最为直接和强烈的冲击是对相关政府部门公信力和监管责任的拷问，政府形象受到损害。例如，质检部门的信誉受到网民的强烈质疑，特别是“名牌免检”的做法被问责;企业所在地方政府同样也面临信任危机和责任拷问。17PR 是中国第一公关门户,是中国最大企业公关总监、媒体、行业的交流平台,大量的企业营销、公关案例,中国健康公共关系的倡导者 包括招聘 圈子 公关 公共关系 朋友 媒体 营销 品牌 推广 商务信息6 F. w% h' C' {3 R8 Z" ^, L! ^7 t
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此外，在大众媒体和广大网民关注的目光和质疑声中，企业危机公关活动也面临着自身的公关危机。关于三鹿集团危机公关“封口费”的传闻也随之在坊间传 开，一些被怀疑收取了费用而给予企业“享受新闻公关保护政策”(即删除负面报道)的网络公司也面临网民的舆论批评和道德谴责。一些故意漏刊本地产品的媒 体，或者有意屏蔽掉某个品牌问题奶粉的网站，也受到正直公民的批评;刊登过三鹿奶粉的大众媒体的公信力也受到连带性的质疑和负面影响，甚至一些代言过三鹿 奶粉和其他问题奶粉广告的明星，其公关形象也由此被抹黑。总之，这个事件折射出整个危机传播过程中的种种公关危机，确实让人叹为观止(如图所示，实线为直 接影响，虚线为连带产生的公关危机)。
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三、对“奶粉事件”危机公关“封口费”问题的现象描述和简单分析公 关,中国公关网,公关网,危机公关,公共关系,传播,品牌,媒体,推广,市场,广告,营销,市场经理,公关经理,市场总监,CMO,策划,企划,公关案 例,公共关系案例,案例,汽车公关,策划案例,传播计划,传播方案,品牌推广 `* S x A. Q S9 X b2 K9 |
为了便于集中研 究典型的企业危机公关行为，下面仅就图中所示的危机源头加左侧和右侧连带的公关危机问题进行重点研究。在此需要声明的是，笔者对一些现象的描述，不是针对 涉及到的任何企业或个人的，而是为了后面理论分析的需要;笔者在这里探讨的是危机公关技巧本身，这一技巧与究竟是应用到哪家具体公司无关。
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笔者通过网络搜索发现，关于“封口费”的直接新闻报道主要就是一条，因一些视频网站截取浙江经视的报道(内含消费者的采访录音)而广为传播，其主要事 实是“三鹿用四箱奶粉作封口费”，在今年5月31日与温州泰顺的消费者王远萍签订了一份确认书，要求消费者“同意删除”网上表达投诉意见的帖子。四箱奶粉 总价值为2476?8元，基本就是这笔“封口费”的数额，封住的是一个普通消费者的口。
关于“封口费”的另一个主要事实来自于网络传闻，见之于各论坛的帖子和个人博客之中，让人一时难辨真伪。但其基本的信息载体为三鹿奶粉互动行销广告代理商 “北京涛澜通略广告公司”的一则危机公关文案的图片和电子版文本，应可被当作有价值的研究素材。且有网友评述到：“从文字上来看，这确实是广告专业人士的 思考方式与提案手法”。笔者仅截取其中与“封口费”相关的3个片段，作为研究资料来考察危机公关技巧，摘录如下：
片段一：一、安抚消费者，1—2年内不让他开口
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在奥运会特殊时期内，尽一切可能安抚本次事件的所有消费者，满足他们的一切条件，力保本事件的当事人在2年内不再提及此事件。
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片段二：经公司与百度相关部门的多次深度沟通后，百度已经同意将对三鹿集团的公关保护政策降低至年度300万元广告投放，可以享受早期负面删除的公关保护政策。
片段三：百度的300万框架合作问题，目前奶粉事业部已经投放120万元，集团只需再协调180万元就可以与百度签署框架协议，享受新闻公关保护政策。公 关,中国公关网,公关网,危机公关,公共关系,传播,品牌,媒体,推广,市场,广告,营销,市场经理,公关经理,市场总监,CMO,策划,企划,公关案 例,公共关系案例,案例,汽车公关,策划案例,传播计划,传播方案,品牌推广6 D- e' u9 }* R& m% Q
这三个片段揭示的操作手法与前面浙江经视报道的第一个事实是能够互相佐证的。片段一的基本要旨是封消费者个人之口，“不让他开口”;片段二的基本要旨是 封网络媒体之口，“删除”是其欲达到的目的，达到这一目的的方式，是以金钱购买“新闻公关保护政策”。片段三的文字暗示有关费用已经由“奶粉事业部”支付 和执行了40%。至少客观上表明百度牵涉到了收钱这一基本事实，其公信力因此受到了牵连性的损害。
