京东网上商城的系统研发、采购部门等同样配置了多位数学博士，按照刘强东的说法，“哪些东西应该采购、采购多少个，都由信息系统决定的，采购经理只有10%的权限。”饶是如此，在京东位于通州的仓库内，记者还是看到部分百货商品货架上落有灰尘，显示其周转率不是非常理想。
综合类网站进军百货化顺利与否，一大关键还在于能否找到合适的供应商。一般而言，从初步沟通他到确立商业合作关系，往往需要数月的沟通，在网站，这项工作主要由“买手”来完成。
以卓越亚马逊杨明的团队为例，日用消费品部门之下设有化妆、个人护理、食品、母婴产品4个团队，每一个团队配置不到10个成员，其中相当部分来自传统的零售商。这个团队直接负责600-700家供应商，协商采购细目，进货价格以及相关的采购事宜。对于网站来说，能否找到一个好买手很重要，只有通过他们，才能找到不错的供应商，保证商品货源，还有优惠的价格。
买手方面的竞争力，既要找到合适的人，更需要时间去磨砺。左右买手背后的势力，往往与网站自身的表现高度相关。分销商联强国际北方区总监刘如说，作为供应商他们就很关心网商在维护产品价格体系、提供推广支持方面的能力。京东网上商城在3C领域往往可以找到相对应的品牌商总代，并获得较有竞争力的价格。在整合度比较高的领域，比如3C、高档化妆品、个人护理等方面，品牌直供的现象都较为普遍。在日百类品牌整合度较高的领域，比如高档化妆品、个人护理等方面。因此，如果能争取到品牌直供或者总代理，是成功跨界的一大关键。
让张川比较高兴的是，在6月份，宝洁(中国)总部与京东网上商城直接合作(注：宝洁同时也是卓越亚马逊的合作伙伴)，宝洁的产品全系列上线，宝洁(中国)统筹各地的经营商向京东供货。好处不言而喻：有总部的支持，商品源头就得到了保证，即便出现质量问题，也可以迅速统筹解决，而在促销推广等环节，还可以与总部协商，获取更好的资源支持。
然而，新上线的品类，尤其是诸多长尾类商品，供应商的资质往往差强人意。例如京东网上商城日百类的商品中，直接的品牌合作就不是非常普遍。而采购环节与后端的售后服务等又是高度相关的，一旦供应商资质在源头把控不严，后续环节的处理成本非常高。从网站运营的数据看，约有过五成的消费投诉与产品质量相关，供应商源头的把控尤为重要。
据业内人士介绍，网站上线新品，往往容易出现“周期律”现象，某一品类大规模上线后，供应商数量会迅速膨胀，售后环节就会出现一波问题“频发期”，如果能够成功运营，供应商级别就会向上“攀爬”，数量大为精简，其后，投诉率就大量减少。
棘手的供应链
在SKU不断扩张的过程中，B2C网站们组织体系各环节都承受着巨大的压力，各环节实现“无缝对接”，就尤为紧要。在京东网上商城，每天早上8点半都会开总裁办例会，统一协调各部门的运作，会上经常会讨论各种案例，借由案例去重新梳理运作的流程。
案例的表现形式不一而足。比如，上线的钻石，曾经接受过完整的包装盒内物品遗失的现象，但盒子里头却是空空如也。于是，公司从源头供应商、仓储、出货、物流配送每个环节逐一排查，寻找其中可能出现的漏洞，“后来，我们为这类贵重物品的出货建立了特殊通道，另外，在外包装方面也建议做专门的技术处理。”京东网上商城主管客服和售后的副总裁严晓青说。
日用百货类商品种类多，物理属性各有不同，其实也为仓储、物流配送环节提出了不少的挑战：比如，大量洗发水压嘴容易渗漏，有必要做专门的热塑处理；不少食品、化妆品，储存有温控、湿控的要求，而且还有保质期；高纯度白酒、润滑油等易燃商品的储运，国家有严格的政策规定，要求专门的运输程序，等等。
在卓越亚马逊，每次上线新的日百品类，采购部门就会与仓储、物流反复讨论，确保新品类的运转顺利，“我们不时会开会讨论，协调各自的进度。”杨明说。而在京东，整个管理层都会以“电话呼入率”作为考核指标，“呼入率”衡量的是订单量与接到客服电话的数量，而这个比例越低越好，表明客户购物顺畅，不需与客服沟通接洽。据介绍，2009年，呼入率超过40%，今年一度努力降到了28%，后来又上升到了30%多。整体而言，呼入率越高，代表组织系统协调的挑战越大。
然而，在中国，物流业的发达程度高度不平衡，这为B2C网站的运营带来了很大麻烦。耐迪贤与哈佛商学院荣誉退休教授沃伦·麦克法兰(Warren McFarlan)都不约而同地注意到了这个问题，他们发现，中国只有像北京、上海等发达城市才能提供比较完备的物流服务，在广大的腹地没有完备的物流系统，于是，B2C网站在全国范围内运营，如何去规范、统筹第三方物流的服务质量，是关系客户体验的一个核心要素。然而，目前综合类网站在这方面所能做的非常有限。
“在美国，亚马逊甚至可以提供海鲜的配送，但是在中国大家都还做不到，为什么？其实主要受制于整个社会供应链能力，比如冷链的服务能力。”王汉华说。
无论是京东网上商城还是卓越亚马逊，都在全国各地建有仓储中心，并在中心城市自建了配送队伍，然而，即便如此，依然大量依靠第三方的物流配送力量，然而，由于各地物流公司的信息系统能力以及经营的持续性参差不齐，结果招致大量投诉。比如，京东曾经将成都地区大家电的配送服务委托给当地一家物流公司，后因该公司倒闭，导致部分家电的配送延迟。卓越亚马逊在沈阳的运营中心建立以前，东北地区的配送大部分是从北京的运营中心进行调拨。
“打个比方，我们自建物流，配送到哪里，几乎可以实时查询。然而依赖于第三方的环节，很多部分就像黑匣子一样。” 严晓青对此头痛不已。而在商品种类扩充之后，供应链的细节要求更为繁复细致，孱弱的供应链潜在的隐患可能更大。各网站现在普遍的做法，就是扩大自建物流的规模，加强资质审核，尽可能找到实现能力匹配的物流公司。
可喜的进展发生在反向物流方面。以京东为例，其在今年6月，将退换货上门取件服务由此前的40个城市扩至全国，承诺在全国各地只要是京东或者圆通快递覆盖范围内的用户，在遇到商品质量问题需要退换货或维修时，只需通过网络申请，京东网上商城将负责上门取货及后续的相关售后问题，由此产生的配送费用全由京东承担。
