴尬情形。他们说话不能准确、完全地表达出自己的意图，让听者觉得十分吃力费神，这样就造成了交际上的种种困难，从而影响工作，影响生活，同时也给自己带来诸多苦恼。

　　敢于说话又善于说话的人，总是使人清清楚楚地明白自己的意图，而不敢说话又不善说话的人，则经常使人产生误解；敢于说话又善于说话的人，总可以很愉快地在各种场合取得成功，而不敢说话又不善说话的人，却不容易在谈话中使人信服，因而往往成为失败者，十分狼狈。由此可见，如何提高自己的说话信心和增强自己的说话魅力，将是公关人才成功的关键因素。

　　2. 消除恐惧感

　　在现实生活中，有的人一站到讲台上，脸就会涨得通红，两腿微微颤抖，说话的声音变调，呼吸也显得急促起来。惟一能感觉到的是心跳加快，脑子里一片空白，早已背熟的词句全都飞得无影无踪。

　　这是一种由自卑和消极心态引起的胆怯病。胆怯病大体有两种情况，一种是精神失常的病态，一种是个性上的自卑心理。对大多数人来说，不是生理上有什么毛病，更多的是心理上的作用。恐惧心理和紧张情绪必然会刺激感觉神经系统，使之开始分泌出过多的肾上腺素，使机体处于警觉和紧急状态。于是，人体内就发生了异常的变化，而一系列的生理变化都会在人的面部和身体表现出来。一般来说，这是心理素质问题，并不是天生如此。

　　胆怯恐惧心理比世界上任何事物都更容易击垮一个人。这不是生理病态，而是心态消极。这就说明解决语言交流沟通的问题方面，改变消极心态也是一个极为重要的课题。

　　日常生活的闲聊一般会让人感到轻松，没有约束，不需要担心。没有一个人会在聊天的时候觉得紧张或压抑。

　　但在正式场合谈话却不一样，需注意以下几方面的内容：

　　¨ 注意讨论的事情为何。

　　¨ 依照某些规定或约定来发表意见。

　　¨ 不能随自己高兴任意发言，不要随便改变话题。

　　¨ 必须在限定的时间内把该说的话说完。

　　¨ 尽量把所有的话用最准确简洁的方法说出。

　　¨ 不能随意使用方言。

　　¨ 注意自己的用语。

　　¨ 不可使用不常用的代表性符号或暗号。

　　¨ 在公开场合所说的话应尽量避免重复。

　　¨ 说话之前要多考虑，以免让人误会你的意思。

　　¨ 必须对自己的言论负责，如果引起别人的反驳或质问，要能加以补充

　　或说明。

　　¨ 有时候，你所说的内容会被留着记录，日后被“文字化”或“印刷化”。

　　¨ 不宜有含糊不清的语言、不负责任的说法以及不实的传说或笑话。

　　可见，在正式场合谈话前要花大力气作许多准备工作，而在一般的情况下，人们都来不及准备，或者即使准备了，自己也很难感到满意。于是往往说话前没有把握，这样就必然产生紧张、恐惧心理，并出现喉咙干涩、呼吸急促的现象。所以，用什么样的方法，说什么样的内容，也就是如何组织演说或公开发言的内容，是我们在发言之前所必须先要想到的。很多人都为此感到过困惑，不知从何处着手进行组织。其实，并没有什么值得害怕的。只要我们牢记了正式场合谈话的特征，并灵活自如地运用它们，就一定能取得令人满意的效果。

　　对一般人而言，与他人谈话交流和沟通的过程中，最好的态度是不要高估自己，不要在乎别人，尽可能地放松自己，消除紧张、恐惧的不健康心理，大胆地表达自己。

　　3. 锻炼胆量

　　良好的心理素质是训练语言表达能力的前提。说得具体一点，就是要求说话者既不能盲目自信，也不能妄自菲薄。而应不骄不躁，不卑不亢。

　　生活中，像哑巴一样不能用嘴说话的人毕竟寥寥无几、屈指可数，所以对绝大多数的人来说，并非对谈话之事一窍不通。但是，我们一般的人也不能说是很会说话、很会驾驶语言的人，尽管大家或多或少有些长处，懂得些谈话的常识与方式，但很少有人去郑重其事地、科学地分析它、研究它。所以对我们绝大多数人来说，都或多或少在某些场合具有不敢说话的毛病。

　　下列20问题是影响提高我们日常说话胆量的因素：

　　¨ 口齿是否清楚？

　　¨ 声调是否悦耳？

　　¨ 是否见了别人就觉得好像无话可说的样子？

　　¨ 是否在某些人面前有很多话说，而在另些人面前就一句话也说不出

　　来呢？

　　¨ 是否遇到与自己意见相左时，只是再三地重复已经说过的话？

　　¨ 是否喜欢与他人发生争论？

　　¨ 是否常常被别人认为“固执”呢？

　　¨ 是否常常忘记他人的姓名？

　　¨ 是否常用一些不文明的语言？

　　¨ 是否一开口说话就会使别人产生反感情绪？

　　¨ 是否不能运用不同方式来对不同对象谈同一个问题？

　　¨ 是否很难找到一个大家都感兴趣的话题？

　　¨ 是否常说些令人禁忌的话？

　　¨ 是否在谈话中不注意敬老尊贤？

　　¨ 是否未留意自己跟人谈话的态度？

　　¨ 是否根据别人的态度来调整自己的态度？

　　¨ 是否不能引起别人的发言？

　　¨ 是否不能使谈话很顺利地进行而不中断？

　　¨ 是否能够很自然地改变谈话题材？

　　¨ 是否不知道应该在何时结束谈话？

　　如果你照如下方法坚持练习3个月，说话胆量便可得到惊人的提高：用一个笔记本逐项地记下上面的每一个问题，并把自己过去的经验如实地记录下来。例如，记下来究竟自己在什么人的面前不敢说话，找出原因；再仔细想一想，记下自己跟别人谈话时的情形；希望记下自己认为应该最先要改进哪一点。若说话者照此坚持做下去，一边看笔记本，一边研究自己的情况；一边看笔记本中所讲的20个问题能否解决，一边又把自己所得的经验记在笔记本上，这样就功到自然成了。

　　4. 避开谈话中的忌讳

　　说话能给自己带来幸福似乎是件困难的事情，但说话招惹祸端却很容易。所以，明智的人对人总是唯唯诺诺，可以不开口便三缄其口。比方你对他谈起了有隐私的事情，而他的秘密又惟恐人知，你的说话偏在无意中说着他的隐私。言者无心，听者有意，他认为你是有意揭破他的隐私，从而恨你入骨，这是说话的第一忌。

　　朋友做的事别有用心，他的用心希望极力掩蔽，不使人知道，如被人知道，对他必有不利。如果你与他一向熟悉，对他的用心知之甚深，他虽不能断定你一定明白，最终还是对你十分疑惑，十分妒忌。你处此困难境地，既无法对他表明不知道，也无法表明决不泄漏，你将何以自处呢？你惟一的办法只有假作痴聋，绝口不提，这是说话的第二忌。

　　别人图谋企图，你恰参与其事。作为决策者，从乐观方面说，你是他的心腹；从悲观方面说，你是他的心腹之患。你虽谨守秘密，从不提及此事，不料被别人猜中，泄露出去，那么你是无法辩白泄露的嫌疑。在毫无办法时，你只有多亲近他，表白自己的真心，同时设法查出泄露的人，这是说话的第三忌。

　　别人对你还不十分了解，没有十分信任，你偏力求讨好，对他说极深切的话。即使采用的你的话，实行结果也并不理想，他一定疑心你是有意捉弄他，使他上当。即使实行结果很好，他对你未必增加好感，以为你是偶然看到，实行又不是你的力量，不能算你的功劳。所以还是不说话的好，这是说话的第四忌。

　　你知道他人的罪过，过错全在于他自己，因此不惜直言相劝。他本觉内疚，惟恐他人知晓，而你却去揭破，自然会令其十分羞惭，这时则往往由惭愧而生愤恨，由愤恨而与你发生冲突。所以，你还是不说的好，即使劝告，也以婉转为宜，这是说话的第五忌。

　　如果你上司的成功是你的功劳，你的上司会深恐好名誉被你抢去，内心自会惴惴不安。你明白这种心理，就应该到处宣扬，逢人便说，极力表示这是上司的领导有方，是上司的远见，一点也不要透露你有什么能力，这是说话的第六忌。

　　别人不希望做的事，你认为应该做，而强迫他必须去做；对于某件事，他正是箭在弦上，骑虎难下，而你认为不应该做，令其必须中止。如果你这样做，都是强人所难，与人情不符。你认为朋动一件事该做或不该做，在道义上应该进言相劝，使他自己觉悟，自己去行动，自己去中止，这才是上策。万一他不愿接受你的劝告，你也只好相机而动，适可而止。遇事强求，徒伤感情，这是说话的第七忌。

　　打断他人的谈话或抢接别人的话题，这是谈话的第八忌。

　　注意力不集中，让别人多次重复说过的话，这是谈话的第九忌。

　　强调与主题风马牛不相及的细枝末节，使人生厌，这是谈话的第十忌